Se a sua empresa não investe em qualidade no atendimento ao cliente, mais de 55% dos seus contratos podem estar em risco. Esse foi o percentual de entrevistados que revelaram à PwC que uma experiência ruim seria o suficiente para desistir de uma marca.
Mas por que o atendimento pode interferir tanto nos resultados de um negócio? O que é preciso para atender bem? O que pode fazer a diferença no departamento de atendimento da sua corporação?
Você só precisa de alguns minutos de leitura para conferir todas as respostas neste artigo e revolucionar as práticas de suporte da sua organização!
Os ganhos de um atendimento ao cliente de qualidade
Será difícil chegar a algum lugar antes que toda a empresa compreenda o quanto a qualidade no atendimento ao cliente pode ser algo extremamente estratégico. Então, o primeiro passo é conscientizar equipes e gestores sobre as vantagens que isso pode proporcionar.
Depois, é necessário obter dados a partir de pesquisas sobre o perfil do seu público e unir isso a ferramentas, formas de trabalho, cultura e treinamento.
Os benefícios poderão ser comprovados a curto, médio e longo prazos, como:
- boa reputação da marca;
- diferencial competitivo frente à concorrência;
- equipe motivada;
- aumento das vendas;
- redução das taxas de churn;
- fidelização dos clientes;
- crescimento da empresa.
7 dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente
Não existe fórmula para obter essas conquistas, mas a Tiflux preparou um compilado de recomendações para ajudar a sua equipe a construir uma trajetória promissora para sua empresa.
Vamos a elas!
1. Reúna dados sobre clientes e atendimentos
Para saber o que deve ser aprimorado, é preciso buscar informações. Boas práticas, como incentivar feedbacks de clientes e aplicar pesquisas de satisfação, compõem um apanhado de dados que podem trazer insights valiosos.
Se a sua empresa utiliza um sistema como o Tiflux, consulte ainda o histórico das operações e busque dados para conhecer a fundo o perfil do seu público-alvo.
2. Ofereça opções de atendimento omnichannel
Muitos negócios acreditam que ativar diferentes canais de comunicação é o suficiente para manter a equipe disponível aos serviços de atendimento. Porém, a multicanalidade não é o bastante.
É preciso avançar um pouco mais e garantir a omnicanalidade da operação. Para isso, a tecnologia é uma aliada indispensável! Assim, é possível centralizar os chamados, evitar duplicidades durante o atendimento e levar uma experiência positiva ao cliente.
Com um bom sistema de atendimento ao cliente, é possível somar a tudo isso ao diferencial de integração do WhatsApp Business como um canal de atendimento (um dos mais requisitados pelo público atualmente).
3. Invista em um bom sistema de Help Desk
Um sistema de Help Desk organiza o fluxo de atendimentos e agrega funcionalidades importantes aos serviços dos atendentes. Podemos citar como exemplos:
- facilidade para gerar tickets;
- categorização de chamados;
- escalonamento dos atendimentos (suporte N1, N2 e N3);
- gestão de tickets;
- automatização;
- envio de pesquisas aos clientes;
- ferramenta para comunicação entre atendentes da equipe.
4. Resolva as solicitações com agilidade
Solucionar o problema do cliente o mais rápido possível — sem deixar a qualidade de lado — faz parte de atendê-lo com excelência. Isso não depende somente de bons profissionais, tampouco da tecnologia.
A combinação entre esses dois recursos está condicionada a processos bem definidos, e esse tem sido o desafio dos gestores de atendimento. Mapeie as demandas, converse com equipes e clientes e faça testes para chegar a fluxos otimizados.
Esse é um fator que pode contar muitos pontos para a qualidade no atendimento ao cliente.
5. Personalize seu atendimento
Segundo uma pesquisa da Deloitte, a personalização de produtos e serviços é a aposta de 43% das empresas que buscam aumentar o engajamento com os clientes. Portanto, aqui vai uma dica valiosa para o seu negócio: nunca trate seu cliente como apenas mais um.
Para isso, recorra a referências no seu sistema de atendimento (como histórico e detalhes do perfil da contratante) para contextualizar cada situação. Repasse esse tipo de orientação a todas as pessoas da equipe.
6. Treine sua equipe com frequência
Analise as rotinas, identifique gargalos e proponha capacitações para que o time de atendimento se desenvolva em conjunto. O mercado dinâmico e a digitalização acelerada sempre trazem novos aspectos que podem ser abordados em treinamentos.
Não se esqueça de incluir na pauta conteúdos sobre o comportamento e o perfil do seu público!
7. Fique de olho nos indicadores
Monitorar as métricas de atendimento é essencial para avaliar o que está melhorando ou se ainda existem oportunidades de avanço no seu planejamento. Relatórios completos e automatizados são um instrumento básico para isso.
Adquira uma ferramenta que viabilize esse recurso e aumente a qualidade no atendimento ao cliente com base em evidências.
Como encontrar uma solução completa de atendimento ao cliente
Como você pode ver, para chegar até aqui mencionamos muitos aspectos relacionados à tecnologia. Por essa razão, a escolha de uma solução especializada pode exercer forte influência na percepção do seu público sobre o seu serviço.
E, na hora de investir em um sistema de atendimento ao cliente, você precisa estar bem informado sobre o que não pode faltar e o que ele deve oferecer.
>> Baixe o infográfico da Tiflux e conheça todas as ferramentas e soluções indispensáveis em um bom sistema de atendimento ao cliente!