Quem trabalha com serviços de TI, principalmente atendendo solicitações de cliente, já vivenciou situações onde o cliente se recusa a abrir chamados.
Profissionais de suporte são até mesmo satirizados pelos clientes (usuários). Mesmo em momentos de lazer há piadas como: “vamos abrir chamados para buscar uma cerveja!”.
Como geralmente reagimos a essa piada. via GIPHY
Eu lembro que na faculdade meus pares sempre falavam disso, um tema recorrente entre os profissionais. Chamados são realmente um assunto que precisa ser discutido em nossos trabalhos.
Sobre os chamados formalizados
Muitos profissionais se cansam de lutar contra o hábito dos usuários de não abrirem chamados. Eles acabam por entregar os pontos e realizar seu trabalho usando solicitações verbais e não formalizadas.
Mas quais os benefícios do cliente final formalizar as solicitações de chamados?
Vamos elencar alguns problemas que você poderá evitar e que o farão pensar melhor no caso:
- Acuracidade do tempo: Quando você aceita solicitações verbais, informais, a data/hora de abertura do chamado não ficam precisas. Em empresas comprometidas com um atendimento no prazo, esse comportamento é prejudicial.
- Auditorias futuras: Você já deve ter passado por situações onde te perguntaram: “Por que você fez isso?”. Sem uma formalização da solicitação, como provar quem pediu e o motivo?
- Esquecimento da solicitação: Quem nunca esqueceu de algo? Quando aceitamos uma solicitação verbal, quem garante que não nos esqueçamos de fazê-la? A formalização adequada garante que os atendimentos serão corretamente encaminhados.
- Esquecimento do Apontamento: Muitas vezes sua equipe técnica realiza os atendimentos e esquece de formalizar o ocorrido por não ter um chamado (ticket) em aberto. Com o tempo isso gera falta de informações e até prejuízos financeiros pela não cobrança dos atendimentos.
- Fura fila: Quando aceitas solicitações informais, como serão organizadas na fila de atendimentos? Normalmente em cenários assim, é atendido primeiro quem mais berra. Não temos organização, logo os usuários acabam “mandando” na nossa fila de atendimentos.
- Economia de tempo da equipe de TI: Quando os usuários pedem verbalmente, por Whats App ou outros canais não convencionais, nossa equipe de TI acaba gastando mais tempo com as devidas formalizações dessa solicitação
Esses são apenas alguns, mas dependendo da atividade de sua empresa, de como se faz para abrir chamados e até a maturidade de sua equipe e clientes, os problemas podem até ser maiores que esses.
Facilidade para abrir chamados
Em primeiro lugar, o procedimento para seus clientes conseguirem abrir chamados é simples?
É muito importante que esse processo seja bom e tranquilo para eles. Afinal de contas, experiências desagradáveis fazem com que as pessoas não queiram fazer aquilo de novo.
Analise sua atual maneira de abrir chamados. Pode também ler o nosso artigo sobre como simplificar a abertura de tickets para seus clientes.
Doutrinando os Clientes
Um bom sistema e um processo simples mas eficiente são meio caminho andado, mas precisam ser aplicados. Para isso é necessário criar hábitos na empresa e nos clientes.
Hábitos não são fáceis de mudar, mas precisamos estar sempre melhorando eles. Nossos procedimentos, processos e maneiras de ver as coisas.
Primeiro comece por você e seus técnicos. Vocês precisam estar cientes e serem evangelizadores da importância dos tickets e sua abertura por parte do solicitante.
Para o cliente você pode citar os seguintes benefícios:
- Quando ele abre o chamado sozinho, o prazo começa a contar a partir do momento da abertura. Sem essa formalização, não poderá cobrar prazos;
- Solicitando o chamado direto, o cliente tem a garantia de que o seu atendimento será encaminhado e de que ninguém o esquecerá;
- Evitar interpretações. Quando o ticket é formalizado, fica claro o que é necessário. Quando formal, poderá haver mal entendidos;
- Tendo os tickets formalizados, poderemos fornecer relatórios e métricas dos nossos atendimentos. Haverá assim uma auditoria precisa de nosso trabalho;
Com esses benefícios claros para o cliente, com certeza ele verá a importância da gestão. Nos seus clientes você começa a evangelizar pelo gestores, mostre os relatórios e como você vai ajudar a empresa dele a ter menos problemas.
Aqui na TiFlux nós desenvolvemos um material exclusivo para nossos usuários conseguirem mostrar tudo isso aos seus clientes. O nosso documento sobre a importância da abertura de chamados é totalmente personalizável para seu branding e você pode solicitá-lo clicando aqui.
Quando os gestores comprarem a ideia, ficará mais fácil conversar com os usuários finais, mas para facilitar. Além dos benefícios citados, procure contar uma história para o usuário final. Leve-o a entender como é a vida de sua equipe de suporte com os chamados não formalizados.
Faça eles entenderem como isso é importante para a sua equipe. Assim como em seus clientes há procedimentos, para sua empresa eles são essenciais. Faça uma comparação, uma correlação, quando seus clientes criarem empatia e se colocarem no lugar da sua equipe, ficará mais fácil entenderem.
O que está esperando?
Chega de escutar desculpas, de gastar tempo fazendo formalizações dos atendimentos e daquela situação incômoda do técnico ter esquecido de encaminhar o atendimento sem o formalizar em nenhum lugar.
Compartilhe conosco sua experiência também! Esperto que o artigo te faça refletir e repensar.