É bem provável que em algum momento a sua empresa já tenha oferecido um mau atendimento ao cliente. Seja por um funcionário que estava despreparado e acabou gerando problemas para a marca ou entre outros fatores que isso pode ocasionar.
Ou até mesmo, às vezes, você pode ter feito o possível, mas o consumidor simplesmente tirou a conclusão de que recebeu um atendimento ruim. Contudo, a experiência do cliente terá um impacto direto na maneira em que sua empresa irá atender, seja na hora de reter, ou até mesmo fidelizar o público desejado.
Contar com uma equipe de atendimento no time de vendas e pós-venda pode ser o fator decisivo para atrair o consumidor, oferecer um bom suporte e garantir a melhor experiência dele. Mas, para isso acontecer com sucesso é necessário entender onde está errando.
Pensando nisso, criamos um conteúdo com dicas para nunca mais oferecer um atendimento ruim para seu consumidor. Confira com a gente!
O que é um mau atendimento?
Basicamente, podemos conceituar o mau atendimento como o ato de não oferecer soluções para o problema do cliente. E, isso, pode ser ocasionado por alguns fatores como:
- tratamento com descaso;
- não se preocupar de verdade com suas dúvidas;
- deixar o cliente esperando o atendimento;
- falar mais do que ouvir;
- não conhecer sobre o produto ou serviço;
- postura robotizada.
Em contrapartida, um atendimento excelente é aquele em que a empresa se preocupa com o cliente, procurando resolver seus problemas, independente do canal de atendimento. É também atender de maneira rápida, eficiente e empática, sabendo se colocar no lugar do outro.
Os impactos de um mau atendimento ao cliente
Mas, quais são os impactos que um atendimento ruim pode causar? É o que você confere a seguir:
Alta incidência de reclamações
Imagine a seguinte situação: um cliente faz contato com a sua central para reclamar de um atraso na mercadoria ou problema de funcionamento em algum produto. Essa é uma ocorrência que pode acontecer em diversos tipos de empresa.
Porém, esse cliente é mal atendido por um ou mais motivos que citamos anteriormente. Ou seja, já não bastava a razão da primeira reclamação. Esse mau atendimento irá gerar novas reclamações e podem sobrecarregar a central, por um motivo que poderia ser evitado.
Aumento das taxas de churn rate
O mau atendimento aumenta as taxas de churn rate. Essa métrica é considerada ideal quando os seus índices são o mais próximo possível de zero, pois ela mede a perda de clientes.
O cancelamento de contratos faz parte do mundo dos negócios, mas perder clientes por mau atendimento não é uma opção aceitável por nenhuma métrica.
Queda nas vendas
A queda nas vendas é inevitável para empresas que prestam mau atendimento para os clientes. Segundo pesquisa realizada pela consultoria Hibou, o atendimento é o maior responsável pela fidelização, segundo 53% dos consumidores entrevistados.
Aumento de gastos para conquista de novos clientes
Em uma empresa, temos as despesas, além dos investimentos e outros gastos. Porém, as despesas para conquistar novos clientes para repor perdas por mau atendimento, podem ser consideradas como um gasto e não um investimento.
Afinal, um atendimento ruim não deve fazer parte das previsões das quebras de contratos.
Prejuízo para a reputação da marca
Algumas empresas ficam famosas por atender bem os seus consumidores, mesmo que cobrem mais caro pelo mesmo produto oferecido pelos seus concorrentes.
Entretanto, o mau atendimento anda na contramão da fama. Ele traz prejuízos para a marca, fazendo com que ela seja famosa por não atender bem, o que pode gerar inclusive desafios para a conquista de novos clientes.
11 dicas para evitar o mau atendimento
Para ajudar você nessa etapa, preparamos algumas dicas fundamentais para evitar a opinião negativa sobre sua empresa gerada pelo mau atendimento. Confira abaixo:
- Cuidado com a sobrecarga da sua equipe
Sua equipe está se sobrecarregando em demandas, não consegue atender todos os canais de atendimento, os protocolos não estão sendo seguidos, e o planejamento estratégico não está sendo feito? Então isso significa ser um grande problema para sua empresa ter a fama de mau atendimento.
E a melhor forma de não sobrecarregar o seu time é otimizar seus processos e rever os que já existem, pois dessa maneira será possível agilizar procedimentos paralisados e evitar contratações novas para suprir uma demanda inexistente. Uma boa dica também é utilizar sistemas de atendimento para essa otimização.
- Evite demoras e atendimentos complexos
O uso do chatbot trouxe agilidade para os atendimentos. Dessa forma, é possível interagir com os usuários, além de ajudar a solucionar dúvidas, fornecer informações ou realizar um primeiro atendimento, para depois seguir com os atendentes.
Porém, um chatbot demorado, confuso, complexo e que não entende as informações que estão sendo enviadas compromete a experiência do usuário, fazendo com que ele possa até mesmo desistir do atendimento.
Então, para garantir que sua empresa ofereça um atendimento ágil e de qualidade, você pode optar por sistemas de atendimento que centralizam as demandas com seu nível de prioridade e otimizam o tempo do cliente e dos atendentes.
Além disso, esse tipo de ferramenta também te ajuda a analisar as demandas da sua equipe e aumentar, de forma significativa, a sua produtividade.
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- Não seja egoísta
Mostre para o cliente que você está interessado no sucesso dele e em resolver seus problemas, não apenas em fazê-lo comprar o que você oferece. Pensar nele em primeiro lugar mostra que sua empresa não é egoísta e coloca as metas dele como prioridade.
Dessa forma você estará vendendo um bom atendimento e colhendo os frutos por mostrar empatia e comprometimento. É fundamental saber olhar os dois lados da moeda e prestar o devido atendimento.
- Cumpra o que prometer ao cliente
Não prometa vantagens para seu cliente que não poderão ser cumpridas. Isso pode gerar uma grande decepção e descrédito com o seu negócio, e será difícil a pessoa voltar a comprar na sua empresa.
Portanto, para não realizar um atendimento ruim, saiba exatamente quais vantagens extras você pode colocar na mesa durante a negociação, seja no atendimento online ou presencial.
- Conte com um pós-venda bem estruturado
Ter um pós-venda estruturado é um dos fatores para evitar um mau atendimento, trazer novas vendas e fidelizar ainda mais os clientes. Ele é, por definição, o momento após a concretização da venda.
É também considerado como uma das etapas mais importantes em todo o processo de vendas, pois ele estará atento aos feedbacks, indicando qual a satisfação perante o produto ou serviço adquirido.
Além disso, é possível trabalhar os pontos de melhoria levantados e aumentar a qualidade da sua empresa.
- Tenha empatia e compreenda seu cliente
Sabemos que sempre há uma maneira por trás do problema do cliente, tanto nós quanto ele, sairmos melhores.
Um exemplo sobre como criar empatia e entender a situação do próximo é através do personagem Tyrion Lannister, da série Game Of Thrones. O vídeo, do canal Carisma no Comando, nos ensina bastante sobre entendermos o nosso próximo, e pode ser aplicado aos negócios.
- Ofereça soluções de autoatendimento
Com o acesso às informações que temos, grande parte dos consumidores e usuários, principalmente, os das gerações mais novas, são autodidatas e autossuficientes. Ou seja, aprendem sozinhos e sabem se virar com novidades.
Sabendo disso, ofereça soluções de autoatendimento, assim você ganhará tempo nas filas de espera, foge do risco de mau atendimento, alivia os atendentes, entre outros benefícios do uso da tecnologia.
- Monitore o controle de SLA
Uma das maneiras de fugir do mau atendimento por não ter cumprido o que prometeu é ter controle do SLA. Isso quer dizer que você deve ter na ponta da língua as cláusulas do acordo de nível de serviço.
Afinal, é nesse contrato que você definiu como seriam as entregas dos seus produtos e serviços. Desse modo, não deixe que o SLA seja apenas mais um documento nos seus arquivos.
- Aposte na automação dos processos
A automação dos serviços anda de mãos dadas com o autoatendimento. Sendo assim, tudo que puder ser programado e respondido pelo seu software de gestão de autoatendimento será bem-vindo.
A automação dos processos traz vantagens para os clientes e para os procedimentos internos e quanto mais eles forem eficientes, melhor será a experiência do consumidor.
- Tenha relatórios para tomada de decisão
Os relatórios são documentos que vão muito além dos dados entregues pelas métricas e gráficos. Eles devem ser encarados como guias para ajudar você a tomar decisões como avançar, recuar ou manter as suas operações.
Sendo assim, aos primeiros indícios de insatisfações em casos de mau atendimento, verifique nos relatórios quais são as áreas mais sensíveis e aja antes que os clientes o abandonem.
- Colete feedbacks dos clientes
É importante destacar que através de comentários nas redes sociais e pesquisas de satisfação, é importante avaliar como está a satisfação dos clientes.
Dizemos isso porque, ninguém melhor do que o seu público para indicar os acertos ou pontos de melhoria da sua operação de atendimento. Sabendo disso, colete feedbacks dos clientes para contornar vários motivos que levam ao mau atendimento.
Agora que você já entendeu quais são os impactos que um atendimento ruim pode causar a sua empresa e como evitar, conte com o apoio da tecnologia para ser a sua aliada no dia a dia!
Para complementar seus conhecimentos, que tal ler nosso material para tornar o atendimento ao cliente B2B mais eficiente? Nos vemos em breve!
