Selecionar a melhor ferramenta de suporte ao cliente para o seu time de atendimento implica em: conhecer a fundo a realidade da sua empresa e analisar características indispensáveis com potencial de melhorá-la. Aliás, mais do que isso, com a chance de transformá-la!
A Tiflux preparou este artigo para detalhar tudo o que você deve levar em conta para acertar nessa escolha!
Uma solução completa de atendimento deve cumprir critérios básicos de:
- segurança;
- estabilidade;
- funcionalidades;
- integrações.
Faça agora a leitura e descubra por que priorizar fatores como esses é tão importante!
O que não pode faltar em uma ferramenta de atendimento ao cliente?
Uma solução de suporte é como o coração de uma operação de atendimento. É um bom sistema o responsável por ampliar ou por reduzir possibilidades que você pode oferecer ao público com seu Help Desk e Service Desk.
Confira a seguir todos os pontos a serem analisados no momento de avaliar a aquisição de uma tecnologia para o seu negócio.
Segurança
Quando se oferta um serviço, cadastros e informações pessoais dos clientes são necessários para a realização dos atendimentos. Após a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), discussões sobre o uso dessa base tornaram-se comuns e alguns ajustes passaram a ser exigidos.
Portanto, preste atenção nesse requisito!
Questione o sistema em vista e entenda se as adequações necessárias foram providenciadas pelo fornecedor. Se o sistema for em nuvem, ele precisa estar hospedado em um datacenter confiável; o fornecedor deve cumprir as boas práticas de segurança para desenvolvimento; e, principalmente, deve ter processos que garantam efetivamente a segurança dos dados de seus clientes.
Estabilidade
Garantir um sistema estável depende de uma infraestrutura robusta e de agilidade para resolução de incidentes.
Um Data Center bem equipado, com disposição física, rede com constância de energia, certificação TIER III (fornecida pela Uptime Institute), e servidores alocados em equipamentos de alto desempenho são imprescindíveis para assegurar este ponto.
A transparência conta muito para avaliar essa condição. No caso da Tiflux, a empresa disponibiliza relatórios constantes de atividades sobre sua ferramenta de suporte ao cliente. É possível ter conhecimento sobre todas as ocorrências e sobre o status de todos os sistemas operacionais.
Outra questão importante que envolve estabilidade e até mesmo segurança é o local onde está hospedado o sistema. É muito comum que, para economia, algumas empresas hospedem suas soluções em datacenter menos confiáveis — ou, ainda, fora do país. Acessar sistemas que estejam hospedados no exterior é menos performático, sem contar o impacto da segurança e das mudanças de legislações de cada país. Pense bem antes de optar por soluções que utilizem-se de datacenter com essas características.
A Tiflux está hospedada no datacenter da AWS Amazon, aqui mesmo no Brasil. Isso garante maior estabilidade aos nossos clientes e segurança de compliance com as diretrizes da LGPD.
Funcionalidades
Uma solução completa para gestão de TI é capaz de criar uma proposta de valor consistente para apoiar áreas de serviço na busca por excelência e no crescimento dos resultados.
Para atingir esse objetivo, observe quais são os recursos de que a ferramenta dispõe e verifique se são o suficiente para suprirem as exigências e carências dos processos da sua empresa. Relacionamos abaixo algumas das mais importantes.
Centralização de chamados
Organizar as solicitações em um só lugar é o primeiro passo para elucidar a visibilidade sobre qualquer informação referente aos atendimentos, e permite etapas subsequentes como categorização, priorização e melhorias constantes. É fundamental que uma tecnologia parta desse princípio!
Abertura de tickets em diferentes canais
A praticidade é um elemento crucial quando o assunto é propiciar experiências positivas ao público. A rápida digitalização vivenciada pelo mercado na atualidade pede que as marcas estejam disponíveis em diversos formatos de comunicação, criando uma grande vantagem a partir do momento em que clientes podem abrir chamados em qualquer ponto de contato (como e-mail, Whatsapp, telefone, chat, Skype ou redes sociais).
Integração com WhatsApp
Você sabia que o uso do WhastApp aumentou em 251% nos três primeiros meses de 2021 em comparação ao ano anterior? A rápida massificação do aplicativo criou um cenário vantajoso para times de atendimento. Há empresas aproveitando essa onda para triplicar a produtividade da equipe. Contar com esse recurso em uma ferramenta trará grandes ganhos para o seu negócio!
Mesas de serviço
Otimizar os atendimentos separando-os de acordo com os tipos de contrato de cada cliente e com a categoria do chamado é uma maneira de obter ganhos expressivos em agilidade, eficiência e qualidade. A gestão com mesas de serviço do ITIL possibilita a configuração de vários fluxos de atendimento quando presente em uma ferramenta de suporte ao cliente.
SLA
O SLA é o principal instrumento para alinhar expectativas entre empresa e cliente. Implantar essas normas em um sistema e acompanhar os indicadores corretos para ter conhecimento sobre o cumprimento de prazos e demandas é primordial para manter um bom nível de satisfação do público. Opte por uma solução que favoreça esse processo!
Integração
Uma empresa é formada por diferentes áreas e, geralmente, o time de atendimento ao cliente tem pontos de interação com todas elas. Vale aqui fazermos um comparativo com uma orquestra: existem vários grupos de instrumentistas, e a harmonia entre todos eles é determinada pela regência de um maestro ou de uma maestrina.
Podemos dizer, portanto, que essa figura representa a integração. Imagine que a facilidade de conectar uma solução de atendimento a outras ferramentas utilizadas em uma companhia representa um diferencial expressivo, especialmente para o Financeiro e para o Comercial.
Unificar a comunicação e aproximar os procedimentos dessas áreas significa ampliar a visão sobre dados das operações e formar uma base rica em informação.
Por que contratar uma ferramenta de suporte ao cliente?
Segundo um levantamento da Microsoft sobre tendências para o atendimento aos clientes (Global State Customer Service), ter uma boa experiência com a marca é determinante para a escolha de 96% das pessoas.
Atender essa expectativa abrindo mão de aperfeiçoar a área de suporte com uma tecnologia especializada é impossível. É por isso que você deve considerar a aquisição de uma ferramenta!