Qual é o primeiro passo para organizar a estrutura de atendimento de um negócio? O que é necessário para se tomar decisões precisas? A resposta para essas e quaisquer outras perguntas sobre a base do seu time de suporte está no mapeamento de processos.
Ainda que o seu serviço de atendimento ao cliente seja realizado de maneira informal, existem práticas e rotinas que o viabilizam. Para uma gestão de TI mais eficaz, é preciso identificá-las e incorporá-las a tecnologias com potencial de profissionalizar o setor.
A Tiflux possui todos os recursos para executar essa missão com maestria! Neste artigo, falaremos sobre como dar início a uma operação de sucesso para as áreas de Help e Service Desk.
Por que o mapeamento de processos é tão importante?
Dedicar atenção às demandas de atendimento do seu negócio depende de conhecimento. O quanto você e sua equipe entendem a fundo sobre as rotinas da área? Como é realizada sua gestão de chamados?
Para buscar respostas, você deve realizar um mapeamento sobre as necessidades e exigências da área de TI e dos seus clientes.
Mapear processos significa retratar a realidade do seu suporte:
- Quais são os canais de contato pelos quais os clientes acionam sua marca?
- Como é feito o controle dos tickets?
- Que tipos de solicitações dos usuários são mais frequentes?
- Qual é a sequência de etapas pelas quais uma solicitação deve passar até ser resolvida pela equipe?
- Quais são os fluxos de atendimento do seu negócio?
Em pequenos ou grandes times, não há como pular essa fase de reconhecimento. Porém, quanto antes ela for exercida, melhor! Pense que será muito mais simples instituir padrões enquanto a rotina do setor de atendimento não for tão atribulada.
A seguir, entenderemos o que você deve fazer para organizar a TI da sua corporação!
Como o mapeamento de processos pode ser feito na prática?
Os especialistas da Tiflux têm algumas dicas que podem auxiliar sua gestão no momento de esquematizar as práticas do suporte da empresa. O mapeamento de processos deve seguir algumas premissas para ser viável e colaborar para um bom plano de gestão.
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Confira as recomendações abaixo e considere fazer brainstormings com a equipe para um levantamento rico em detalhes!
Prepare uma boa documentação
Registrar tudo que é feito é uma ótima forma de iniciar uma organização. Documentar processos desde a entrada até a saída de um chamado vai fornecer uma boa base para a evolução da área de TI!
Defina a oferta de serviços
O que já é ou deve ser oferecido pelo Help Desk? Como o Service Desk pode ampliar essa lista de atividades? Saber o que você precisa depende da visão clara sobre o que a empresa pretende oferecer.
Essa etapa fará uma grande diferença quando a equipe for elaborar um catálogo de serviços.
Identifique falhas
Quais são os gaps da sua operação? Em um estágio inicial do planejamento, tenha em mente que você não resolverá todos os problemas. Novos obstáculos vão surgir ou passarão a ser notáveis depois da conclusão do mapeamento.
Portanto, a melhoria contínua será uma constante no dia a dia!
Liste indicadores
Quais são as métricas de atendimento capazes de demonstrar a eficácia dos processos e das entregas? A equipe deve ter visão do que está ou não funcionando, e os indicadores são essenciais para isso.
Pense em fatores que favoreçam um monitoramento com detalhes, mas sem exageros.
Centralize os pontos de contato do cliente
Chegamos ao fator crucial: a empresa precisa de uma solução de TI para o êxito do plano de gestão. Será extremamente difícil conseguir mapear o que descrevemos até aqui sem a unificação de todos os canais de comunicação utilizados pelo seu público.
A falta de centralização dos chamados corresponde, também, à ausência de controle das informações. Você corre o risco de analisar fatos em duplicidade e de não conseguir ter transparência de dados sobre a operação.
Tiflux como ferramenta estratégica para o mapeamento de processos
Já que falamos sobre uma tecnologia de apoio como pré-requisito para a estruturação de áreas de Help e Service Desk, a Tiflux tem tudo o que você precisa!
Aliás, respondendo à pergunta que abriu esse artigo, podemos arriscar a afirmação de que o primeiro passo para mapear os processos de TI do seu negócio é adquirir um sistema de Service Desk.
Você comprovará na prática como será mais fácil seguir as etapas de análise da operação!
Com um software, a empresa pode dar início a uma base de conhecimento, redesenhando as práticas adotadas pela equipe em sua totalidade. A Tiflux proporciona funcionalidades para implantar ou otimizar:
- práticas de cumprimento do SLA;
- automações de atendimento;
- integrações com outros sistemas de áreas diversas via API;
- atendimento omnichannel com disponibilidade de, pelo menos, sete canais de comunicação;
- relatórios;
- monitoramento proativo de equipamentos;
- agente remoto;
- gestão de TI baseada em ITIL;
- adequação às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Converse com nosso time de especialistas e aproveite todos os recursos de uma tecnologia com todos os recursos para se atingir a excelência no relacionamento com seu cliente. Não perca tempo!