Coordenar as atividades e monitorar ativos de Tecnologia da Informação é um trabalho que pode ser terceirizado ou desempenhado por uma equipe interna. Em qualquer um desses modelos, porém, um sistema de gestão de TI é indispensável para alcançar bons resultados.
Esse tipo de recurso possui funções importantes, como:
- integração de canais para atendimento omnichannel, com abertura de chamados automatizada e simplificada;
- centralização das demandas em um só ambiente;
- Inteligência Artificial embarcada para interpretação dos dados e monitoramento avançado das rotinas e dispositivos;
- geração de relatórios robustos, com inteligência analítica e visão completa de indicadores sobre a operação;
- avaliação dos atendimentos de clientes internos e externos, com pesquisas de satisfação;
- medidores de performance da equipe;
- API para integração com outros sistemas da empresa;
- agente remoto.
Tendo em vista todos esses itens, as organizações estão compreendendo que investir em TI é uma decisão necessária. Segundo dados de 2022 da Fundação Getúlio Vargas, no Brasil, a verba total destinada à área de TI pelas empresas é de cerca de 9%.
Neste artigo, você vai conferir as principais razões que comprovam o quanto o uso de um software de gestão de TI é imprescindível para aprimorar os serviços da área, e qual é a dica da Tiflux para que você escolha a melhor opção!
9 motivos para investir em um sistema de gestão de TI
Você sabe por que é tão essencial contar com um bom Service Desk para gerenciar as atividades de TI da sua empresa ou do seu cliente? Descubra a resposta nos tópicos a seguir!
1 — Controle avançado de SLA
O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço, em português —, é um balizador determinante para um bom relacionamento com os clientes.
O tempo de resolução e os critérios de suporte definidos em contrato devem ser cumpridos para assegurar bons níveis de avaliação do seu público. Realizar esse acompanhamento com controles manuais deixa sua operação sujeita a erros e à demora nas verificações.
É o contrário do que ocorre com um sistema de gestão de TI, em que é possível obter visibilidade sobre o andamento de todos os atendimentos, com a rápida identificação de qualquer situação que esteja fora dos padrões cadastrados na ferramenta.
Por isso, o controle de SLA é muito mais efetivo!
2 — Inclusão de automação nos processos
Alguns chamados de baixa complexidade podem ocupar boa parte do tempo dos atendentes e seriam facilmente solucionados com opções automatizadas.
Mapear esse tipo de ocorrência e programar respostas em chatbots ou outros canais permite uma boa gestão do tempo dos profissionais. Seus clientes também saem em grande vantagem, uma vez que isso impacta no tempo de resolução e agiliza o atendimento.
3 — Estruturação de atendimento omnichannel
Ativar diferentes canais de comunicação não é o suficiente para atender bem os usuários. Sem a integração desses pontos de contato, corre-se o risco de aumentar o esforço do cliente na resolução de incidentes, além de perder informações e de criar obstáculos para as equipes.
Um bom software de gestão de TI, por sua vez, centraliza toda a operação em um mesmo ambiente. Existe, inclusive, a possibilidade de integrar o WhatsApp Business à ferramenta, um canal cada vez mais expressivo no mundo corporativo.
Há casos de corporações que triplicaram o rendimento das equipes de TI com esse recurso! Você pode conferir abaixo:
4 — Monitoramento avançado de ativos
O uso de uma tecnologia especializada para acompanhar o desempenho dos ativos, junto ao cadastro de um inventário de TI, viabiliza ações preditivas capazes de impedir transtornos ou mesmo de inviabilizar o trabalho de um profissional ou equipe.
Com a configuração de gatilhos a partir de regras e situações específicas, os técnicos recebem notificações sempre que algo fora do padrão estiver acontecendo. Assim, ações podem ser tomadas antes mesmo que o cliente possa ter algum problema com softwares ou hardwares.
5 — Uma base de conhecimento valiosa
Você já parou para pensar em como a disponibilidade de conteúdos para o seu público pode fornecer autonomia aos clientes e otimizar o trabalho da sua equipe?
Uma base de conhecimento, com informações compartilhadas via tutoriais, vídeos e artigos, é um excelente mecanismo também para orientar os técnicos no dia a dia. Isso pode facilitar muito os atendimentos, treinamentos e onboarding de novos profissionais.
Por essa razão, adquirir um sistema de gestão de TI que ofereça essa funcionalidade traz ganhos consideráveis para a performance dos serviços!
6 — Análise sobre a rentabilidade dos contratos
O equilíbrio financeiro é primordial para um negócio, e por isso a rentabilidade é um assunto que deve fazer parte da sua gestão de TI.
Uma solução de qualidade possui funções para:
- gerir contratos;
- contabilizar as horas dedicadas aos incidentes de cada cliente;
- calcular valores limite e excedentes.
Com base nisso em outros dados, é possível identificar o quão rentáveis são os seus contratos. Compreender os tipos de horas mais utilizadas pelo cliente e em que tipos de serviço são diretrizes relevantes para chegar à conclusão de justificáveis ajustes de cobrança.
7 — Agilidade para processos financeiros
Algumas equipes financeiras investem muito tempo coletando dados de atendimentos para faturar e calcular excedentes de contratos.
Com esses dados dispostos e organizados previamente pelo sistema, a equipe consegue trabalhar mais rápido e facilmente.
8 — Visão sobre a produtividade e gestão de pessoas
Um bom dashboard das atividades em uma solução de TI permite enxergar qual a real produtividade do seu time, analisando aspectos como:
- carga horária individual;
- períodos de ociosidade ou sobrecarga;
- comprometimento com os SLAs;
- tipo de chamados atendidos com frequência.
O agrupamento dessas informações ajuda gestores a saberem quando são necessárias contratações, mudanças ou treinamentos na equipe.
9 — Atendimento remoto eficaz
Um bom sistema de gestão de ativos TI possui ferramentas para situações remotas de trabalho. Neste pacote, estão inclusas funcionalidades que todo atendente de TI necessita. Dois exemplos essenciais são:
- agente para acesso remoto;
- monitoramento de consumo de máquinas (processador, memória, HD).
Esse tipo de benefício auxilia no tratamento preventivo das dores dos clientes. Também ajuda na comunicação e integração entre cliente e atendentes, com o contato feito mais rapidamente, mesmo à distância.
Por que o Tiflux é o melhor sistema de gestão de TI do mercado?
O Tiflux é um sistema capaz de atender integralmente as demandas de prestadores de serviço, equipes internas de TI ou qualquer área de uma empresa. Todas as vantagens que você leu até aqui são proporcionadas pela nossa tecnologia, que conta com diferenciais como:
- opções avançadas de chatbot de atendimento;
- utilização da API oficial do WhatsApp;
- métricas de catálogo de serviço;
- atendimento de ponta feito por uma equipe altamente especializada.
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