Gestão de equipes

5 perfis de profissionais de suporte

tiflux
17 de janeiro de 2019

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Quando trabalhamos na área de suporte, nos deparamos com colegas de vários perfis em nossas equipes. Quando lideramos um grupo, é necessário sabermos como eles são e como lidar com eles. É sobre isso que falaremos aqui. Conheça 5 perfis de profissionais de suporte e como lidar com eles na sua equipe!

Vale lembrar que esta lista é do ponto de visto de quem trabalha na equipe com esses perfis, não de quem é atendido por eles! ; )

Para defini-los usaremos frases comuns de seu dia-a-dia, assim fica mais fácil identificá-los:

“Pode deixar que disso eu entendo!”

Os profissionais de suporte especialistas possuem conhecimento aprofundado em determinado assunto. Geralmente há poucas pessoas na equipe com tanto conhecimento específico quanto ele.

As equipes de suporte costumam ter pelo menos 1 especialista em cada matéria. Por exemplo, uma equipe de TI pode ter alguém com conhecimentos específicos e profundos em redes, outro em softwares, outro em infraestrutura, outro em negociações.

Esses profissionais são muito úteis e bons de se trabalhar porque podem, além de prestar suporte ao cliente, auxiliar o resto da equipe. Eles podem ser tidos como um norte para os profissionais com menos conhecimento. As equipes podem direcionar a ele trabalhos com urgência, e consultá-los quando a agenda dele estiver cheia.

O maior perigo nas equipes é que tudo que tiver haver com determinado assunto seja dado nas mãos desse profissional. É necessário que todos os membros da equipe possam aprender e se aprofundar na mesma área em que os especialistas atuam.

“Não deve ser difícil, vamos lá!”

Existem profissionais de suporte que possuem talento e técnica para pesquisar e apreender informações sobre algumas tarefas. Eles geralmente não se aprofundam como um especialista, mas conseguem encontrar soluções rápidas que podem ou não ser definitivas, para diversos problemas.

Eles geralmente possuem uma base de estudos bem ampla e se interessam por muitos matérias de áreas diferentes. Tendo um leve embasamento, conseguem recorrer às documentações, fóruns, livros ou criatividade para resolverem problemas.

Esses profissionais de suporte podem se tornar especialistas quando encontram alguma matéria que desperte interesse grande neles. No entanto, seu interesse tende a se distribuir entre vários assuntos na maior parte do tempo.

É uma excelente ideia colocar esse perfil para trabalhar com atividades que não possuam prazos muito curtos. Com o tempo as atividades recorrentes se tornam fáceis e resolvem-se rapidamente. Enquanto as atividades novas que surgem para ele são solucionadas dependendo de um prazo de pesquisa e do embasamento inicial que ele tem naquela área. É necessário conhecer bem a pessoa para saber que escopos podem ser entregues em suas mãos, se possível ajudando ele a encontrar um nicho para se especializar.

O maior desafio para esse profissional pode ser quando ele não recebe atividades diretas e desafios com prazos. Seu apreço pelo estudo pode incliná-lo a não por a mão na massa ou procurar mais conhecimento do que o necessário. Isso pode fazer com que ele atrase tarefas, mas isso vai de cada um e depende também do ambiente.

“Interessante, vamos ver no que dá!”

Quem fala isso geralmente são pessoas extremamente adaptáveis. Elas podem migrar de área sem sentirem-se desconfortáveis.

A maior questão não é a velocidade de aprendizado ou a qualidade de seus serviços ( mas podem estar presentes ). O que define esse perfil é que ele possuí desapego natural pelas coisas e está pré-disposto a mudar suas tarefas e atividades quando a equipe precisa que ele faça isso.

A tendência dos profissionais de suporte ‘adaptáveis’ é de transformarem as coisas que são confiadas a eles. Seja trabalhando com documentos, redação, análise ou mão na massa, eles encontram uma maneira de colocar sua identidade na tarefa e fazê-la de maneira que eles tenham resultados mais proveitosos.

São pessoas que, por exemplo, trabalham com infraestrutura e de repente precisam passar um tempo cumprindo papéis administrativos. Tem uma grande vantagem por conseguir observar os ambientes com visões diferentes, as vezes trazendo novas metodologias ou ideias para as rotinas de trabalho de determinados setores.

Além de se adaptarem eles sempre levam o ambiente a se adaptar de alguma maneira a eles. Esse é um dos maiores desafios de suas equipes. Os profissionais desse perfil possuem capacidade de trabalhar onde estão e como for necessário.

“Isto aqui eu faço. Você faz isso e o João aquilo. “

Gestores! Esse perfil indica os profissionais de suporte que conhecem as outras pessoas e sabem o que fazer com elas!

Geralmente pessoas que possuem esse perfil possuem hard skills específicas, se encaixando em algum dos perfis já citados. A principal questão que define gestores está muito mais ligada às suas soft skills. Sua maneira de trabalhar com os outros, motivar as pessoas e conhecê-las auxilia a equipe a se desenvolver e trabalhar com excelência.

Quando um funcionário possuí esse perfil é comum vermos outros membros da equipe indo até ele para saber a quem é melhor eles recorrerem para resolver algo. Ele sempre sabe quem é a “pessoa certa para tarefa x. Eles tem uma maneira de se comunicar clara e desbravadora, que geralmente os permite coordenar ações e conversas em grupo, inclusive motivando os demais a participarem.

A maior dificuldade para esse perfil acontece quando ele não desenvolve habilidades de gestão que podem ajudá-lo a crescer e ser mais produtivo em sua empresa. Essas habilidades incluem desde os trabalhos de mão na massa em alguma área da empresa quando as técnicas analíticas e de controle e visão de negócios. Essas habilidades podem ajudá-lo enquanto profissional técnico em ascensão e são essenciais para o papel de gestor na organização.

“A gente dá um jeito.”

“The gifted”(Abençoado), como pode ser chamado, é o profissional de suporte(ou de qualquer área) que tem a total noção de que é capaz de tudo. São pessoas que mergulham e aprendem rápido qualquer coisa e são capazes de ensinar os outros e conduzir atividades em grupo.

Esse profissionais são excelentes para implantações e projetos desafiadores, onde toda a equipe precise trabalhar com ferramentas ou metodologias as quais ninguém está acostumado. Eles podem adquirir o conhecimento e dar os pontapés iniciais. Com a supervisão e ajuda de um gestor podem planejar e estruturar a melhor maneira de se integrar a equipe e direcionar o trabalho e atividade de cada membro.

Profissionais com esse perfil podem se tornar autônomas quando não se desenvolvem em um bom ambiente. Sua capacidade inclui as vezes alta cobrança pessoal e de resultados finais, que o frustram caso não saiam como o planejado. Ele tende a querer trabalhar sozinho para obter os melhores resultados quando não possuí o senso de equipe. Do contrário, pode se tornar um excelente líder, instrutor e professor para o resto da equipe.

Cuide de seus profissionais de suporte

Como muitas coisas na vida, não é possível colocar um perfil em caixas separadas. As pessoas desenvolvem diversas características durante sua história, e muitos perfis são o choque de outros perfis. Fizemos essa lista para entendermos um pouco sobre como entender nossas equipes, mas podemos encontrar profissionais que misturem em si características de diferentes perfis. Não existem pessoas de humanas e de exatas (Razão e Emoção), e sim pessoas que desenvolveram mais aptidões para uma ou outra coisa. Elas podem desenvolver ambas se desejarem. Assim os profissionais não são de um perfil, mas apenas possuem características de um que são mais presentes que dos outros. Mas todos tem um pouco de tudo em si.

As áreas de suporte são uma sala de recepção para clientes na sua empresa. Esse é o pessoal com quem maior parte do contato irá acontecer no dia a dia.

Tenha certeza de que seu ambiente de trabalho é favorável para manter harmonia dentro da sua equipe. Os profissionais de suporte devem estar sempre atentos para darem respostas aos solicitantes. Problemas de infraestrutura, ambiente desconfortável, más conversas e dificuldades no geral podem atrapalhar a eficiência da equipe nos atendimentos.

Conheça nosso artigo sobre cultura empresarial, e saiba mais sobre como construir um lugar onde o trabalho das pessoas seja mais eficiente e motivado. Também temos um artigo sobre a criação de bons ambientes de trabalho para equipes de TI que pode servir de ajuda.

Enquanto a sua equipe? Existem muitos profissionais com perfis pessoais diferentes? Como é o seu trabalho em equipe? Compartilhe conosco suas experiências e vamos trocar ideias!

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