Help Desk: o que é, vantagens e dicas para implementá-lo do início ao fim

O Help Desk é um sistema ou um departamento dentro de uma empresa, responsável por receber, atender e solucionar problemas relacionados à Tecnologia da Informação (TI). Em português, a expressão quer dizer “balcão de ajuda” ou “balcão de informações”, e isso explica um pouco sobre o conceito. 

Podemos considerá-lo uma Central de Chamados.

O objetivo é centralizar pedidos e prestar serviços de esclarecimento, suporte de problemas técnicos e manutenções, além de encaminhar solicitações de informática, telefonia, pré ou pós-vendas. Toda vez que o Help Desk é acionado, gera-se um “chamado” ou “ticket”de atendimento.

Quando bem estruturado, um Help Desk tem o potencial de fornecer insights valiosos e de transformar a experiência do cliente. É necessário reunir práticas, ferramentas, pessoas e estratégias para fazer dar certo. 

A princípio, parece simples. Porém, oferecer suporte para resolução de problemas é uma demanda que necessita ser encarada com o grau de complexidade exigido. Vamos entender o porquê ao longo deste artigo. 

Características do Help Desk

O Help Desk é caracterizado por resolver problemas mais ligados ao dia a dia  dos usuários, como é o caso de dúvidas sobre o uso de ferramentas ou trocas de senhas.

A equipe responsável por esse atendimento precisa manter um fluxo de verificação contínua das solicitações. O ideal é que a todo momento os profissionais estejam atentos a pendências e sigam eliminando questões em aberto conforme categorizações e ordem de chegada na fila de atendimento. 

Outra especificidade do Help Desk é a possibilidade de comunicação por diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, telefone ou chat. Por isso, centralizar e organizar os chamados é imprescindível para um serviço de qualidade. 

Ainda que soluções improvisadas (como planilhas ou e-mail próprio para esse fim, por exemplo) parecem funcionar em um primeiro momento, somente um software especializado pode proporcionar todas as análises e contribuições do Help Desk para melhorias no atendimento e nos produtos ou serviços ofertados.

Mais à frente, voltaremos a esse assunto para entendermos com mais detalhes o porquê da necessidade de um sistema.

Diferença entre Help Desk e Service Desk

O Service Desk e o Help Desk são estruturas diferentes que se complementam quando o objetivo é estruturar um atendimento de excelência a ser prestado.

A principal diferença entre Service Desk e Help Desk é o nível dos chamados, ou seja, enquanto o Help Desk atende e soluciona chamados mais simples, o Service Desk tem mais profundidade técnica para entender e buscar respostas para situações mais complexas. 

Além disso, é papel do Service Desk manter uma visão macro sobre o atendimento. Isso significa analisar os serviços, traçar e executar planos de ação que certifiquem os times de atingirem objetivos e metas traçados. 

Faz parte da função do Service Desk atuar preventivamente sobre a infraestrutura de TI da empresa, o que inclui contato constante com todas as áreas a fim de identificar dificuldades e otimizações possíveis.

Help Desk e atendimento ao cliente são a mesma coisa?

Existe uma similaridade entre o papel de um Help Desk e o departamento de atendimento ao cliente, comumente chamado de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ambos estão focados em solucionar problemas, mas podemos diferenciá-los sob os seguintes aspectos:

Por muito tempo, o setor de atendimento ao cliente das empresas foi lembrado como uma área de profissionais pouco especializados. Ligações longas e repasses incansáveis entre os setores de uma companhia eram previstos por quem precisava solucionar algum problema.

O perfil dos consumidores mudou, e tanto no segmento de TI como em qualquer outro, o nível de exigência é alto. Soluções de Help Desk já colocavam em prática o que hoje algumas empresas que são exemplo de bom atendimento ao cliente — como Samsung e Netflix — estão colocando também. 
Podemos citar o caso das automações, com opções de autoatendimento que agilizam as soluções buscadas pelo público, assim como os demais recursos que um sistema eficiente tem a oferecer.

Inspirado em empresas de TI, o modelo de atendimento Help Desk foi adotado por negócios de diversos segmentos, conforme comentamos acima. Com o objetivo de organizar, controlar e otimizar os chamados, fazem parte deste escopo as seguintes atividades:

• Facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
• Ser um único ponto de contato do suporte de TI, centralizando os atendimentos de múltiplos canais (WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais, telefone);
• Categorizar os chamados; 
• Focar em resolver o problema do usuário;
• Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
• Cumprir o Service Level Agreement (SLA);
• Medir e otimizar as interações entre o time de suporte e clientes;
• Escalonar os atendimentos;
• Fazer a gestão de tickets de suporte com a devida priorização das demandas;
• Reportar a satisfação dos clientes com o atendimento.

Todas essas funções são necessárias, independentemente de um serviço ser desenvolvido internamente na empresa ou terceirizado. O bom desempenho de cada função, porém, está atrelado ao investimento em tecnologia e à formalização dos procedimentos. 

Os fatores citados acima levam em conta a satisfação de um usuário que precisa de auxílio para resolver um problema e que, por esse motivo, tem grandes chances de se sentir descontente se o atendimento não for de qualidade.

Formatos do Help Desk

Para entendermos os formatos de Help Desk, devemos compreender com quem ele se relaciona, como e onde  está sendo alocado. 

Com relação às necessidades de solicitações, podemos ter as seguintes configurações de atendimento:

• Help Desk voltado ao público externo:
• Help Desk voltado ao público interno;
• Help Desk voltado a ambos os públicos.

É possível, ainda, classificá-lo de acordo com a sua estruturação. Ou seja, independente do foco do público, o serviço pode ser desenvolvido por uma equipe própria da empresa ou por uma terceirizada. 

Como o atendimento pode ser realizado de forma remota, a terceirização é muito comum e, muitas vezes, mais econômica. O fato de ter que contratar analistas, dedicar espaço físico, tecnologia e treinamentos, por exemplo, poderiam representar um custo alto para organizações (especialmente as que não são da área de TI).

Canais de atendimento

Centrais telefônicas sempre foram muito comuns quando o assunto é prestar suporte ao cliente. Porém, é um canal que pode ocupar um tempo considerável do usuário e do analista de Help Desk, muitas vezes causando desconforto e influenciando na produtividade do time. 

A diversidade de canais de comunicação atualmente é uma realidade e trouxe o conceito multichannel (ou multicanal) ao universo do atendimento ao consumidor. Entram nessa relação o próprio telefone, o autoatendimento, as redes sociais, os serviços de mensagem como Skype, chatbots, e-mails e o atendimento com Whatsapp. 

Com tantas portas de entrada, o desafio é unificar as informações e definir protocolos para permitir a continuidade de atendimentos que ocasionalmente transitem entre diferentes canais.  Para contemplar essa necessidade, o conceito de atendimento omnichannel é cada vez mais priorizado para garantir a comunicação integrada.
A tendência de oferecer múltiplos canais com o cuidado da integração é de extrema relevância para fortalecer a imagem da marca, personalizar a conversa e evitar desgastes do cliente, que não precisa sentir diferenças no atendimento ou reiniciar o relato quando muda de um canal para outro.

Além de integrar vários canais, investir em Help Desk traz diversas vantagens. Um bom sistema pode proporcionar à empresa:

1 - Conhecer melhor o cliente e aperfeiçoar de forma constante essa relação;

2 - Centralização dos canais de comunicação;

3 - Melhor categorização e distribuição dos tickets;

4 - Visão sobre a produtividade da equipe de atendimento;

5 - Otimização do Custo de Aquisição por Cliente (CAC) como resultado do encantamento dos clientes já existentes, que se tornarão defensores e divulgadores espontâneos da sua marca para novas contas;

6 - Identificação de fatores relacionados à melhoria do Net Promoter Score (NPS), com avaliação do atendimento prestado por parte do cliente e espaço para comentários onde ele possa descrever situações e sugestões;

7 - Redução de custos com manutenção e gerenciamento de atendimento;

8 - Cumprimento do SLA com o controle de prazos de atendimento dos chamados;

9 - Monitoramento de indicadores e geração de insights para aprimoramentos dos processos, serviços ou produtos da organização;

10 - Base de conhecimento gerada por dados provenientes das soluções de problemas. Como podemos observar, são muitos os ganhos proporcionados pelo Help Desk. Empresa, clientes e equipe são beneficiados, e não se surpreenda se a história da organização passar a ser dividida entre antes e depois da implantação de um sistema.

O Help Desk foi considerado, durante muito tempo, apenas um suporte técnico. Agora, com consumidores cada vez mais exigentes e um mercado competitivo, tem ganhado cada vez mais destaque nos negócios.  

É simples entender, portanto, o motivo pelo qual ele pode representar um diferencial no cenário atual. A estratégia de cultivar um bom relacionamento com o cliente tem tudo para levar a empresa ao sucesso. 

Coloque-se no lugar de alguém que precise de ajuda para resolver um problema: não é nada agradável ficar horas esperando ao telefone ou mesmo não contar com um histórico de atendimento no caso de um problema recorrente. 

Ao olhar para o departamento de atendimento da sua empresa, observe e pense como o seu cliente. Isso vale para o momento antes da implantação e também para o acompanhamento  e avaliação do atendimento. 

Os dados apontados pelo Help Desk podem indicar muitas ideias para aperfeiçoamento dos serviços, processos e produtos oferecidos. 
Além disso, um atendimento que supere expectativas pode fidelizar clientes, recuperar uma pessoa insatisfeita anteriormente e atrair novos interessados no serviço.

É comprovado por pesquisas que manter um cliente atual é até 25 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo, e mais: a probabilidade de fechar uma nova venda com quem já é parceiro da empresa é de até 70% frente a uma taxa entre 5 e 20% de fechamento com uma nova prospecção.

Escolher e implantar um sistema de Help Desk exige a validação de algumas etapas para assegurar uma solução que atenda as exigências e se adeque ao estilo da empresa. 

Aqui vai um checklist rápido e prático do que deve ser considerado antes de  estruturar o Help Desk na sua organização:

• Mapeie o atendimento atual e todas as interações com os clientes.
• Crie um fluxograma que represente todos os processos de atendimento.
• Avalie e mapeie as limitações do modelo atual.
• Crie uma lista de necessidades baseada no modelo atual e nos pontos de melhoria identificados.
• Escolha um software que atenda o que foi mapeado.
• Treine a equipe.
• Estabeleça uma base de dados com detalhes de ocorrências frequentes para consulta do time.

O seu guia durante todo o processo de implantação deve ser o SLA. Todos os acordos com os clientes precisam ser contemplados pela organização da estrutura de atendimento. 

Uma alternativa para empresas que não podem arcar com custos para uma solução de Help Desk são os Open-source Ticket Request System, ou OTRS. São sistemas livres de requisição de chamados, gratuitos, que exigem alto grau de adequação e personalização para atender o que a empresa precisa. 

Essa opção pode funcionar por um tempo, mas não é sustentável a longo prazo, já que não suporta grandes operações e foge facilmente de controle. Dependendo dos gargalos e da disponibilidade de investimento, a dica é avaliar a possibilidade de implantação de Service e Help Desk simultaneamente. É sempre melhor oferecer uma estrutura de atendimento completa e especializada nessas áreas.

Para seguir esse caminho, é importante considerar as habilidades e conhecimentos profissionais necessários para a equipe. 

Perfil e atividades de um analista de Help Desk

Mesmo que a empresa opte por um sistema com respostas automatizadas para algumas solicitações, os profissionais de um time de Help Desk devem estar bem preparados para o relacionamento com o público. 

Uma pesquisa divulgada pela NTT apontou que 95% dos clientes querem conseguir falar com um humano sempre que quiserem. Somente 35% das pessoas entrevistadas disseram estar completamente satisfeitas com as soluções digitais. 

Não é só o domínio técnico que importa. É preciso que os atendentes saibam se expressar bem e estejam preparados para desenvolver uma relação agradável com o público. 

O escopo do trabalho geralmente envolve monitoramento dos servidores, diagnóstico de problemas, checagem constante das políticas de segurança da empresa, auxílio nas atividades de infraestrutura de TI, além de ler e compreender manuais e terminologias para repassar informações de forma simplificada aos clientes.  

As habilidades que favorecem o bom desempenho de profissionais de Help Desk são: 

• rápida aprendizagem;
• gostar de trabalhar em equipe;
• conhecimentos na área de TI;
• empatia;
• trabalhar bem sob pressão. 
• excelente comunicação.

Vamos entender um pouco mais sobre cada uma delas. 

Rápida aprendizagem

Em empresas de TI especialmente, os produtos e serviços estão sujeitos a situações novas trazidas pelas vivências ou por mudanças constantes de aprimoramento. Essa é uma característica comum em empresas SaaS (Software as a Service), que trabalham com o conceito de melhoria contínua.

Por essa razão — e também para buscar o desenvolvimento profissional —, integrantes de equipes de Help Desk devem estar abertos a novos aprendizados, sempre. Frente ao dinamismo do mercado, é importante que essa capacidade de aprendizagem siga o mesmo ritmo. 

Gostar de trabalhar em equipe  

Não são raras as vezes em que os agentes precisam discutir soluções ou conversar para entender o contexto de um cliente. Há ainda a busca pela excelência e o esforço em conjunto para os resultados coletivos.

O desempenho individual é levado em conta, mas as metas em um grupo são tão relevantes quanto. Portanto, trabalhar bem em equipe é essencial!

Conhecimentos na área de TI

Mesmo para a resolução de solicitações menos complexas, é preferível que um profissional de Help Desk tenha formação em sistemas da informação, engenharia computacional, ciências da computação ou áreas relacionadas. 

Uma pessoa autodidata é uma boa escolha para o time desde que goste e entenda muito do assunto! É preciso validar o conhecimento técnico durante os processos seletivos, pois isso vai fazer uma grande diferença no time.

Empatia

É muito mais fácil alcançar as expectativas de um cliente durante um atendimento quando conseguimos nos colocar no lugar dele. 

Quando a área de atendimento é acionada, na maioria das vezes significa que alguém precisa resolver um problema. Independente de ser uma situação simples ou complicada, ela pode gerar prejuízos ou interferir no dia a dia dessa pessoa. É aí que entra a empatia!

Profissionais de Help Desk que se coloquem na posição do cliente têm mais chances de compreendê-lo e de alcançar níveis de satisfação mais altos com o atendimento. 

Trabalhar bem sob pressão

Na mesma linha da empatia, é preciso saber lidar com perfis diferentes de pessoas e com ocasiões de maior cobrança nas rotinas. 

Ter jogo de cintura com o cliente é fundamental, uma vez que existem aqueles que reclamam muito e outros que são mais tranquilos. 

O objetivo de alcançar resultados e soluções a todo tempo também pode causar o sentimento de pressão no time. Manter o foco e praticar a inteligência emocional são diferenciais nesses momentos! 

Excelente comunicação

Não adianta citar termos técnicos ou dar muitas voltas para responder o público. Um bom atendente é aquele que sabe simplificar a fala e passar a devida mensagem de forma objetiva. 

Por esse motivo, comunicar-se bem é uma habilidade desejada para uma equipe de referência em atendimento de Help Desk. 

Cursos e certificações para Help Desk

Para quem está procurando capacitação na área, separamos algumas dicas interessantes. Confira na sequência!

Certificação HDI SCC (Support Center Certification)

O HDI SCC é um certificado internacional que segue modelos como Agile, Lean IT, Customer Experience, Employee Experience, ISO 9001, entre outros. 

Para validação, o profissional passa por entrevistas que avaliam itens como liderança, estratégia e políticas, indicadores de performance e satisfação dos profissionais.  

Cursos da Udemy

A oferta de opções no marketplace de ensino e aprendizado da Udemy é diversificada e com valores que variam bastante. 

Os cursos voltados para Help Desk vão desde conhecimentos básicos de informática até assuntos mais específicos de suporte. 

Curso de Gestor de Help Desk

Se você pretende evoluir na carreira de Help Desk, aprender sobre como ser um gestor pode ser um excelente passo. 

Recomendado para estudantes e profissionais das áreas de Tecnologia da Informação e sistemas, o curso oferecido pelo Portal Educação é um curso livre e totalmente online, mas sem vínculos com regulações do Ministério da Educação (MEC).

Cursos gratuitos da FIAP

A Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP) oferece uma ampla gama de opções com 20 Nano Courses gratuitos voltados à área de tecnologia. Basta fazer uma conta para acessar os detalhes. 

Separamos duas das opções mais relevantes para profissionais de Help Desk:

Fundamentos de Linux

O curso de Linux permite que o usuário saiba mais sobre o sistema operacional mais visado pelos programadores. O conteúdo abrange recursos desde comandos básicos até os mais avançados.

Gestão de Infraestrutura de TI

Saber mais sobre como gerir a infraestrutura de TI de uma empresa faz com que os profissionais otimizem o uso de equipamentos e melhorem sua vida útil. O curso ensina sobre  sistemas operacionais e bancos de dados.  

4HD

A 4HD é referência na área e oferece diversos cursos rápidos para quem quer trabalhar com Help Desk e também Service Desk. Alguns assuntos abordados são técnicas de comunicação, métricas, base de conhecimento, entre outros.

Alguns aspectos são essenciais na hora de entender a proposta de valor de um sistema de Help Desk. 

Por exemplo: não se esqueça de levar em conta quais canais são contemplados por ele. Lembra-se do que falamos sobre atendimento omnichannel? Então, priorize softwares que ofereçam essa opção. 

Questione o fornecedor ou considere o desenvolvimento de critérios personalizados que colaborem para o melhor workflow dos tickets, isto é, a fluência de tudo o que acontece com um chamado desde a sua entrada no sistema até sua resolução.

Dê preferência a softwares que possibilitem a comunicação interna da equipe de suporte. Isso agiliza a troca de ideias, evita distrações entre os analistas e melhora a atribuição de tarefas durante os atendimentos. O acesso remoto é outro ponto indispensável. 

Um sistema completo de Help Desk também precisa contemplar opções de autoatendimento, com a padronização de soluções através de tutoriais e orientações ao usuário quando ele tiver um problema comum.

Por fim, você precisa de dados. De nada adianta contratar um software que não forneça informações e rastreabilidade do atendimento. Esse conhecimento será um subsídio importante para tomadas de decisões e melhorias futuras.

Um software de qualidade é capaz de unir tudo isso em uma interface amigável e de prática usabilidade.

Resumindo, um bom sistema de Help Desk deve:

• integrar canais com eficiência;
• permitir configurações personalizadas de parâmetros, alertas e automações;
• ter a possibilidade de cadastrar documentos e registros para disponibilizar informações aos agentes e aos clientes, como SLA, base de conhecimento e orientações sobre os serviços;
• centralizar todas as operações de suporte e solicitações do público atendido em um único ambiente;
• facilitar o monitoramento de indicadores e compilar relatórios completos.

Benefícios de um sistema de Help Desk eficiente

As vantagens de implantar um bom sistema de Help Desk são muitas. Vamos começar pelo customer experience, cada vez mais visado e priorizado pelas empresas. O cliente precisa ter facilidade para fazer solicitações e deve perceber que a companhia se esforça o suficiente para atendê-lo. 

Isso é viável somente com a organização de fluxos por meio de um software com as funcionalidades necessárias para que isso se concretize. 

Outro ganho é a redução de custos, uma vez que a produtividade da equipe tende a aumentar, as automações apoiam a resolução de requisições mais simples, os agentes passam a resolver muitos problemas remotamente e a centralização das informações dá mais autonomia ao time.
Por fim, os insights e diagnósticos sobre as operações de atendimento passam a ser muito mais precisos, potencializando planejamentos estratégicos e promovendo o desenvolvimento do negócio com base em dados.

Chegamos, talvez, à parte mais valiosa que o Help Desk pode proporcionar! As métricas de atendimento têm o poder de revelar pontos fortes, pontos fracos e gaps sobre diversas perspectivas de um negócio. 

Para te apoiar nessa missão, relacionamos alguns indicadores com grandes chances de colaborarem nesse processo:

• tempo médio de resolução dos tickets (ou chamados);
• número de tickets abertos x número de tickets resolvidos em um determinado período;
• taxa de resolução no primeiro contato;
• tempo médio para primeira resposta;
• nível de satisfação do cliente — a partir de avaliações de atendimento;
• canal mais utilizado para solicitações;
• horários com maior demanda de atendimento;
• produtividade da equipe;
• desempenho individual dos analistas;
• problemas mais recorrentes.

Essas são apenas algumas sugestões. Não descarte a possibilidade de adaptar os relatórios à realidade da marca e do produto da sua empresa. Utilizar as métricas a favor da organização só depende de uma ferramenta que abra esse campo de visão.

Atender bem o público é a primeira e única regra permanente para equipes que oferecem qualquer tipo de suporte. E, mesmo sabendo disso, sempre podemos refletir sobre as práticas do dia a dia e identificar pontos de melhoria, como falamos no último tópico. 

Então, pensamos em recomendações visando essa finalidade. Confira e descubra se alguma delas faz sentido para a realidade do seu negócio!

Sempre olhe para os indicadores

Não poderíamos iniciar essa lista de outra forma. Acabamos de abordar esse assunto, e certamente  os índices de uma operação de Help Desk são norteadores indispensáveis para qualquer plano de ação. 

Aprimore os relatórios o quanto for possível e sempre aposte nos dados e indicadores gerados pelos seus atendimentos!

Crie programas de capacitação contínua

Você se lembra de que comentamos sobre a habilidade que profissionais de Help Desk precisam ter de aprender com agilidade?

A proatividade nesse sentido é de se levar em conta, porém a empresa também deve incentivar essa prática. Uma boa gestão de TI deve estimular o desenvolvimento profissional, e um programa de capacitação é uma ótima ideia para concretizar isso!

Conscientize o time sobre a função dos feedbacks

Clientes vão dar feedbacks bons e desafiadores, assim como os atendentes devem estar preparados para relatar e receber esse tipo de parecer dos seus pares sobre suas atividades. 

Saber ouvir e opinar com tranquilidade é um caminho construtivo para articular mudanças e melhorias. 

Aposte nas melhores tecnologias

Sistemas completos podem elevar sua operação de Help Desk a outro patamar. Avalie com cuidado as opções disponíveis e invista em soluções que demonstrem potencial de parceria e agreguem qualidade às atividades do seu negócio.

Depois de tudo isso, conseguimos te convencer sobre o grande passo que o Help Desk pode significar para o seu atendimento? Então, aproveite para mergulhar agora no nosso guia completo sobre Service Desk e turbine o atendimento do seu negócio.