Help Desk: o que é, vantagens e dicas para implementá-lo do início ao fim

Tirar dúvidas pontuais ou ter uma visão completa sobre Help Desk: seja qual for seu objetivo, você está no lugar certo.

No artigo de hoje a Tiflux vai contar tudo sobre esse que é um dos setores mais estratégicos de qualquer empresa. 

De suma importância tanto para o público externo quanto interno, um bom Help Desk não só melhora a experiência e a satisfação do cliente, como também provê um ambiente de trabalho mais organizado, integrado e motivador. 

E com a tecnologia de ponta da Tiflux você tem mais segurança aos processos, economiza tempo, dinheiro e ainda cria uma base de conhecimento e integração que agiliza o atendimento ao mesmo tempo em que desafoga seu time.

É muito mais satisfação de clientes e colaboradores, gerando mais produtividade e, portanto, mais lucro!

Então vem com a Tiflux até o final deste artigo e descubra como implementar um Help Desk de excelência e proporcionar uma experiência altamente satisfatória para todos os envolvidos. 

O que é Help Desk?

O Help Desk é um sistema ou um departamento dentro de uma empresa, responsável por receber, atender e solucionar problemas relacionados à Tecnologia da Informação (TI). Em português, a expressão quer dizer “balcão de ajuda” ou “balcão de informações”, e isso explica um pouco sobre o conceito. 

Podemos considerá-lo uma Central de Chamados.

O objetivo é centralizar pedidos e prestar serviços de esclarecimento, suporte de problemas técnicos e manutenções, além de encaminhar solicitações de informática, telefonia, pré ou pós-vendas. Toda vez que o Help Desk é acionado, gera-se um “chamado” ou “ticket”de atendimento.

Quando bem estruturado, um Help Desk tem o potencial de fornecer insights valiosos e de transformar a experiência do cliente. É necessário reunir práticas, ferramentas, pessoas, estratégias - e a tecnologia certa - para fazer dar certo. 

A princípio, parece simples, mas a menos que você tenha um sistema como o da Tiflux como aliado, há muitos desafios e gargalos que precisam ser diagnosticados e resolvidos.

De qualquer forma, o Help Desk tem peculiaridades complexas e desafiadoras, até pela própria natureza do setor, já comumente relacionada ao estresse: o atendimento ao cliente.

Mas, a partir de agora, você vai ver como transformar essa área tão estratégica em um agregador de valor para seus negócios.

Características do Help Desk

O Help Desk é caracterizado por resolver problemas mais ligados ao dia a dia  dos usuários, como dúvidas sobre o uso de ferramentas ou trocas de senhas.

A equipe responsável por esse atendimento precisa manter um fluxo de verificação contínua das solicitações. O ideal é que a todo momento os profissionais estejam atentos às pendências e sigam eliminando questões em aberto conforme categorizações e ordem de chegada na fila de atendimento. 

Outra especificidade do Help Desk é a possibilidade de comunicação por diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, telefone ou chat. Por isso, centralizar e organizar os chamados é imprescindível para um serviço de qualidade. 

Ainda que soluções improvisadas (como planilhas ou e-mail próprio para esse fim, por exemplo) parecem funcionar em um primeiro momento, somente um software especializado pode proporcionar todas as análises e contribuições do Help Desk para melhorias no atendimento e nos produtos ou serviços ofertados.

Mais à frente, voltaremos a esse assunto para entendermos com mais detalhes o porquê da necessidade de um sistema.

Diferença entre Help Desk e Service Desk

O Service Desk e o Help Desk são estruturas diferentes que se complementam quando o objetivo é estruturar um atendimento de excelência a ser prestado.

A principal diferença entre Service Desk e Help Desk é o nível dos chamados, ou seja, enquanto o Help Desk atende e soluciona chamados mais simples, o Service Desk tem mais profundidade técnica para entender e buscar respostas para situações mais complexas. 

Além disso, é papel do Service Desk manter uma visão macro sobre o atendimento. Isso significa analisar os serviços, traçar e executar planos de ação que certifiquem os times de atingirem objetivos e metas traçados. 

Faz parte da função do Service Desk atuar preventivamente sobre a infraestrutura de TI da empresa, o que inclui contato constante com todas as áreas a fim de identificar dificuldades e otimizações possíveis.

Operacionalmente, então, o Help Desk é mais reativo, lidando com problemas técnicos imediatos e suporte básico conforme aparecem (como erros de software, problemas de hardware, erros de senha, etc.), ou seja, conforme os chamados recebidos. Isso significa que o Help Desk prioriza a resolução rápida de problemas para minimizar interrupções.

Já o Service Desk é mais proativo, gerenciando serviços de TI (gestão de mudanças, monitoramento contínuo e análise de desempenho) de forma estratégica e alinhada aos objetivos do negócio. 

O setor, por sua vez, busca prevenir problemas futuros e otimizar processos para melhorar a experiência do cliente sem necessidade de esperar que ele entre em contato com o suporte.

Veja alguns exemplos práticos:

Help Desk - Um funcionário não consegue acessar seu e-mail corporativo devido a uma senha esquecida. Ele entra em contato com o Help Desk, que rapidamente redefine a senha e orienta o usuário sobre como criar uma nova.

Ou pode ser o caso de um cliente relatar problemas para instalar um software. O Help Desk fornece instruções passo a passo ou realiza a instalação de forma remota.

Service Desk - Digamos que uma empresa está enfrentando interrupções frequentes em seu sistema de gestão. O Service Desk faz uma análise de causa-raiz para identificar o problema e implementa uma solução definitiva.

Mas o setor também pode gerenciar as mudanças durante a implementação de um novo sistema de TI, garantindo que todos os departamentos sejam treinados e que a transição ocorra sem interrupções, por exemplo.

Help Desk e atendimento ao cliente são a mesma coisa?

Existe uma similaridade entre o papel de um Help Desk e o departamento de atendimento ao cliente, comumente chamado de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ambos estão focados em solucionar problemas, mas podemos diferenciá-los sob os seguintes aspectos:

Por muito tempo, o setor de atendimento ao cliente das empresas foi lembrado como uma área de profissionais pouco especializados. Ligações longas e repasses incansáveis entre os setores de uma companhia eram previstos por quem precisava solucionar algum problema.

O perfil dos consumidores mudou, e tanto no segmento de TI como em qualquer outro, o nível de exigência é alto. Soluções de Help Desk já colocavam em prática o que hoje algumas empresas que são exemplo de bom atendimento ao cliente — como Samsung e Netflix — estão colocando também.
Podemos citar o caso das automações, com opções de autoatendimento que agilizam as soluções buscadas pelo público, assim como os demais recursos que um sistema eficiente tem a oferecer.

Funcionalidades do Help Desk

Inspirado em empresas de TI, o modelo de atendimento Help Desk foi adotado por negócios de diversos segmentos, conforme comentamos acima. Com o objetivo de organizar, controlar e otimizar os chamados, fazem parte deste escopo as seguintes atividades:

• Ser um único ponto de contato do suporte de TI, centralizando os atendimentos de múltiplos canais (WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais, telefone);
• Fazer a gestão de tickets de suporte com a devida priorização das demandas;
• Medir e otimizar as interações entre o time de suporte e clientes;
• Facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
• Facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
• Reportar a satisfação dos clientes com o atendimento;
• Cumprir o Service Level Agreement (SLA);
• Focar em resolver o problema do usuário;
• Escalonar os atendimentos;
• Categorizar os chamados.

Todas essas funções são necessárias, independentemente de um serviço ser desenvolvido internamente na empresa ou terceirizado. O bom desempenho de cada função, porém, está atrelado ao investimento em tecnologia e à formalização dos procedimentos. 

Os fatores citados acima levam em conta a satisfação de um usuário que precisa de auxílio para resolver um problema e que, por esse motivo, tem grandes chances de se sentir descontente se o atendimento não for de qualidade.

Formatos do Help Desk

Para entendermos os formatos de Help Desk, devemos compreender com quem ele se relaciona, como e onde  está sendo alocado. 

Com relação às necessidades de solicitações, podemos ter as seguintes configurações de atendimento:

• Help Desk voltado ao público externo:
• Help Desk voltado ao público interno;
• Help Desk voltado a ambos os públicos.

É possível, ainda, classificá-lo de acordo com a sua estruturação. Ou seja, independente do foco do público, o serviço pode ser desenvolvido por uma equipe própria da empresa ou por uma terceirizada. 

Como o atendimento pode ser realizado de forma remota, a terceirização é muito comum e, muitas vezes, mais econômica. O fato de ter que contratar analistas, dedicar espaço físico, tecnologia e treinamentos, por exemplo, poderiam representar um custo alto para organizações (especialmente as que não são da área de TI).

Canais de atendimento

Houve um tempo em que as centrais telefônicas eram muito comuns no suporte ao cliente. Mas por ser um canal muitas vezes demorado tanto para o usuário  quanto para o analista de Help Desk, cada vez mais é substituído por outras soluções tecnológicas de ponta, como o atendimento omnichannel.

E a integração de tecnologias está dando ainda mais agilidade e eficácia para o atendimento multicanais (telefone, e-mail, mensageiros, chats, WhtasApp, SMS, etc.). 

Chatbots com inteligência artificial (IA) e Machine Learning (ML ou aprendizado da máquina) estão revolucionando o setor. Ao mesmo tempo em que coletam informações a cada interação com o cliente, criam uma base de conhecimento que pode ser acessada por atendentes em qualquer canal.

Dessa forma, é possível dar continuidade ao atendimento independentemente da escolha do meio de comunicação feita pelo cliente.

Por outro lado, a tecnologia está elevando o autoatendimento ao nível de excelência com o sistema, que busca automaticamente o histórico do cliente para procurar resolver casos menos complexos já no primeiro atendimento. 

Isso desafoga filas, elimina a lista de espera e eleva a satisfação do cliente. 

O atendimento omnichannel inteligente, seja por chatbots em WhatsApp, redes sociais, site ou Skype, por exemplo, fortalece a imagem da marca ao personalizar a conversa, evitando também desgastes do cliente, que não precisa sentir diferenças no atendimento ou reiniciar o relato quando muda de um canal para outro.

Benefícios do Help Desk

Além de integrar vários canais, investir em Help Desk traz diversas vantagens.

Veja o que um bom sistema pode proporcionar à empresa:

1 - Melhoria na produtividade interna. O sistema torna todo o processo mais ágil, muitas vezes resolvendo problemas básicos já no primeiro contato, liberando a equipe para os casos mais complexos;

2 - Centralização de informações - Um único ponto de contato facilita a gestão de solicitações e evita confusões, mantendo a harmonia e a continuidade do atendimento em qualquer canal;

3 - Feedback proativo. O Help Desk permite coletar opiniões dos clientes para melhorar serviços e processos. O sistema disponibiliza pesquisas de opinião sem intervenção humana;

4 - Soluções personalizadas. As respostas são adaptadas às necessidades de cada cliente, proporcionando uma experiência mais positiva e encantadora;

5 - Maior transparência e facilidade de gestão. O sistema proporciona uma visão mais clara sobre a produtividade da equipe de atendimento.

6 - Disponibilidade contínua. Com o suporte funcionando 24/7 ou em horários estratégicos, o atendimento é garantido sempre que necessário;

7 - Resolução mais rápida de problemas. Os clientes recebem assistência imediata, aumentando a satisfação e a confiança na empresa;

8 - Fortalecimento da fidelização. Um atendimento consistente e de qualidade aumenta o engajamento do cliente com a marca;

9 - Comunicação simplificada. Canais acessíveis e centralizados facilitam o contato e aumentam a eficácia nas interações;

10 - Redução do downtime. Soluções ágeis previnem interrupções prolongadas nas operações, aumentando a produtividade.

Papel estratégico do Help Desk na organização

O Help Desk foi considerado, durante muito tempo, apenas um suporte técnico. Agora, com consumidores cada vez mais exigentes e um mercado competitivo, tem ganhado cada vez mais destaque nos negócios.  

É simples entender, portanto, o motivo pelo qual ele pode representar um diferencial no cenário atual. A estratégia de cultivar um bom relacionamento com o cliente tem tudo para levar a empresa ao sucesso. 

Coloque-se no lugar de alguém que precise de ajuda para resolver um problema: não é nada agradável ficar horas esperando ao telefone ou mesmo não contar com um histórico de atendimento no caso de um problema recorrente. 

Ao olhar para o departamento de atendimento da sua empresa, observe e pense como o seu cliente. Isso vale para o momento antes da implantação e também para o acompanhamento e avaliação do atendimento. 

Os dados apontados pelo Help Desk podem indicar muitas ideias para aperfeiçoamento dos serviços, processos e produtos oferecidos.
Além disso, um atendimento que supere expectativas pode fidelizar clientes, recuperar uma pessoa insatisfeita anteriormente e atrair novos interessados no serviço.

É comprovado por pesquisas que manter um cliente atual é até 25 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo, e mais: a probabilidade de fechar uma nova venda com quem já é parceiro da empresa é de até 70% frente a uma taxa entre 5 e 20% de fechamento com uma nova prospecção.

Mesmo em um cenário onde soluções automatizadas ganham cada vez mais espaço, o papel dos profissionais de Help Desk continua indispensável. Mais do que operar ferramentas tecnológicas, é essencial que esses profissionais saibam criar conexões reais com os clientes, oferecendo suporte humanizado e eficaz.

Uma pesquisa divulgada pela NTT revelou que 95% dos clientes desejam falar com um humano sempre que quiserem, destacando a importância do atendimento humano mesmo com a crescente adoção de sistemas digitais.

Apenas 35% dos entrevistados se disseram completamente satisfeitos com soluções digitais, o que reforça a necessidade de alinhar habilidades técnicas e interpessoais no atendimento.

Na era digital, o escopo do trabalho inclui monitoramento de servidores e sistemas em tempo real, diagnóstico remoto e proativo de problemas técnicos, checagem e atualização contínua das políticas de segurança digital, automação de processos de infraestrutura de TI para maior eficiência, e construção e atualização de bases de conhecimento colaborativas para otimizar a resolução de problemas, além de ler e compreender manuais e terminologias para repassar informações de forma simplificada aos clientes

Habilidades fundamentais para o profissional de Help Desk na era digital:

• Capacidade de simplificar o complexo;
• Comunicação assertiva e empática;
• Domínio das ferramentas digitais;
• Adaptabilidade tecnológica: 
• Inteligência emocional;
• Habilidades analíticas;
• Colaboração digital.

Entenda um pouco mais sobre cada uma delas

Capacidade de simplificar o complexo

Traduzir terminologias técnicas e jargões em informações simples e claras é uma habilidade indispensável. 

O profissional precisa ser capaz de explicar processos complexos de forma acessível, garantindo que o cliente compreenda e se sinta seguro quanto às orientações e soluções apresentadas.

Dessa forma é possível reduzir dúvidas e aumentar o grau de confiança do público com a sua empresa.

Comunicação assertiva e empática

Não basta falar bem, é preciso ter empatia. Então, além de transmitir informações com clareza, o profissional precisa ter sensibilidade para entender as necessidades, dores e expectativas dos clientes. 

Isso significa linguagem acessível e em tom amigável, buscando sempre uma interação mais humana e confiável. Uma boa comunicação fortalece a relação entre empresa e cliente, criando um vínculo mais sólido.

Domínio das ferramentas digitais

O profissional de Help Desk deve ser capaz de operar habilmente sistemas avançados de gestão de tickets e plataformas de atendimento. 

Isso inclui saber utilizar ferramentas de automação para reduzir o tempo de resposta, mas também realizar integrações com outras soluções tecnológicas.

Esse domínio permite uma gestão mais eficiente das solicitações, garantindo uma experiência mais fluida para o cliente, eliminando complicações.

Adaptabilidade tecnológica

O mundo está evoluindo cada vez mais rápido tecnologicamente, por isso a capacidade de aprender novas tecnologias com facilidade é fundamental.

O profissional deve conseguir acompanhar atualizações frequentes nos sistemas e adaptar-se rapidamente ao uso de novos softwares e plataformas. 

Assim ele consegue manter um atendimento eficiente e atualizado, mesmo diante de mudanças rápidas nas soluções inteligentes. 

Inteligência emocional

Nem sempre trabalhar com atendimento ao cliente é uma tarefa fácil. O setor é conhecido como estressante, principalmente quando aparecem clientes difíceis, os chamados detratores. 

Por isso, é preciso equilíbrio emocional e empatia para lidar com situações de alta pressão, como reclamações ou problemas urgentes. 

O profissional deve ser capaz de manter a calma, ouvir ativamente e apresentar soluções práticas de forma respeitosa, aproveitando para transformar momentos de crise em oportunidades de fidelização.

Habilidades analíticas

Ter uma mente analítica é essencial para diagnosticar problemas técnicos e propor soluções eficazes. O profissional deve ser capaz de interpretar dados e relatórios para identificar padrões e causas de problemas, mas também ter a capacidade de prever possíveis falhas de forma a contribuir para um atendimento mais proativo e eficiente.

Colaboração digital

Para quem atua ou pretende atuar no Help Desk saber trabalhar em equipe é essencial, especialmente em ambientes remotos ou híbridos. 

O uso de ferramentas como chats corporativos e plataformas de compartilhamento de tarefas é fundamental para que o time atue de forma coesa e integrada, evitando erros de comunicação. 

A colaboração digital permite maior sinergia entre os membros da equipe, que impacta positivamente o atendimento ao cliente.

Cursos e certificações para Help Desk

Para quem está procurando capacitação na área, separamos algumas dicas interessantes. Confira na sequência!

Certificação HDI SCC (Support Center Certification)

O HDI SCC é um certificado internacional que segue modelos como Agile, Lean IT, Customer Experience, Employee Experience, ISO 9001, entre outros. 

Para validação, o profissional passa por entrevistas que avaliam itens como liderança, estratégia e políticas, indicadores de performance e satisfação dos profissionais.  

Cursos da Udemy

A oferta de opções no marketplace de ensino e aprendizado da Udemy é diversificada e com valores que variam bastante. 

Os cursos voltados para Help Desk vão desde conhecimentos básicos de informática até assuntos mais específicos de suporte. 

Curso de Gestor de Help Desk

Se você pretende evoluir na carreira de Help Desk, aprender sobre como ser um gestor pode ser um excelente passo. 

Recomendado para estudantes e profissionais das áreas de Tecnologia da Informação e sistemas, o curso oferecido pelo Portal Educação é um curso livre e totalmente online, mas sem vínculos com regulações do Ministério da Educação (MEC).

Cursos gratuitos da FIAP

A Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP) oferece uma ampla gama de opções com 20 Nano Courses gratuitos voltados à área de tecnologia. Basta fazer uma conta para acessar os detalhes. 

Separamos duas das opções mais relevantes para profissionais de Help Desk:

• Fundamentos de Linux

O curso de Linux permite que o usuário saiba mais sobre o sistema operacional mais visado pelos programadores. O conteúdo abrange recursos desde comandos básicos até os mais avançados.

• Gestão de Infraestrutura de TI

Saber mais sobre como gerir a infraestrutura de TI de uma empresa faz com que os profissionais otimizem o uso de equipamentos e melhorem sua vida útil. O curso ensina sobre sistemas operacionais e bancos de dados.  

4HD

A 4HD é referência na área e oferece diversos cursos rápidos para quem quer trabalhar com Help Desk e também Service Desk. Alguns assuntos abordados são técnicas de comunicação, métricas, base de conhecimento, entre outros.

O que um sistema de Help Desk precisa ter para ser considerado de qualidade?

Alguns aspectos são essenciais na hora de entender a proposta de valor de um sistema de Help Desk. 

Por exemplo: não se esqueça de levar em conta quais canais são contemplados por ele. Lembra-se do que falamos sobre atendimento omnichannel? Então, priorize softwares que ofereçam essa opção. 

Questione o fornecedor ou considere o desenvolvimento de critérios personalizados que colaborem para o melhor workflow dos tickets, isto é, a fluência de tudo o que acontece com um chamado desde a sua entrada no sistema até sua resolução.

Dê preferência a softwares que possibilitem a comunicação interna da equipe de suporte. Isso agiliza a troca de ideias, evita distrações entre os analistas e melhora a atribuição de tarefas durante os atendimentos. O acesso remoto é outro ponto indispensável. 

Um sistema completo de Help Desk também precisa contemplar opções de autoatendimento, com a padronização de soluções através de tutoriais e orientações ao usuário quando ele tiver um problema comum.

Por fim, você precisa de dados. De nada adianta contratar um software que não forneça informações e rastreabilidade do atendimento. Esse conhecimento será um subsídio importante para tomadas de decisões e melhorias futuras.

Um software de qualidade é capaz de unir tudo isso em uma interface amigável e de prática usabilidade.

Resumindo, um bom sistema de Help Desk deve:

• ter a possibilidade de cadastrar documentos e registros para disponibilizar informações aos agentes e aos clientes, como SLA, base de conhecimento e orientações sobre os serviços;
• Centralizar todas as operações de suporte e solicitações do público atendido em um único ambiente;
• Permitir configurações personalizadas de parâmetros, alertas e automações;
• Facilitar o monitoramento de indicadores e compilar relatórios completos;
• Integrar canais com eficiência.

Benefícios de um sistema de Help Desk eficiente

As vantagens de implantar um bom sistema de Help Desk são muitas. Vamos começar pelo customer experience, cada vez mais visado e priorizado pelas empresas. O cliente precisa ter facilidade para fazer solicitações e deve perceber que a companhia se esforça o suficiente para atendê-lo. 

Isso é viável somente com a organização de fluxos por meio de um software com as funcionalidades necessárias para que isso se concretize. 

Outro ganho é a redução de custos, uma vez que a produtividade da equipe tende a aumentar, as automações apoiam a resolução de requisições mais simples, os agentes passam a resolver muitos problemas remotamente e a centralização das informações dá mais autonomia ao time.

Por fim, os insights e diagnósticos sobre as operações de atendimento passam a ser muito mais precisos, potencializando planejamentos estratégicos e promovendo o desenvolvimento do negócio com base em dados.

Quais indicadores de Help Desk é preciso acompanhar?

Chegamos, talvez, à parte mais valiosa que o Help Desk pode proporcionar! As métricas de atendimento têm o poder de revelar pontos fortes, pontos fracos e gaps sobre diversas perspectivas de um negócio. 

Para te apoiar nessa missão, relacionamos alguns indicadores com grandes chances de colaborarem nesse processo:

• Número de tickets reabertos - Analisa quantas solicitações precisaram ser reabertas após serem consideradas resolvidas. Esse indicador pode revelar problemas relacionados à qualidade da solução inicial e à necessidade de treinamentos mais robustos;
• Taxa de resolução no primeiro contato - Indica a porcentagem de problemas solucionados sem a necessidade de interações adicionais, destacando a eficácia e qualidade do atendimento inicial;
• Customer Effort Score (CES) - Mede o esforço do cliente para resolver um problema. Um CES baixo indica que a jornada do cliente foi simplificada e eficaz, contribuindo para uma experiência mais positiva;
• Nível de satisfação do cliente (CSAT) - A partir de avaliações do atendimento -  Pode ser medido por pesquisas pós-atendimento para avaliar a experiência do cliente e identificar melhorias;
• Número de tickets abertos x resolvidos em determinado período - Avaliar este KPI ao longo do tempo permite compreender a capacidade de resolução da equipe e prever possíveis sobrecargas;
• Tempo médio de resolução dos tickets -Mede o tempo necessário para resolver solicitações, ajudando a identificar gargalos e áreas para melhoria na eficiência do suporte;
• Produtividade da equipe - KPIs que analisam o volume de tickets resolvidos por analista podem destacar potenciais para treinamento ou realocação de recursos;
• Tempo médio para primeira resposta - Mensura a rapidez com que a equipe responde às solicitações, um fator crítico na percepção de agilidade e atenção ao cliente;
• Net Promoter Score (NPS) - Um KPI moderno que avalia o nível de fidelização dos clientes, indicando o quanto eles recomendariam o serviço;
• Uso de canais - Identificar os canais mais utilizados para solicitações ajuda a alocar recursos de forma inteligente e melhorar a experiência multicanal;
• Problemas mais recorrentes - Listar e monitorar problemas frequentes pode orientar melhorias em produtos ou serviços e prevenir futuros incidentes;
• Horários com maior demanda - Monitorar os períodos de pico permite ajustar o suporte para atender à demanda de forma eficiente.

Essas são apenas algumas sugestões. Não descarte a possibilidade de adaptar os relatórios à realidade da marca e do produto da sua empresa. Utilizar as métricas a favor da organização só depende de uma ferramenta que abra esse campo de visão.

Como melhorar o atendimento de Help Desk?

Atender bem o público é a primeira e única regra permanente para equipes que oferecem qualquer tipo de suporte. E, mesmo sabendo disso, sempre podemos refletir sobre as práticas do dia a dia e identificar pontos de melhoria, como falamos no último tópico. 

Então, pensamos em recomendações visando essa finalidade. Confira e descubra se alguma delas faz sentido para a realidade do seu negócio!

Sempre olhe para os indicadores

Não poderíamos iniciar essa lista de outra forma. Acabamos de abordar esse assunto, e certamente  os índices de uma operação de Help Desk são norteadores indispensáveis para qualquer plano de ação. 

Aprimore os relatórios o quanto for possível e sempre aposte nos dados e indicadores gerados pelos seus atendimentos!

Crie programas de capacitação contínua

Você se lembra de que comentamos sobre a habilidade que profissionais de Help Desk precisam ter de aprender com agilidade?

A proatividade nesse sentido é de se levar em conta, porém a empresa também deve incentivar essa prática. Uma boa gestão de TI deve estimular o desenvolvimento profissional, e um programa de capacitação é uma ótima ideia para concretizar isso!

Conscientize o time sobre a função dos feedbacks

Clientes vão dar feedbacks bons e desafiadores, assim como os atendentes devem estar preparados para relatar e receber esse tipo de parecer dos seus pares sobre suas atividades. 

Saber ouvir e opinar com tranquilidade é um caminho construtivo para articular mudanças e melhorias. 

Aposte nas melhores tecnologias

Sistemas completos podem elevar sua operação de Help Desk a outro patamar. Avalie com cuidado as opções disponíveis e invista em soluções que demonstrem potencial de parceria e agreguem qualidade às atividades do seu negócio.

Tendências atuais em Help Desk: uso de IA, autoatendimento e automação de processos

Assim como tudo o mais que conhecemos, o universo do Help Desk também está em constante evolução - e as transformações digitais têm moldado novas formas de atendimento ao cliente. 

Entre as principais tendências estão o uso de IA, o fortalecimento do autoatendimento e a automação de processos, soluções que têm otimizado a experiência do cliente e aumentado a eficiência operacional.

A IA, por exemplo, revolucionou a forma como as equipes de Help Desk trabalham. Chatbots e assistentes virtuais oferecem suporte imediato e ininterrupto, resolvendo questões simples de maneira rápida e eficaz.

Por outro lado, ferramentas avançadas são capazes de priorizar tickets de acordo com sua urgência e complexidade, deixando o fluxo de trabalho mais organizado e focado.

Já o autoatendimento se alinha ao perfil do consumidor atual, que valoriza autonomia e agilidade. Bases de conhecimento interativas, FAQs inteligentes e tutoriais em vídeo permitem que o consumidor encontre soluções por conta própria.

Além de liberar a equipe para assuntos mais complexos, essa abordagem melhora a experiência do usuário.

E a automação de tarefas repetitivas é essencial para elevar a produtividade. Ações como triagem de tickets, envio de confirmações e atualizações de status são realizadas de forma automática, economizando tempo e minimizando erros humanos. 

Como um Bom Help Desk impacta a experiência do cliente

Você quer que seu cliente se encante com o atendimento da sua empresa, certo? Então deve pensar em má estruturação que vá além de simplesmente resolver problemas técnicos.

Você já viu que um bom Help Desk desempenha um papel fundamental na construção de uma experiência positiva para o cliente. Afinal, a qualidade do suporte impacta diretamente a percepção que ele tem da empresa, sua satisfação, lealdade e até mesmo a recomendação que fará da marca.

Sim, então podemos dizer que um suporte eficiente é o alicerce de uma boa experiência, sempre atendendo às necessidades do cliente com agilidade, precisão e empatia. 

E para isso é preciso um sistema organizado e profissionais capacitados que resolvam problemas rapidamente, evitando frustrações. Além disso, a personalização no atendimento demonstra atenção e cuidado, o que eleva a percepção de valor do serviço ou produto.

Mas essa é uma construção diária, conquistada através de experiências consistentes e positivas. A resposta rápida e assertiva mostra que a empresa tem comprometimento com o que o Help Desk se propõe, aumentando a confiança do cliente.

Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente e a permanecer leais à empresa. E assim aumentam as chances de fidelização e dele se tornar um embaixador da marca, que é a melhor forma de promoção espontânea que você pode ter.

Desafios Comuns na Gestão de Help Desk e Como Superá-los

Apesar de tantos pontos positivos, ainda há vários desafios que precisam ser enfrentados, especialmente em ambientes de alta demanda e complexidade.

Entre os problemas mais recorrentes estão a recorrência de tickets, a sobrecarga da equipe e a falta de padronização nos processos. Mas com estratégias bem definidas é possível superar esses obstáculos e transformar o Help Desk em um pilar estratégico para a empresa.

Reabertura de chamados

Como dissemos, um dos desafios mais comuns é a reabertura de chamados ou a repetição de problemas já solucionados. Esse cenário pode ocorrer por falta de documentação adequada, soluções incompletas ou por falhas na comunicação com o cliente.

Conheça três estratégias para superar:

• Crie uma base de conhecimento robusta, centralizando informações e soluções de forma acessível à equipe, com manuais e tutoriais detalhados;
• Automatize respostas para problemas frequentes. Na Tiflux você encontra soluções pré-configuradas a solicitações comuns;
• Peça feedback ao cliente após a resolução do ticket para garantir que a solução atendeu às expectativas.

Sobrecarga da equipe

Seja por sazonalidade, lançamento de um novo produto, promoção ou crescimento dos negócios, a alta quantidade de chamados pode levar à sobrecarga dos atendentes. É quando começam a acontecer atrasos e a qualidade no atendimento pode cair. 

Veja como evitar:

• Priorize e categorize os tickets, implantando um sistema de triagem automatizado que classifique os chamados por urgência e grau de dificuldade;
• Monitore métricas de produtividade com KPIs para avaliar a distribuição do trabalho e identificar áreas que precisam de reforço;
• Identifique períodos com maior demanda e ajuste a escala de trabalho para equilibrar a carga entre os agentes;
• Automatize processos repetitivos e simples, reduzindo a carga manual.

Falta de padronização nos processos

Mais um dos três desafios mais comuns: a ausência de fluxos de trabalho bem definidos, gerando inconsistências no atendimento que comprometem a experiência do cliente.

Saiba o que você pode fazer:

• Implemente ferramentas de gestão. A Tiflux oferece suporte para organizar fluxos de trabalho e centralizar informações de forma fácil e eficaz;
• Defina fluxos claros e documentados, mapeando cada etapa do atendimento e garantindo que a equipe siga processos padronizados;
• Certifique-se de que os objetivos da equipe estão alinhados aos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definidos com os clientes;
• Realize revisões periódicas dos processos para identificar e corrigir falhas.

Estudo de caso: impacto real de um Help Desk bem estruturado

Implementar um Help Desk eficiente é potencializar operações e transformar a experiência do cliente. 

E há vários exemplos de empresas que estão transformando a experiência do consumidor e conseguindo resultados incríveis em relação à percepção da marca. 

A Eurail, por exemplo, empresa que oferece passes de trem para viagens em toda a Europa, enfrentava desafios com o alto volume de solicitações de clientes relacionadas à transferência de passes entre dispositivos. 

Os passes eram ativados manualmente, gerando atrasos e insatisfação. Com a implementação de um sistema de Help Desk automatizado, a Eurail conseguiu reduzir significativamente o número de solicitações, permitindo que os clientes realizassem as transferências de forma independente. 

De acordo com a empresa, o tempo médio de resposta caiu em 95% - e os agentes puderam focar em questões mais complexas.

(https://www.zendesk.com.br/customer/eurail/  e  https://research.aimultiple.com/help-desk-case-studies/)

Já a ABC University enfrentava dificuldades com um sistema de suporte descentralizado, acarretando tempos de resposta lentos e baixa satisfação dos usuários.

Depois de implementar um Help Desk centralizado com um portal de autoatendimento e uma base de conhecimento, a universidade alcançou uma taxa de satisfação de 90% e reduziu em 30% o número de solicitações de suporte.

Isso permitiu que a equipe de TI se concentrasse em demandas estratégicas e melhorasse a experiência geral de alunos e funcionários.Depois de tudo isso, conseguimos te convencer sobre o grande passo que o Help Desk pode significar para o seu atendimento? Então, aproveite para mergulhar agora no nosso guia completo sobre Service Desk e turbine o atendimento do seu negócio.