Com a tecnologia cada vez mais presente na rotina das pessoas, é importante implementar ferramentas que sejam eficientes e otimizem o dia a dia de todos. O autoatendimento é um serviço que vem ganhando força, conquistando os clientes e colocando as empresas que o utilizam em destaque diante da concorrência.
Neste artigo, explicamos o que é o autoatendimento, como ele funciona na prática, suas principais características, os benefícios desse serviço e quais as melhores práticas para a implementação na sua empresa. Confira!
O que é autoatendimento?
O autoatendimento, também chamado de autoatendimento inteligente, é um serviço que presta todo o suporte necessário para que o consumidor seja seu próprio atendente. Essa é uma forma de otimizar os processos com maior eficiência e agilidade, através do autosserviço.
Atualmente, o autoatendimento é uma das soluções mais modernas para proporcionar um suporte sofisticado e de alto nível aos clientes. São diversas as formas de se utilizar esse serviço, por exemplo:
- Caixas eletrônicos;
- Internet banking;
- Bots de atendimento (via chat ou atendimento telefônico automático);
- Máquinas de pagamento;
- Entre outros.
O serviço de autoatendimento é importante para oferecer ao cliente maior autonomia, através de uma experiência mais tecnológica e otimizada. É uma maneira de possibilitá-los a resolução das demandas por conta própria, sem a necessidade de esperar a disponibilidade de um atendente humano.
Como o autoatendimento funciona na prática?
Em pesquisa realizada pela Neoassist, 87% das pessoas entrevistadas desejam que a empresa ofereça um canal de autoatendimento sem a necessidade de atendentes humanos. Isso mostra a importância de usar essa tecnologia para se destacar no mercado e fidelizar clientes. Mas como ela funciona na prática?
Através da centralização de informações, juntamente com tecnologias avançadas, o autoatendimento funciona como um banco de dados.
Assim, ele consegue auxiliar os clientes a encontrar a solução das suas demandas de forma precisa. Entre as suas principais funcionalidades, podemos citar:
- Base de conhecimento (como uma biblioteca virtual);
- Chatbot;
- Frequently Asked Questions – FAQ;
- Inteligência Artificial (IA);
- URA (Unidade de Resposta Audível).
Com a disponibilidade de uso do serviço a todo momento, o autoatendimento faz parte do dia a dia das pessoas em diversas áreas.
No setor da saúde, por exemplo, ele é importante para agendamento de consultas. Para empresas de software, ele auxilia os clientes em dúvidas frequentes e suporte. Já em instituições bancárias, pode ser útil para consultas de extratos. O autoatendimento também é uma excelente estratégia para melhorar os canais de SAC.
Esses são alguns exemplos de uma gama de ações que o serviço de autoatendimento é capaz de executar, independente do segmento de atuação da empresa.
Benefícios do autoatendimento para as empresas
O autoatendimento é um serviço eficaz e ágil, que oferece ao cliente otimização de tempo sem perder a qualidade no atendimento. Implementar essa tecnologia nas empresas gera inúmeras vantagens, como as listadas a seguir.
Aumento da eficiência operacional
Por possuir um banco de dados que centraliza todas as informações necessárias, o autoatendimento aumenta a eficiência operacional pois soluciona as demandas do cliente com maior agilidade e precisão.
Redução de custos
Por efetuar diversos atendimentos em um menor tempo, o serviço de autoatendimento auxilia a empresa na redução de gastos. Não é necessário muitos atendentes humanos, tendo em vista que esses ficam encarregados de solucionar demandas mais complexas e o autoatendimento resolve as mais simples.
Melhoria da experiência do cliente
Ter um serviço de autoatendimento é essencial para oferecer ao cliente uma experiência única e personalizada. Essa tecnologia permite que o atendimento seja digital e a qualquer hora do dia, além de solucionar demandas com agilidade, eficiência e em um curto espaço de tempo. Tudo isso gera maior satisfação do cliente, e consequentemente, fidelização.
Maior disponibilidade e escalabilidade
Por não ser necessário ter um colaborador para a comunicação, o serviço de autoatendimento permite que a empresa tenha maior disponibilidade de atendimentos, e, assim, aumentar a escalabilidade. Diversas questões podem ser solucionadas de forma simultânea.
Melhores práticas para implementar o autoatendimento
Para implementar o serviço de autoatendimento com precisão e oferecer aos clientes uma experiência de qualidade, é importante entender quais são as melhores práticas. A seguir, mostramos as principais e que ajudam em todo o processo.
Identificar as necessidades e demandas dos usuários
O primeiro passo é fundamental para que todo o serviço de autoatendimento da empresa seja um sucesso. É preciso conhecer o perfil dos clientes, entender quais são as suas demandas e necessidades. Quando se estrutura as características primordiais do consumidor, o atendimento passa a ser estratégico e assertivo.
Ter um sistema que atenda as demandas e ofereça os recursos necessários
Após definir o perfil dos clientes e quais são as principais demandas, o próximo passo é escolher um sistema de autoatendimento que atenda a essas questões. Ele precisa oferecer os recursos necessários para solucionar todas as necessidades do público com qualidade, agilidade e eficiência.
Personalização do sistema de acordo com as especificidades da empresa
Ao escolher o sistema, é importante ter atenção com a questão de personalização e adaptação. Ele precisa oferecer essas possibilidades para que a empresa possa estruturar seu serviço de forma a incluir todas as demandas mais solicitadas pelos clientes.
Monitoramento e análise contínua para otimização da solução
O monitoramento contínuo do desempenho de autoatendimento é fundamental para que os profissionais responsáveis possam analisar os pontos positivos, mas também identificar gargalos. Esse controle, através das métricas, é importante para que essas falhas sejam corrigidas com rapidez e o cliente não tenha problemas ao buscar o serviço.
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