O que significa para você um bom atendimento? É normal pensarmos que se trata apenas de oferecer o suporte necessário para o cliente quando ele aparece com dúvidas ou reclamações, né?
Na verdade, oferecer um bom atendimento vai muito além disso.
Atender bem seu cliente pode ser uma excelente oportunidade para vender mais, sabia? O conceito de atender é dar atenção e ouvir. Ou seja, atender seu cliente com educação e atenção é um processo que envolve muita dedicação. É necessário compreender o consumidor, conhecer sua dor para, daí sim, saber o que ele precisa para poder ajudá-lo.
Pensando que um bom atendimento pode estar ligado diretamente ao seu aumento de vendas, preparamos este conteúdo para auxiliar. Vamos lá:
O bom atendimento vem em primeiro lugar
Atender seu cliente bem também é uma maneira de vender mais. Pense em lojas físicas, onde é comum vermos os vendedores perguntando para os clientes: “Como posso ajudá-lo?”.
Mesmo em vendas via telefone, o primeiro ponto é saber o que o cliente precisa para dar continuidade com o atendimento. Além do mais, é um dos princípios fundamentais para fidelização de clientes, portanto, é preciso estar sempre a frente para garantir a experiência dele com sua marca.
Você já ouviu falar sobre customer centric? Ele é uma estratégia de negócio, que centraliza a experiência do cliente durante toda a sua jornada de compra. Tem como objetivo de atraí-lo e fidelizá-lo, aumentando assim, os lucros da empresa. Aqui dá pra entender de forma bem clara como a experiência do cliente conta na hora de fechar uma ou mais vendas, né?
Contudo, é necessário desenvolver uma cultura organizacional centrada para garantir a experiência do seu consumidor e oferecer diferentes ferramentas para conseguir resolver suas dores e a partir disso, alcançar o sucesso.
Os valores, objetivos e as missões da sua empresa devem sempre estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os clientes. Uma maneira também de entender quais as necessidades dele, é realizando uma pesquisa de satisfação, um ótimo método para realizar pós-venda e criar novas estratégias para gerar novas vendas.
Quando você prioriza e colocar seu cliente no centro da estratégia de vendas, as mudanças começaram aparecer de maneira muito clara e objetiva, aumentando consideravelmente o índice de fidelização dos clientes.
Se um dos princípios do bom atendimento ao cliente é escutar ele com atenção, entender quais são suas reais necessidades e ajudar a resolver seus problemas, nesse mesmo esquema, é possível incluir ofertas de produtos e serviços que ajudarão o cliente alcançar mais rápido seus resultados.
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Aproveite o atendimento para vender mais
Como já vimos até agora no conteúdo, a importância de garantir um bom atendimento para seu cliente é crucial para vender mais. Aproveitar o momento para conhecer melhor seu público e criar estratégias para oferecer opções mais assertivas que se adequem aos reais interesses deles, e até mesmo, conseguindo prever quais as próximas ações tomar para sua empresa. E com isso, entram os temas de cross-selling e o up-selling.
Explicando as definições rápidas de cada um, que são:
- Cross-selling: significa oferecer aos seus clientes produtos ou serviços complementares àqueles que foram adquiridos. Melhorando ainda mais as opções.
- Up-selling: já este, é você expor o seu cliente a produtos ou serviços mais elaborados e caros, incentivando seu consumidor a gastar um pouco mais, mas ainda sim, oferecendo algo de qualidade e eficiência para ele, que esteja dentro de sua realidade.
O mais interessante aqui, é que por a equipe de atendimento estar mais próxima do cliente, ouvindo suas reclamações e afins, eles sabem exatamente quais remédios o cliente precisa para sua dor, oferecendo assim, opções de serviços ou produtos que se encaixam exatamente com sua necessidade.
Essa aproximação é a melhor maneira de vender mais, pois a equipe de atendimento consegue apresentar novas oportunidades necessárias que nem mesmo o próprio consumidor sabe que precisa. Sabendo de todo o histórico de compra, obtém-se dados importantes para analisar informações e entender quais oportunidades para um cross e up-selling.
Ou seja, uma vez que o cliente já comprou com sua empresa, será mais fácil convencê-lo a adquirir novamente produtos ou serviços da sua marca. Além disso, oferecer conteúdos, nutrindo ele para resolver problemas, irá facilitar o autoatendimento.
Esse atendimento pode ser feito via redes sociais como Instagram, Facebook, WhatsApp e entre outros. O que de fato importa aqui, é oferecer respostas e soluções rápidas e práticas para seu consumidor, sempre levando em consideração o tom de voz correto, com seu público-alvo.
Dicas para aproveitar os atendimentos e gerar vendas
Como vimos, o atendimento pode ser um momento para vender mais. Então, para os atendentes sempre estarem alinhados com o que pode ou não fazer, preparamos essas dicas. Confira!
- Seja sempre simpático e educado;
- Entenda as reais necessidades do seu cliente;
- Conheça muito bem sobre seus produtos ou serviços;
- Saiba o que seu cliente compra e qual o motivo dessa compra;
- Falar demais pode atrapalhar e deixar seu consumidor confuso, tome cuidado;
- Elabore uma lista de perguntas e descubra como seu produto pode agregar valor para seu cliente;
- Aprenda a ouvir um não e não forçar a barra;
- Nunca o interrompa quando ele estiver falando
- Apresente cases de outras empresas para provar valor.
Seguindo esses passos, será mais fácil gerar uma venda engajada e ter um cliente feliz.
Conclusão
Você pode aproveitar boas oportunidades na hora do atendimento para oferecer produtos ou serviços que podem ajudar seu público a complementar algo que ele necessite. Não é preciso oferecer uma venda já no primeiro contato, você pode ir trabalhando aos poucos esse processo, nutrindo ele novamente, para que quando chegar na hora certa, efetuar a venda.
Oferecendo um bom atendimento você consegue aproveitar para mostrar outras ofertas que também irão ajudar o consumidor. Adotando todas essas práticas você irá conseguir que sua empresa tenha uma conexão ainda mais próxima com seu cliente, fidelizando ele com a sua marca.
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