A disponibilidade de diferentes canais de contato para uma marca é praticamente uma exigência frente ao comportamento do consumidor. A transformação digital fortaleceu essa condição, e uma empresa sem atendimento omnichannel corre o risco de ficar para trás.
Alguns dados constatam esse fato:
- 80% das pessoas esperam velocidade, conveniência, ajuda experiente e serviço amigável durante um bom atendimento;
- 64% dos negócios B2B pretendem aumentar o número de vendedores híbridos nos próximos meses, com interações por vídeo, telefone, aplicativos e, ocasionalmente, visitas pessoais;
- 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam as redes sociais como canal para atendê-los;
- 89% das pessoas querem receber uma resposta em até 24 horas após acionar uma empresa;
- Oito em cada dez líderes B2B dizem que o omnicanal é tão ou mais eficaz que os métodos tradicionais de abordagem.
A reestruturação de recursos para a relação entre cliente e marca é exigência de um mercado em plena transformação. Para que tudo isso aconteça de maneira fluida, saiba como exercer a omnicanalidade em seu negócio com a leitura deste artigo!
Por que o atendimento omnichannel é fundamental?
Colocar a estratégia omnichannel em prática na gestão de atendimentos é um princípio básico para alcançar a excelência dos serviços. Construir uma rede integrada e contínua com a união de vários pontos de contato facilita — e muito — a vida dos clientes e da equipe de atendentes.
Imagine uma forma eficiente de acompanhar e gerenciar interações multicanais, de call center, e-mail, mídia social, SMS, WhatsApp Corporativo e chatbot. E, agora, pense em todas as vantagens que essa organização comunicacional pode trazer, como:
- praticidade para os clientes, que podem falar com a empresa via diversos canais;
- eliminação de falhas de comunicação;
- visão geral das operações de atendimento em processo;
- conhecimento sobre canais mais utilizados pelo seu público;
- padronização da linguagem utilizada nas interações com os clientes;
- maior satisfação do público;
- agilidade nos atendimentos e otimização do tempo da equipe.
Por todas essas razões, a omnicanalidade é a recomendação principal para times de atendimento ao cliente. Em vez de abordagens isoladas, o seu cliente está à procura de dinamismo e de um suporte adaptado a novas realidades digitais, seja no setor B2B ou B2C.
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A diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel
É importante esclarecer cada conceito para que não haja confusão. Quando nos referimos a canais de atendimento, os formatos omnichannel, multichannel e cross channel logo são lembrados.
São três modelos totalmente distintos. Entenda a seguir o porquê!
Multichannel
O formato multichannel corresponde à disponibilidade de mais de um canal para contato com o cliente. A partir de dois canais, a empresa já é considerada multichannel.
Não é sinônimo de ser omnicanal, uma vez que, para tal, é necessário um conjunto de garantias para integração, que veremos mais adiante neste artigo.
Cross channel
Colocar em prática o cross channel significa propor ações cruzadas entre canais diferentes. Por exemplo: fechar um contrato por telefone e formalizá-lo por e-mail, ou ainda fazer uma compra online e retirar o produto na loja física.
Geralmente, um sistema ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais, em português) viabiliza a centralização de todos os dados da empresa e torna isso viável.
Omnichannel
Uma estratégia omnicanal é a junção do multichannel com cross channel, permitindo a interação simultânea e sincronizada entre vários canais. É o que garante a um usuário abrir tickets de atendimento por e-mail e prosseguir com a resolução do chamado por WhatsApp, sem precisar reenviar informações já relatadas.
Para aprimorar o Customer Experience e oferecer esse tipo de configuração dos serviços, as empresas apostam em plataformas completas de atendimento ao cliente, como a Tiflux.
Como implementar a omnicanalidade em 7 passos
O time de especialistas da Tiflux descreveu em sete etapas como planejar e colocar em prática o atendimento omnichannel. Confira e comece o quanto antes!
1- Conheça o seu cliente
Saiba, em detalhes, qual é o perfil do seu público. É essencial ter conhecimento sobre hábitos e preferências para aplicar as soluções adequadas e deixar os clientes satisfeitos.
2- Mapeie os canais
Ter informações sobre quem é o seu público vai possibilitar a visão de quais pontos de contato são determinantes para a comodidade dos clientes.
3- Escolha e invista em uma tecnologia
Este é o único meio de ter as ferramentas exigidas para a prática da omnicanalidade. Com o histórico das interações e uma base de dados organizada, além de várias outras funcionalidades, ficará muito mais fácil partir para a ação.
4- Desenhe fluxos de atendimento integrados
Aqui, pense em tudo o que pode simplificar o caminho de um atendimento. Por exemplo: para levar um usuário de um canal a outro, envie o link. Considere também automatizações que não interfiram na qualidade da experiência e analise tudo de forma global.
5- Prepare a equipe
Treinamentos e apresentações sobre as mudanças são imprescindíveis! O êxito da estratégia omnichannel está condicionado ao desempenho da equipe e ao entendimento dos atendentes sobre essa diretriz.
6- Avalie a opinião dos clientes
Ouvir quem está na ponta é uma atitude a ser realizada sempre! Entenda se as ações estão condizentes às expectativas dos clientes e aproveite os insights que podem surgir nesse momento.
7- Promova melhorias constantes
A partir das pesquisas de satisfação e dos relatórios de indicadores das operações, monitore a estratégia com frequência e esteja pronto para adaptar ou incluir ações sempre que for preciso.
Por fim, para entender como aplicar tudo isso à realidade da sua empresa, fale com o nosso time!
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