Estruturas de Help Desk e Service Desk devem considerar a experiência de qualquer interação com a equipe em seu planejamento. Isso significa promover um bom serviço não só ao público externo, como também no atendimento ao cliente interno da organização.
Lembre-se de que cliente interno corresponde a qualquer pessoa ou negócio associado à sua empresa, como:
- colaboradores e gestores;
- fornecedores;
- equipes terceirizadas.
A sua equipe de TI está preparada para contemplar todos os públicos em um atendimento com excelência? Continue a leitura deste artigo para saber por que o sistema Tiflux é o ideal para oferecer um suporte completo à sua organização.
A importância de um bom atendimento ao cliente interno
Vamos fazer o seguinte comparativo: imagine que a sua casa está totalmente desorganizada e que, mesmo assim, você agendou um jantar para receber os amigos. A ideia é fazer uma receita sofisticada, mas a cozinha não possui os equipamentos e utensílios suficientes.
Podemos concluir que a probabilidade de que nem tudo saia conforme o esperado é alta, já que o cenário não é de um lugar bem preparado para o evento.
É o mesmo que tende a acontecer com uma empresa sem um bom atendimento ao cliente interno. Essa função é primordial para lidar com diversos tipos de problemas, garantir a satisfação dos colaboradores e o bom funcionamento de departamentos e recursos.
O nome usado para se referir a essa perspectiva de uma experiência integral e qualificada é Total Experience.
Ou seja, a importância de atender com eficiência o público interno é o que vai assegurar as necessidades do negócio — em questão de pessoas, de equipamentos e de soluções — para, consequentemente, receber bem e prestar um serviço com excelência aos clientes externos.
Benefícios de um bom atendimento dentro da empresa
Solucionar questões internas com agilidade traz ganhos como:
- retenção de talentos;
- melhora do clima organizacional;
- fortalecimento da cultura da organização;
- aumento da satisfação dos colaboradores e reflexos positivos no relacionamento com os clientes;
- maior comprometimento dos times e de terceiros com a sua marca.
Agora, vamos entender o que é preciso para conquistar tudo isso!
Como otimizar os fluxos de suporte e atendimento ao cliente interno com o sistema Tiflux
Em primeiro lugar, compreenda que organizar o suporte interno da empresa não é nada diferente das boas práticas e procedimentos de um bom atendimento ao cliente. Mantenha o foco em:
- desburocratização;
- postura profissional;
- empatia;
- métricas.
A seguir, preparamos alguns tópicos com os pontos mais estratégicos para te ajudar nessa missão partindo de tudo o que o sistema Tiflux pode proporcionar com as funcionalidades da solução!
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1. Aprimore a comunicação interna
Assegure que o time e parceiros, como fornecedores e terceirizados, tenham conhecimento sobre como proceder para acionar os técnicos de TI. Além disso, é aconselhável registrar essas interações para que se tenha evidências de tudo o que já foi tratado.
O sistema Tiflux é capaz de armazenar esse histórico e de organizar todos os canais de comunicação de forma centralizada. Para o Grupo HCM, esse foi um dos principais destaques depois que a corporação implementou a solução.
De acordo com Cesar Brammer, diretor de Serviços da organização, foi possível melhorar a comunicação interna e com os clientes, sem contar com o ganho de agilidade para registrar e entregar os serviços.
2. Facilite a abertura de chamados
O dia a dia é dinâmico e o departamento de TI deve manter meios eficazes para a geração de tickets. Em nosso sistema, por exemplo, existe a possibilidade de automatizar a abertura de chamados com o envio de um simples e-mail, assim como o acionamento por meio de chat ou agente remoto. .
Se a empresa estiver habituada a utilizar o WhatsApp Corporativo (ou WhatsApp Business), essa também pode ser uma outra opção que traz facilidade e liberdade. Afinal, o cliente pode abrir um chamado de qualquer lugar, usando apenas seu celular.
O Tiflux possui, ainda, um aplicativo que possibilita a abertura dos tickets. Enfim, são várias alternativas para que cada negócio entenda o que se adequa mais à sua realidade.
3. Padronize os processos
A padronização e a definição de fluxos de atendimento são indispensáveis para simplificar a gestão de demandas de TI nas rotinas corporativas em diferentes áreas. Por isso, mais uma vez, você precisa contar com uma tecnologia completa de atendimento que permita configurar isso passo a passo de maneira fluida.
Por exemplo: André Marcelino, líder de Suporte e Tecnologia do AsaaS, afirmou que o sistema Tiflux foi um divisor de águas para a equipe.
A empresa passou a utilizar o sistema em diversos setores e segmentos, e não apenas nas áreas de Suporte e TI. Assim, ficou mais fácil organizar processos e ações a partir das opções de configurações disponíveis para controles internos.
4. Estabeleça Sales Level Agreements (SLAs)
O SLA não é um documento direcionado apenas a clientes externos. Acordos assim são primordiais para que o atendimento ao cliente interno seja bem executado. Portanto, depois de estabelecer os padrões da operação, pense em prazos e condições a serem formalizados e compartilhados internamente.
O sistema Tiflux incorpora todas essas informações dentro da solução, viabilizando o acompanhamento constante sobre o cumprimento dos acordos ou evidenciando pontos de ajustes nas rotinas.
5. Baseie-se em dados e relatórios
Sua empresa precisa de análises inteligentes e da disponibilidade de dados confiáveis em tempo real sobre as atividades de TI para ter domínio sobre as prioridades e necessidades das equipes. Dessa forma, você terá embasamentos suficientes para acertar na tomada de decisões.
A Globaltera fez uso desse e de outros recursos para impulsionar o crescimento da organização com o sistema Tiflux. Foi o que afirmou Bruno Lyra, sócio e diretor executivo da empresa.
Com a solução, a equipe de suporte aumentou a visibilidade da sua atuação. Isso refletiu no aperfeiçoamento dos processos internos e externos, além de agregar mais valor a todos os públicos atendidos com a garantia da segurança das informações.
6. Conte com critérios de rastreabilidade
Junto aos relatórios, conhecer o histórico dos atendimentos ao cliente interno realizados pelo departamento de TI é um componente que fará diferença para direcionar planos de ação em qualquer área corporativa.
Esse tipo de contexto fornecerá critérios de previsibilidade e direcionamentos fundamentais para as definições do seu negócio. É o que torna a rastreabilidade de atendimentos indispensável no seu dia a dia!
Por que o Tiflux é a melhor escolha?
Como podemos ver, digitalizar os processos de atendimento é o primeiro passo para organizar a gestão de demandas de TI da sua empresa. Segundo um levantamento anual realizado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), 50% de todas as corporações no Brasil estão investindo em soluções de TI.
Portanto, para aprimorar sua operação considerando todos os aspectos que descrevemos acima, conheça melhor o sistema Tiflux. Experimente na prática, sem nenhum custo, tudo o que ele pode proporcionar à sua equipe e aos seus clientes:
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