A fila de atendimento é uma das maneiras mais eficientes de organizar as chamadas. Mas, uma coisa é certa, normalmente, quando falamos em filas, logo vem à mente uma longa espera.
No entanto, se as filas forem distribuídas com as técnicas corretas, você consegue oferecer um atendimento ao cliente dentro da capacidade da sua central, com o respeito que eles merecem e evitar reclamações acerca do tempo de espera.
Esses são alguns dos motivos que fazem a fila de atendimento ser um assunto importante para a empresa. E por isso, elaboramos este post. Aqui vamos ajudar você a organizar e otimizar as suas filas.
Vamos lá?
Qual a importância de ter uma fila de atendimento na empresa?
A fila de atendimento é uma ferramenta que promove diversos benefícios para as empresas. Por outro lado, a sua falta e a má gestão, como as longas esperas, por exemplo, trazem aborrecimentos e prejuízos para a marca.
Conheça os benefícios que fazem a boa gestão da fila de atendimento ser tão importante para os negócios:
- evita insatisfações dos clientes na solicitação de informações e resolução de problema;
- diminui as reclamações nas redes sociais;
- organiza os atendimentos;
- facilita o trabalho dos atendentes;
- promove a fidelização de clientes;
- melhora a imagem da empresa no mercado.
Mas afinal, como funciona uma fila de atendimento?
A fila de atendimento funciona como um direcionador de chamados. Assim que o cliente entra em contato com a central, o software identifica o tipo de solicitação e encaminha para um atendente capacitado para resolver o pedido.
Independentemente do canal de atendimento, telefone, WhatsApp, entre outros, o cliente precisa aguardar um determinado tempo até que o profissional inicie o suporte. Quanto mais ágil e centralizado for o processo, melhor será a experiência do consumidor.
Conheça 5 dicas para otimizar e organizar a fila de atendimento
1. Entenda a jornada do seu cliente
Todos os clientes são importantes para os negócios. Até mesmo antes de consumir o nosso serviço ou produto, qualquer pessoa deve ser bem atendida pelas centrais.
No entanto, é importante conhecer a jornada do cliente para saber em que tipo de fila de atendimento ele será melhor direcionado. Por exemplo, no início da chamada é importante reconhecer se é um novo cliente ou se ele já utiliza os produtos de modo mais avançado.
Um dos motivos disso é que, você evita fazer um cliente esperar técnicos mais especializados para resolver demandas simples, como status de entrega ou atualizações cadastrais.
2. Monitore os feedbacks
Os feedbacks são fontes importantes de informações relativas à percepção do cliente quanto ao produto, serviço e fila de atendimento. Por meio das respostas você poderá ficar mais próximo de atingir a satisfação dos usuários.
Para isso, crie o hábito de sempre fazer pesquisas de satisfação no final dos atendimentos.
3. Aposte na padronização do atendimento
A padronização de atendimentos é uma ação que serve como importante aliada para otimizar a fila de atendimento. Modelos prontos tornam os processos mais ágeis e eficientes.
Recomendamos que, para que a padronização não seja encarada como uma imposição para apenas facilitar o serviço, construa padrões embasados no perfil dos seus clientes. Essa é uma forma de agradar à maioria do seu público.
4. Invista no treinamento da equipe
A capacitação por meio dos treinamentos é muito importante para que os atendentes não estejam despreparados no atendimento com os clientes. Atualmente, o acesso à informação está a um clique e os seus colaboradores precisam estar na frente de assuntos relacionados com o produto.
Por isso, a educação deve fazer parte da política de atendimento da empresa. Invista no treinamento da sua equipe: para os colaboradores mais novos, faça a integração com o sistema e para os mais velhos de casa, faça reciclagem do conhecimento.
5. Conte com um sistema de help desk
Para a fila de atendimento andar a seu favor, use um sistema de help desk como aliado. A estrutura dessa tecnologia permite soluções de demandas amplas como resolução de tickets do público interno e externo.
>> Leia sobre: atendimento ao cliente: guia completo com dicas e melhores ferramentas
Então, percebeu que talvez você já tenha todas as ferramentas para gerir a sua fila de atendimento e seja necessário apenas organizar os processos? Para isso, não deixe de contar com o auxílio da tecnologia.
Achou o assunto sobre fila de atendimento interessante? Continue se informando e saiba como elaborar relatório de atendimento ao cliente com um template exclusivo.