Entenda o que é Central de Serviços ITIL

Mobilize seus clientes para um ponto de contato no qual seus chamados e necessidades sejam direcionados para sua equipe através da Central de Serviços ITIL. 

Você já ouviu falar em Central de Serviços ITIL?

Se você é um prestador de serviços, há muitas coisas a avaliar na hora de atender os seus clientes para obter uma boa performance da sua equipe.

Por exemplo: a segmentação dos atendimento ou pelo menos a abertura de chamados corretamente para acompanhar e medir a eficiência dos processos do time.

Falar sobre uma central de serviços é falar sobre isso:

• Como sua equipe encaminha e prossegue com os serviços solicitados pelos clientes
• Como registrar e organizar tudo em um único ponto de contato para não dispersas informações
• Aumentar a entrega de serviços mesmo com grande quantidade de solicitações

Isso é o que vamos abordar aqui; começando com a estrutura:

O que é uma Central de Serviços Compartilhado

Antes de mais nada, é importante abordarmos esse tópico para esclarecer melhor o que significa uma Central de Serviços Compartilhado, certo?

Hoje em dia as empresas estão cada vez mais competitivas e, isso acaba impactando diretamente no cotidiano, desde o planejamento de estratégias para prospecção de clientes, na geração do valor do serviço ou até mesmo, na procura pelo aperfeiçoamento na gestão.

Todas essas são formas para se manter sempre a frente de seus concorrentes. Algumas delas se manifestam na Centro de Serviços Compartilhado(CSC). 

Esse ambiente é conhecido também por Shared Service Center. É uma estrutura de centralização, onde todas as atividades, de diversos departamentos, são concentradas e em um só lugar. 

O CSC funciona por exemplo, como uma call center operacional, onde todos os colaboradores da empresa ou até clientes possam solicitar serviços e tirar dúvidas dos procedimentos da empresa. 

Esse método é muito utilizado na área da TI, já que qualquer problema pode ser trazido para a Central de Serviços Compartilhados, se encaminhando o time de Tecnologia para que atendam essas demandas. 

Quais os tipos de Central de Serviços

Central de Atendimento (Call Center)

A Call Center é especialmente voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone. Diante disso, essa central não faz sobre as transações e sim, encaminha para a área responsável dentro da corporação.

Central de Suporte (Help Desk)

O help desk representa um serviço de atendimento para clientes que buscam explicações e soluções dos mais variados problemas relacionados a produtos e serviços de uma empresa.

A abordagem de Help Desk é usada no Call Center também, mas a principal diferença é que nesse ele é aplicada com auxílio da telefonia.

Central de Serviços (Service Desk)

Já o Service Desk relaciona-se sobre a evolução do Help Desk. Ele consiste em uma ‘central de serviços’. Sua principal característica é sobre a abrangência dos serviços, que fornece em um único ponto o contato com clientes, colaboradores e parceiros.

É por meio do Service Desk que são feitos os registros de entrada e saída dos pedidos de manutenção e suporte, para que assim, a empresa tenha total controle das atividades que são feitas. 

Se quiser se aprofundar na diferença e aplicação help desk x service desk, clique no link aqui e veja nosso artigo completo. 😉

O que é o Termo ITIL 

O termo ITIL é muito utilizado entre pessoas que trabalham na área de TI. E é comum encontrarmos pessoas do ramo falando sobre esse tema por aí. Contudo, o termo ITIL é uma sigla em inglês que significa Information Technology Infrastructure Library. Que em português, sua tradução é: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

De modo rápido, explicando sobre ITIL, é um conjunto de bons hábitos que são vistos como uma padronização para a gestão de serviços e projetos para as equipes do setor de TI, por exemplo. 

Sabendo já o conceito base do que é esse termo, está na hora de pensar na implementação do ITIL em sua empresa, não é? Vamos lá!

As boas práticas do ITIL são reconhecidas e também possuem credibilidade em muitas organizações pelo mundo e, nesse caso, é muito importante frisar os benefícios que o ITIL pode trazer para as equipes de TI, que são: 

• Otimização nos processos;
• Aumento da produtividade de toda a equipe;
• Melhora a qualidade dos serviços;
• Os processos são desenvolvidos de maneira mais precisa;
• O número de ocorrências e erros é diminuído;
• Há uso de uma nomenclatura comum, que facilita a relação entre membros da equipe de suporte;
• A troca de comunicação é simples;
• Melhorias podem ser aplicadas mais facilmente;
• Redução nos custos de processos internos;
• Os níveis de serviço são elevados;
• Entre outros.

As vantagens podem se desdobrar para outras e com isso, basta você estar sempre preparado para lidar e se adaptar com as diversidades. 

Importância e missão da Central de Serviços ITIL

É importante para os clientes saberem para onde recorrer quando precisarem de um atendimento. Na ITIL, a Central de Serviços tem o intuito de ser esse ponto único de contato dos usuários com o STAFF da TI. Além disso, a missão dessa atividade inclui:

• Registrar e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência das requisições, de modo que nenhuma seja “perdida”;
• Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto. Isso para que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço (SLA);
• Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações;
• Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver e;
• Fechar incidentes.

Aplicando a técnica com mesas de serviço

Você pode aprimorar seus serviços aplicando o conceito de Mesas de Serviço baseado nas práticas da Central de Serviços ITIL.

Você não pode atender a todos os tipos de tickets da mesma forma. Cada um deve ter um workflow diferente para atender plenamente as necessidades do usuário que o solicitou, da maneira mais eficiente possível.

A ITIL separa os tickets em várias categorias, como Incidentes, Problemas, Requisições/Solicitações, Mudança, Configuração e outros. E cada um deles deve ser tratado de forma diferente. Por isso, adotar mesas de serviços facilitará a gestão das atividades de sua equipe de TI.

Existem ferramentas, digitais e físicas para ajudar você a organizar essas mesas. Mas não entraremos nesses detalhes agora.

O que você achou da Central de Serviços ITIL? Já tem ideia de como vai aplicá-las ao seu negócio? Compartilhe conosco suas dúvidas.

Além disso, se ficou interessado no assunto, sugerimos que conheça as ferramentas para ITIL, basta clicar aqui!