Checklist de atendimento para Equipes de TI

Você sabia que um checklist de atendimento ao cliente pode impactar não só seus fluxos de trabalho, mas suas métricas de Customer Success e produtividade, a integração de novos profissionais e gerenciamento de bases de conhecimento? É bastante coisa, né? Segue comigo aqui nesse artigo para vermos mais sobre isso.

Imagino que vários clientes ou até outros membros da sua equipe de TI te solicitam para resolver diversos tipos de problemas, não é mesmo? Sei como você se sente em meio a tudo isso e como equipes inteiras são afetadas por isso.

Com muito volume de serviços, alguns profissionais podem acabar esquecendo de fazer um ou outro procedimento importante para o time. Com a pressa de ir para o próximo cliente, atendentes podem acabar deixando um serviço inacabado, até mesmo sem perceber.

A sensação que temos com pequenos problemas como esses, se acumulando com o tempo, é no mínimo um incômodo, mas pode ser superado rapidamente!

Como um excelente profissional, ao resolver incidentes ou solicitações de um cliente, você quer amarrar todos os nós que podem ficar soltos nesse processo? A melhor maneira de fazer isso é gerenciando seus fluxos com checklist de atendimento. Veja como eles funcionam e como usá-los.

Gestão de atendimentos e checklists

Gerenciar atendimentos é um trabalho importante para quem está à frente de uma equipe, mas essa atividade não é realizada somente por ele. Todos os profissionais de uma empresa colaboram para uma boa gestão quando realizam suas atividades segundo as diretrizes do time.

Um líder precisa separar um tempo para focar na estratégia e organização de seus fluxos. Para sua equipe conseguir realizar um bom atendimento, é preciso definir um norte para suas ações.

Para toda empresa é importante possuir dados e métricas bem estruturadas. Entender o andamento de nossas atividades é essencial para desenvolver novos negócios. Uma das áreas dessa organização e definição de objetivos e tarefas envolvem o atendimento ao cliente.

Muitas equipes de TI começam a organizar fluxos estruturados de atendimento através do escalonamento de serviços. Esse trabalho inicial garante que os profissionais organizem bem suas responsabilidades diante da solicitação dos clientes. 

A maioria das empresas sabe exatamente a que tipos de produto ou serviços eles podem auxiliar o cliente. Essa informação ajuda a equipe, digamos assim, saber o que esperar das tarefas. Conhecendo bem o escopo de atividades do empreendimento, é possível se preparar bem.

Nessa lógica, muitos profissionais se baseiam no catálogo de serviços da empresa. E é uma excelente maneira de conduzir as atividades do profissional que assumir o chamado. O catálogo tem registrado todo escopo de atendimento da empresa. 

Nele, estão compreendidas as atividades e subatividades que a empresa realiza, o que facilita listar o que está incluído em cada uma delas para uso posterior.

Além do mais, sabe quando você contrata um novo funcionário e ele precisa ser acompanhado pela equipe  de TI inteira? Ter em mãos um checklist vai ajudá-lo muito quando ele precisar fazer as coisas sozinho.

Como um complemento à base de conhecimento, a lista de atividades te ajuda a manter a qualidade do atendimento, independente de quem o realiza.

Montando o Checklist de atendimento

As tarefas de cada checklist variam de um chamado para outro. Como falamos sobre os catálogos de serviços, as várias possíveis soluções que temos para nossos clientes geram diversas atividades.

Como o princípio de qualquer atendimento é a satisfação do clientes, o foco é principalmente em resolver seus problemas.

Nossa proposta é: veja cada item de seu catálogo de serviços individualmente e pense no passo a passo de cada um. Pelo menos o mínimo que precisa ser realizado para fechar o chamado.

Uma lista de tarefas pode também conter atividades comuns a todos os chamados. São ações gerais que envolvem geralmente o relacionamento com o cliente e a captação de feedbacks. 

Um exemplo de checklist para um chamado sobre problema técnico na impressora de um cliente — unindo atividades do catálogo de serviço com relacionamento ao cliente:

• Entrevistar cliente e identificar o problema que está na raiz;
• Defina quantos usuários estão com o mesmo problema na empresa;
• Identifique quais são as máquinas e registre os nomes;
• Saber o que o cliente espera que seja realizado e registrar;
• Passar para o cliente o prazo e transfira o chamado ao técnico especialista;
• Entre em contato com o cliente;
• Instale dependências da impressora nos computadores;
• Teste com cada uma das máquinas;
• Avise o cliente sobre a situação atual da impressora (tintas e folhas);
• Envie para técnico de finalização;
• Passar o relatório de atendimento para o cliente;
• Solicite a revisão e aprovação para fechamento do chamado;
• Solicite que o cliente dê seu Feedback e;
• Envie o orçamento do que foi realizado e situação atual do consumo do contrato.

Dicas

Dê nome aos bois

Nomeie seus checklists para que os técnicos saibam quais devem ser usados e quando. Outra forma que já comentamos, é vincular de alguma maneira aos catálogos de serviço. Uma nomenclatura clara sobre para que serve a lista é mais do que o suficiente para que todos os profissionais se encontrem.

Uma segunda possibilidade é quando necessário, os técnicos consigam encontrar as tarefas pendentes dentro da base de conhecimento. Quando tiverem dúvidas sobre como proceder em um chamado eles podem recorrer a ele.

Seja direto

Evite descrições irrelevantes nas atividades da checklist de atendimento. Por exemplo: “O que fazer para o cliente?“ 

Seja detalhado no passo a passo para que o atendente saiba o que fazer, pergunte o que o cliente está passando. Confira se ele é o único da empresa ou setor passando pelo mesmo problema. Saiba se é recorrente essa situação. 

Use verbos imperativos ou infinitivos que descrevam para o técnico exatamente o que fazer. Muitos recorrem ao checklist para saber o primeiro passo. Se ao entrarem lá, surgirem mais dúvidas ainda, eles irão entrar em parafuso.

Faça uma revisão — se possível até mais

Organize sua agenda e prepare um tempo para reavaliar o seu checklist de atividades. Use sua base de conhecimento e novas atualizações para otimizar as atividades e prevenir infortúnios junto aos clientes.

Incentive que se faça mais do que o mínimo!

Seus clientes podem se sentir bem atendidos pela sua equipe, até mesmo satisfeitos, mas sua empresa pode chegar em outro nível quando eles se sentirem apaixonados pelos seus serviço.

Não precisa ter uma atividade com esse título nas tarefas do chamado, mas culturalmente, incentive seus técnicos e colegas a entregarem valor acima da média.

Incentive a criatividade da sua equipe e deixe-a livre para que surjam inovações espontâneas na sua empresa e seu modo de trabalhar. 😉

Você já percebeu a importância do checklist, certo? Agora, que tal experimentar de maneira prática, completa e dinâmica?

Conheça o Checklist personalizado que desenvolvemos e utilize com sua equipe de TI! 

Coloque-o em anexo aos seus atendimento ou use-o para preencher algum campo. São diversas as maneiras de utilizar, o importante é tê-lo em mãos quando precisar! 🙂

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