O atendimento inclusivo é fundamental para empresas que desejam oferecer uma boa experiência aos clientes e, assim, crescer cada vez mais. Essa inclusão é um grande diferencial competitivo, tendo em vista que muitas organizações não se preocupam com um assunto de extrema necessidade.
Neste artigo, explicamos por que o atendimento inclusivo é importante, dicas de como implementá-lo na sua empresa e quais são as ferramentas e recursos úteis para apoiar o atendimento inclusivo. Confira!
Por que o atendimento inclusivo é importante?
De acordo com o Instituto Brasileito de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil tem quase 46 milhões de brasileiros com algum grau de deficiência, o que corresponde a 24% da população.
A Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015, assegura “em condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania”. Os exemplos de deficiência mais comuns são a auditiva, a visual e a física.
Pessoas com deficiência também fazem parte do público que consome serviços e produtos. Por isso, é de fundamental importância que as empresas saibam implementar um atendimento inclusivo de qualidade.
Empresas que pensam nesse público, utilizando ações de inclusão e oferecendo uma experiência única e personalizada nos atendimentos, tem ótimos resultados, boa reputação e constante crescimento. O impacto disso é visto no aumento de clientes satisfeitos e fiéis e que se sentem incluídos no mercado.
A acessibilidade para um atendimento inclusivo vai muito além do que apenas aproximar o consumidor dos produtos e serviços. É oferecer uma experiência igualitária para quem estiver dentro da jornada do cliente.
5 dicas para implementar um atendimento inclusivo
O atendimento inclusivo é importante para que as pessoas com deficiência possam usufruir de seus direitos como clientes. Para implementá-lo, é fundamental ter atenção a alguns fatores. A seguir, listamos as principais dicas para que a sua empresa tenha sucesso na aplicação desse atendimento.
- Conheça seu público
Para oferecer um atendimento de qualidade e bem direcionado, é importante conhecer o público. Por isso, é preciso pesquisar e entender as diferentes necessidades e características das pessoas que serão atendidas.
Assim, a jornada será bem estruturada, única e personalizada. Além disso, é possível desenvolver fluxos de conversação coerentes e personalizados, que estejam dentro da realidade de cada consumidor.
- Treinamento e sensibilização da equipe
Não adianta implementar um atendimento inclusivo se a equipe não está preparada para se comunicar com as pessoas com deficiência. A capacitação dos colaboradores é essencial para saber lidar com a diversidade e promover um ambiente acolhedor e humanizado.
A atenção, o cuidado e o respeito são primordiais. Ser empático, entender a dor que seu cliente tem perante a empresa, é fundamental para garantir um bom relacionamento.
- Comunicação clara e acessível
Assim como é importante conhecer as características e necessidade do público com deficiência, também é fundamental saber se comunicar de forma clara e acessível. Se utiliza a linguagem simples, evitando jargões, para que os clientes possam entender com facilidade.
É necessário também fazer adaptações aos diferentes estilos de comunicação. Existem palavras que, quando usadas de forma errada, prejudicam a experiência do atendimento inclusivo.
- Ofereça múltiplos canais de atendimento
Cada pessoa tem demandas e necessidades diferentes para serem solucionadas. Por isso, a empresa precisa disponibilizar diversas opções de atendimento, como por exemplo, telefone, e-mail, chat e redes sociais para atender às preferências individuais. Além disso, os múltiplos canais otimizam o tempo dos clientes e deixam o atendimento mais eficiente.
- Feedback contínuo
Oferecer canais de feedback para os clientes é essencial para que eles possam expressar suas experiências e sugerir melhorias. Assim, a empresa consegue estreitar a relação com o seu público, fazendo ações corretivas quando for necessário. Esse é um fator que auxilia a organização a manter um atendimento de qualidade e seus clientes satisfeitos.
Ferramentas e recursos úteis para apoiar o atendimento inclusivo
Sabemos que a tecnologia cada vez mais tem se tornado uma aliada para empresas que desejam oferecer um atendimento eficiente, prático e de qualidade. Para que o atendimento inclusivo seja bem estruturado e os clientes tenham uma experiência única, é importante que a empresa invista em ferramentas e recursos para esse fim.
Hoje, as organizações têm acesso a ferramentas e recursos específicos para o atendimento inclusivo e que permite oferecer às pessoas com deficiência uma jornada do cliente democrática.
Entre os exemplos de ferramentas e recursos adequados para que a empresa possa implementar um atendimento inclusivo, oferecer a comunicação adequada para o público com deficiências e estar à frente dos concorrentes, podemos citar:
- Tradutores de conteúdos para libras;
- Ferramentas para audiodescrição;
- Plataformas de atendimento para deficientes auditivos;
- Programa de descrição de imagens;
- Assistentes virtuais específicos para atendimentos inclusivos.
Gostou deste conteúdo e deseja oferecer um atendimento de excelência? Conheça algumas dicas importantes para aumentar a qualidade da comunicação com o seu cliente.