O que é um Call Center e qual sua importância

Existem diversas empresas de atendimento pelo Brasil e, a maioria delas oferecem um padrão de trabalho que, muitas vezes, não conseguem encantar e adquirir novos clientes. E é aí que entra a importância de possuir um call center.

Muitas empresas têm procurado entender como desenvolver um call center dentro das organizações e ter uma equipe de atendimento mais estratégica e eficiente. Sabemos que cada vez mais os clientes procuram por um atendimento personalizado, com mais interações e, acima de tudo, humanizado.

Montar um pode mudar as oportunidades de negócios da sua empresa, além disso, saber como criar uma exige alguns passos.

Neste post vamos explicar tudo para você entender o que é um call center, como organizá-lo e qual sua importância. Confira!

O que é Call Center

Call center é um termo em inglês, que significa central de chamada. Setor responsável pelo atendimento ao consumidor, — fazer e receber chamadas — uma central que está diretamente relacionada com o relacionamento do cliente com a empresa. E os principais serviços prestados por um atendimento de call center, estão:

• Relações públicas;
• Pesquisa de satisfação ao cliente;
• Oferecer suporte técnico;
• Vendas de produtos/serviços;
• Orientar o usuário.

Este é o setor responsável pelo atendimento e o relacionamento com o cliente. Ele pode trazer tanto novas oportunidades de negócios, quanto prestar serviços de auxílio ou orientação ao consumidor.

Mas as atividades de um call center vão muito adiante do que apenas atender o telefone. É a principal conexão do relacionamento do cliente com a marca, onde fortalece sua relação com os produtos/serviços, oferecendo a melhor experiência. 

Além do mais, o setor de atendimento ao cliente é responsável por gerar oportunidades de negócio, prestar serviços e garantir a boa imagem da empresa. Internamente, o serviço de atendimento auxilia na criação de relatórios e gráficos que ajudam a desenvolver técnicas de melhorias em diversas áreas da empresa.  

Como ele funciona

Saber sobre call center pode ser uma estratégia muito eficiente para a sua empresa, além de melhorar ainda mais a satisfação do seu cliente. Quando o atendimento é de qualidade e ágil, eles conseguem que suas dúvidas sejam sanadas de maneira rápida.

Algumas formas de serviços de atendimento podem ser:

• SAC ou Central de Relacionamento;
• Ouvidoria;
• Help Desk;
• Telemarketing;
• Assessoria de Cobranças.

Para muitas pessoas, o uso do telefone pode ser algo meio defasado, por conta do uso da internet, mas na verdade não, ele ainda é fundamental para o atendimento, não importa qual for o produto ou serviço vendido. Mas o serviço de atendimento online também é muito bom e tem suas diversas vantagens. 

Já o setor que é voltado para o SAC, por exemplo, precisa seguir as normas específicas do Código de Defesa ao Consumidor, e quando ele retorna para cobrança ou para prospecções, as necessidades naturalmente serão diferentes. 

O que diferente o call center e o telemarketing, é o tipo da linguagem usada, visto que no telemarketing os operadores seguem um roteiro pré-definido e defasado. 

Qual sua importância

É muito importante que você entenda qual é a real função do call center para entregar estratégias de atendimento ao cliente com eficiência.  

Vale lembrar aqui, que o termo de call center é bem diferente do que o telemarketing — do qual muitas pessoas tem receio — por geralmente serem abordados de maneira engessada e inconveniente, incomodando o tempo do seu consumidor, cujo sabemos que ele é extremamente valioso.

Por isso, as diferenças entre ambos são bem diferentes,  o telemarketing de algumas empresas apresenta problemas com seus clientes, não conseguindo oferecer a melhor experiência para ele.

Dessa forma,  os clientes acabam associando o call center com as experiências negativas que tiveram com os atendentes de telemarketing, embora sabemos que são duas coisas completamente diferentes. 

Já com o call center, o trabalho do atendente será completamente diferente, de forma  ágil e satisfatória. É ele que será responsável por garantir a experiência do seu consumidor, mesmo com o avanço de novas tecnologias, assim como as redes sociais, o call center é muito importante. 

Afinal de contas, é através dele que seus clientes terão um atendimento de qualidade, rápido e com profissionais qualificados para ajudar em todas as dúvidas. 

Um bom serviço, portanto, não recebe apenas reclamações e sugestões, mas também aumenta a satisfação do usuário, trazendo resultados práticos , servindo de “rosto” da empresa. 

Contudo, podemos dizer que possuir um call center moderno é uma ótima maneira de entrar em contato com alguma empresa, receber informações confiáveis e rápidas. A importância desse setor vai muito além de ligações telefônicas bem feitas, ele é o encantamento do seu cliente perante sua marca. 

Os benefícios de possuir uma central de atendimentos 

Com um call center bem estruturado e qualificado, você irá garantir qualidade no atendimento com o seu consumidor, será objetivo, respeitoso, tirando todas as dúvidas, além de garantir a experiência total dele.

O call center oferece operações mais efetivas e fáceis, podendo implantar atividades de alta performance  com um tempo menor de atendimento. Além disso , poder ter o controle de tudo o que vai acontecer, por meio de relatórios pontuais e com baixo custo. 

Outra vantagem do call center, é que se for realizar algum atendimento omnichannel, ainda será bem atendido em qualquer canal que optar.

Se você também busca crescer, assim como qualquer empresa, saiba que utilizar estratégias de monitoramento no seu call center e sobre todas as ações com o público, é possível acompanhar cada métrica e entender onde você está crescendo, e onde precisa ser melhorado.

Entender melhor sobre esse assunto, pode ajudar a melhorar a satisfação do seu cliente com a sua empresa, trazendo mais experiência e criando um bom relacionamento.  

Como organizar o seu call center 

Para garantir um call center bem organizado e efetivo, há alguns passos para seguir, acompanhe:

• Ofereça treinamentos a sua equipe constantemente;
• Invista em um pós-venda de qualidade que traga resultados visíveis;
• Acompanhe todos os processos através de métricas apresentadas;
• Lembre-se de motivar frequentemente sua equipe de atendimento. 

Agora que já explicamos o que é o call center e sua principal importância, aproveite e deixe um comentário, expondo suas dúvidas e opiniões pra gente. Aproveite para saber também sobre técnicas de atendimento ao cliente.