Estabelecer prazos e cumprir o que é acordado com o cliente é o primeiro passo para conquistar a satisfação do público. Esse é o objetivo do Service Level Agreement, conhecido pela sigla SLA. Em português, significa Acordo de Nível de Serviço.

É um documento importante para alinhar expectativas e pode ser um grande diferencial competitivo para o seu negócio. 

O SLA de atendimento, para muitas empresas, ainda é um assunto delicado, pois muitos prestadores de serviços têm dificuldade em cumpri-lo. Empresas com um grande número de colaboradores ou sem conhecimento suficiente sobre as métricas das entregas realizadas ficam às escuras, e não conseguem precisar as informações necessárias para esse tipo de detalhamento.

Por isso, tenha cuidado na hora de fechar o contrato com o cliente, porque o risco de vender um prazo que a sua equipe dificilmente vai conseguir cumprir é grande. 

Vamos entender, então, como obter êxito nessa missão e evitar falhas desse tipo?

O que é e quais informações devem estar no SLA?

Um Service Level Agreement, de forma muito resumida, é um documento. É exigido pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) em qualquer serviço prestado pela área de TI, e cada vez mais comum em áreas de atendimento ao cliente no geral. 

Entre as cláusulas que ele deve definir, estão:

• Eficiência dos serviços prestados;
• Capacidade de resposta;
• Qualidade;
• Velocidade do atendimento;
• Volume.

O SLA é a garantia dada pela empresa contratada sobre a solução solicitada por seu público, bem diferente de um contrato comum, que aborda questões burocráticas de compra e venda. 

O Acordo de Nível de Serviço, como o próprio nome diz, foca nos serviços prestados, assegurando tanto a proteção do negócio em caso de excessos dos clientes quanto os direitos do contratante. Trata-se de um conjunto de diretrizes operacionais, com os devidos procedimentos e as métricas a serem controladas para que o cliente fique satisfeito. 

Quanto mais detalhado for o acordo, melhor. Deixar tudo bem claro evita questionamentos e ocasionais conflitos, principalmente em caso de imprevistos. 

É indispensável mapear e indicar as medidas a serem tomadas diante de cada situação que possa vir a acontecer, com o objetivo de promover o entendimento claro sobre as necessidades dos clientes e a capacidade da sua empresa ao fornecer determinado trabalho ou produto.  

Métricas de um SLA

Uma vez que as cláusulas estejam estabelecidas e os processos desenhados, é chegada a hora de estipular os números a serem acompanhados para que se possa compreender o nível de  contemplação do SLA.

Podemos descrever como algumas das mais importantes:

• prazos médios de atendimento e solução;
• percentual de cumprimento dos prazos acordados;
• média de contatos necessários para a resolução de cada categoria de problema;
• número de problemas solucionados por tipo;
• tempo médio necessário para a primeira resposta e solução;
• índice de satisfação do cliente;
• número de requisições/incidentes solucionados.

Após listar as métricas, designe as metas através de valores a serem alcançados em cada uma delas. Essa manutenção constante é um fator considerável para aprimorar continuamente os serviços e resultados do seu negócio.  

Por que é primordial ter um SLA?

Times de atendimento são melhor orientados quando compartilham de diretrizes concretas para o desempenho das suas atividades. Mas as vantagens de um bom SLA de atendimento não param por aí e dão base a uma relação de confiança entre contratante e contratada. 

É por essa razão que o SLA é fundamental, principalmente em tempos de grande expressividade na contratação de soluções de TI: uma pesquisa do Gartner apontou que os investimentos em softwares podem aumentar em até 10% entre 2020 e 2021, podendo chegar a quase US$ 4 trilhões em todo o mundo.

Monitorar o tempo de resposta e de conclusão dos chamados

Com a ajuda de sistemas de atendimento, sua empresa pode contabilizar diferentes prazos de uma requisição. Dois deles são: o prazo de resposta (é o período que o cliente espera para receber o primeiro retorno após a abertura de um chamado) e o prazo de conclusão (é o tempo total que o ticket levou para ser concluído). Otimizar esses indicadores é uma ação essencial para que o público tenha uma boa experiência com a sua marca.

Praticar a transparência e elimine as chances de frustração 

Equiparar as interpretações dos serviços de forma mútua significa deixar claras as responsabilidades, garantias, áreas priorizadas e expectativas de ambas as partes frente a um contrato. Estabelecer a confiança na relação com o seu cliente facilita, e muito, a retenção da conta e a geração de novos negócios. 

Definir os canais de atendimento para contato com os clientes

O público deve ser informado sobre quais serão os meios de contato através dos quais acionará a empresa caso necessite de ajuda ou de qualquer tipo de suporte. Entender a preferência dos clientes com uma análise de perfil e viabilizar canais de comunicação a partir de sistemas eficientes de atendimento são passos imprescindíveis nessa etapa. 

Assegurar-se juridicamente

Um SLA bem definido mostra ao contratante todos os combinados que devem ser abrangidos pelos serviços da contratada, bem como libera o fornecedor de quaisquer exigências que estejam aquém do que foi determinado em comum acordo. É uma forma de garantir juridicamente que ambas as partes estejam respaldadas. 

Como definir um SLA de atendimento

É impossível definir algo que você não conhece, correto? Portanto, saber em detalhes como funciona e como deve ser o seu atendimento ao cliente é um excelente ponto de partida. Analise o histórico da equipe e utilize essa referência no momento de revisar ou propor novos acordos. 

Selecionar algumas contas, entrar em contato e conversar diretamente com o público final a fim de pesquisar opiniões acerca dos serviços da sua empresa também é uma ótima prática a ser considerada. 

E não se esqueça: preste atenção na concorrência. Saiba o que está sendo feito no mercado, procure saber o que tem sido feito por outras empresas, faça benchmarking e absorva o que há de melhor e o que pode inspirar diferentes insights para sua equipe. 

Dicas para manter um bom SLA de atendimento

Separamos abaixo três dicas para apoiar sua gestão em busca de um bom SLA de atendimento. 

Vamos a elas?

1 – Faça o escalonamento dos serviços

Defina responsabilidades para cada membro da equipe — ou mesmo a divida em pequenos grupos —, crie estágios e separe as requisições de acordo com categorias, destinando demandas aos profissionais com base no conhecimento técnico e habilidades de cada um. Escalonar os atendimentos dinamiza as atividades e faz com que a rotina flua melhor no dia a dia. 

2 – Organize as prioridades

Faça a distinção dos atendimentos de urgência frente a todas as outras requisições. Resolver incidentes de forma rápida e com um fluxo que não atrapalhe a organização da equipe proporciona agilidade e preserva os clientes de estresse desnecessário. 

3 – Mantenha o documento sempre atualizado

Conforme sua equipe aumenta ou diminui, sua capacidade de atendimento muda. É muito comum contratações de técnicos com mais experiência que podem adiantar os serviços. Isso pode mudar o seu SLA. Portanto, é fundamental que você acompanhe o desempenho e dimensionamento do time, e saiba quando deve revisar o SLA acordado com os clientes.

Como incorporar o SLA a uma tecnologia de atendimento?

Existem ferramentas de atendimento ao cliente com recursos importantes para ajudar empresas a cumprirem acordos de SLA de um jeito mais simples. 

Você sabia que há tecnologias com opções como:

• definição de prazos para cada tipo de ticket;
• alertas automatizados para indicar quando um prazo está próximo de ser atingido;
• momentos de pausa no contador do prazo do SLA (como quando o atendente precisa esperar alguma resposta do cliente);
• quantidade de chamados que ultrapassaram o prazo de atendimento;
• número de solicitações atendidas no tempo estipulado.

São exemplos de algumas funcionalidades presentes em sistemas especializados que favorecem a gestão do SLA com controle das regras definidas para a qualidade dos serviços e a garantia da satisfação do cliente. 

Prepare a equipe com bons treinamentos

Antes de introduzir qualquer mudança na rotina da equipe, faça um alinhamento e conduza treinamentos criteriosos para que a novidade seja bem recebida e não seja um obstáculo para o desenvolvimento das atividades. 

Comunique, em detalhes, o quanto o SLA tem a contribuir para que o relacionamento com o cliente melhore, e para que o fluxo de trabalho ganhe mais equilíbrio, visão e planejamento.

Uma boa forma de fazer isso é compartilhar este artigo da Tiflux para que todos os integrantes fiquem por dentro da relevância desse tipo de acordo para a organização das tarefas e atribuições, tanto individuais quanto coletivas. O que acha da ideia?

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