A Inteligência Artificial vem evoluindo cada vez mais e seus diferentes tipos oferecem recursos de alto nível, atendendo a diversas necessidades das empresas com relação aos atendimentos. Com clientes exigentes e um mercado que requer o uso de tecnologias de ponta para conquistar vantagem competitiva, usar a inteligência artificial é essencial para obter sucesso.
Além das interações robotizadas simulando um humano, a IA também pode ser incorporada a um Service Desk e expandir as suas funcionalidades.
Neste artigo, explicamos o conceito de inteligência artificial, quais são os tipos, os exemplos mais conhecidos e principais tendências, como a IA interfere na área de TI e como implementá-la na rotina da tecnologia da informação de maneira assertiva. Confira!
O que é Inteligência Artificial (IA)?
A Inteligência Artificial ou Artificial Intelligence (em inglês) é um ramo da Ciência da Computação que utiliza sistemas capazes de executar atividades humanas com precisão, agilidade e de maneira autônoma.
A IA é capaz de aprender, ter raciocínio lógico, entender problemas e resolvê-los, se adaptar a diversas linguagens e tomar decisões. Tudo isso é possível através de um conjunto de tecnologias inseridas nela, como por exemplo:
- Machine Learning;
- Deep Learning;
- Processamento de Linguagem Natural (PLN).
O objetivo da Inteligência Artificial é realizar tarefas simples com rapidez e eficiência, reduzindo ou evitando as chances de erros. Outro foco da IA é eliminar tarefas repetitivas que exigem maior tempo da equipe. Assim, os colaboradores têm mais tempo para atividades estratégicas.
Com o avanço da tecnologia a passos largos, empresas que investem na Inteligência Artificial conseguem se destacar diante a concorrência e elevar a performance no trabalho. Em pesquisa da Deloitte, 70% das empresas entrevistadas afirmam que investirão em IA para o negócio.
Isso mostra que as instituições estão cada vez mais focadas em se destacar e obter sucesso com tecnologias de alto nível e que possibilitam ganhar vantagem competitiva com um trabalho de excelência.
Tipos de Inteligência Artificial
Não existe uma única forma de se utilizar a Inteligência Artificial e nem apenas para uma finalidade. A IA possui diversos tipos e cada um deles com seus objetivos, características e maneiras distintas de uso. Por isso, listamos os principais tipos de Inteligência Artificial e como cada um funciona. Saiba mais:
Inteligência Artificial Limita (ANI)
A Inteligência Artificial Limita, também conhecida como IA fraca, engloba modelos produzidos visando um objetivo único. Apesar de executar tarefas complexas e armazenar grandes volumes de dados, são limitadas ao que são programadas. Existem duas subclassificações dentro da ANI:
- Máquinas reativas: são modelos com capacidade restrita de armazenamento e reação a estímulos, que não armazenam grandes quantidades de dados e reagem sempre de acordo com as configurações;
- Memória limitada: consegue armazenar e usar memórias para tomar decisões ao longo das interações com humanos. Um exemplo são as novas recomendações das redes sociais ou de serviços de streaming enquanto se navega pelas plataformas.
Inteligência Artificial Geral (AGI)
A Inteligência Artificial Geral, que também é conhecida como IA forte ou human level AI, incorpora a tecnologia Machine Learning ou Deep Learning, sendo capaz de interpretar e reagir de formas diferentes a estímulos específicos. Entre suas subcategorias, estão:
- Máquinas cientes: conseguem enxergar o mundo a partir de representações, o que faz com que uma classe de mentes computacionais tenham percepções e entendimentos sobre as análises;
- Máquinas autoconscientes: além de ter consciência sobre o mundo (como as máquinas cientes), elas também são capazes de fazer uma leitura sobre o que acontece com elas mesmas.
Superinteligência (ASI)
Esse tipo de inteligência está em desenvolvimento para o futuro, com dados e memórias capazes de agirem tão bem que podem superar a inteligência humana em tomada de decisões e realização de tarefas.
São máquinas que não existem ainda, mas que prometem executar ações que os humanos não conseguem fazer sozinhos.
Quais são os exemplos de Inteligência Artificial?
Segundo o estudo Global AI Adoption Index 2022, da Morning Consult, a Inteligência Artificial está ativa em 41% das empresas no Brasil. Isso porque ela se tornou mais acessível às empresas (para 56%) e passou a ser incluída em aplicativos de negócios padrão (para 48%).
A probabilidade é que esses dados relacionados ao uso da Inteligência Artificial estejam em constante crescimento, tendo em vista que a IA está cada vez mais elevando o nível e possibilitando o seu uso de diversas formas.
Um dos exemplos de Inteligência Artificial mais comuns é a listagem de produtos de acordo com a preferência do cliente em plataformas de streaming, ou em sites e aplicativos de lojas virtuais.
Já um exemplo muito utilizado nas empresas para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é o chatbot. Ele é um robô capaz de identificar, a partir de padrões de palavras e intenções, o que o cliente está buscando e qual é o melhor retorno para o seu contato.
Quanto mais interações o robô faz, mais ele aprende, e consequentemente, oferece respostas mais precisas. O chatbot vem elevando o nível do atendimento ao cliente, aumentando a qualidade na comunicação entre empresa e consumidor, além de agilizar as demandas.
Outro exemplo atual e que vem sendo o mais comentado do momento, é o ChatGPT, uma vertente avançada dos tradicionais chatbots. Ele consegue responder qualquer questionamento do público de forma precisa e com riqueza de detalhes, desde perguntas simples até as mais complexas.
Muito próximo da escrita humana, o ChatGPT possui recursos que possibilitam uma comunicação mais diversificada com o público e um repertório amplo, permitindo estruturar textos difíceis de forma coesa. Tudo isso é possível através de um banco de informações e textos que a internet disponibiliza.
Como a IA interfere no mundo da TI?
A TI é uma área que caminha junto com a Inteligência Artificial, e por isso, é importante que ela esteja pronta para as transformações tecnológicas da IA. Algumas das mudanças proporcionadas pelos diferentes tipos de Inteligência Artificial no mundo da TI são:
- Segurança no armazenamento de dados;
- Agilidade nos processos de TI;
- Precisão na previsibilidade de demandas;
- Automação dos processos;
- Melhor comunicação de TI e demais setores;
- Eficiência das atividades;
- Aumento da satisfação de clientes internos e externos.
Essas transformações impactam positivamente em diversas partes do setor de TI, aumentando a produtividade, a otimização e reduzindo os erros nos processos. A seguir, explicamos como essa interferência acontece.
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IA na Gestão de Serviços de TI
Os diferentes tipos de Inteligência Artificial tornam a gestão de TI mais prática pois facilitam a rotina do setor. Contar com recursos de IA significa agregar velocidade e eficácia à gestão de demandas de TI, especialmente dinamizando tarefas que ocupam grande parte do tempo do time.
Podemos destacar, ainda, o fato de que ferramentas de IA ajudam a reunir informações sobre os atendimentos. Esse é um ponto que favorece insights e que pode aprimorar uma Base de Conhecimento com fins de capacitação da equipe e de melhoria contínua dos serviços.
IA no atendimento ao cliente
Algumas tarefas do dia a dia da equipe, são consideradas de baixa complexidade, como por exemplo, a recuperação de senha de acesso ao servidor, dúvidas sobre como fazer configurações nos e-mails e solução de problemas com a impressora.
Com a IA, todas as informações dessas atividades estariam cadastradas no sistema e passariam a ser acessadas com facilidade em uma rápida conversa entre usuários e chatbot. A integração de chatbots pode ser operacionalizada em canais como Facebook Messenger, WhatsApp Business, website, entre outros.
O robô tem a missão de interagir com as pessoas e de gerar experiências humanizadas e é por isso que os tipos de Inteligência Artificial levam em conta o treinamento das máquinas com informações e tecnologias como Processamento de Linguagem Natural e Machine Learning.
Vantagens da utilização de Inteligência Artificial na TI
Independente dos tipos de Inteligência Artificial, é certo que são inúmeros os benefícios que ela proporciona para os serviços de TI, ajudando no crescimento do negócio. Dentre os principais, podemos citar:
- Equipes de Help Desk e Service Desk ganham mais tempo para se dedicar a atividades complexas e estratégicas;
- Fluxos de atendimento mais fluidos;
- Clientes podem ser atendidos com mais rapidez e a qualquer hora, já que os chatbots funcionam 24 horas por dia e 7 dias por semana;
- Redução de custos operacionais;
- Suporte ao levantamento de dados sobre os atendimentos, com análises e relatórios das conversas com os clientes;
- Processos otimizados e com diminuição de erros;
- Possibilidades de inovação.
IA na rotina de TI: conheça o Tiflux
É muito simples contar com tipos de Inteligência Artificial nas rotinas de TI da sua empresa. Sistemas avançados, com funcionalidades fundamentais para uma gestão de TI com qualidade, podem incorporar facilmente essa tecnologia à sua operação.
O sistema Tiflux possui ferramentas essenciais para um atendimento rápido, preciso e de alto nível, seja remoto ou presencial. Ele oferece diversas funcionalidades para a sua empresa, como:
- Histórico de atendimentos e chats compartilhado;
- Canais customizáveis;
- Automatização de cobranças e finanças;
- Melhor interação com o time de desenvolvimento;
- Suporte à distância com o Agente Inteligente.
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