Gestão de serviços

Definindo o SLA de Contratos sem erros

tiflux
18 de julho de 2018

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Você sabe como os SLAs de Contratos podem auxiliar sua equipe?

Mensure se o tempo demorado para realizar um atendimento é satisfatório, controle os horários e prioridades de chamados e não seja pego pela pressa e o improviso constante nas suas rotinas de TI. Vamos estudar sobre faturas de acordo de níveis de serviços!

Tempo de SLA de Contratos

Muitas pessoas usam o termo “SLA” diariamente, inclusive fora da área de TI. Isso se tornou um jargão de mercado. Porém, muitas vezes não se entende o conceito disso, mesmo com o uso frequente do termo.

O SLA é extremamente importante, não apenas para o cliente, mas também para sua equipe. Ele garante para todos o entendimento do tempo investido em determinados atendimentos, alinhando expectativas.

Iremos abordar aqui sobre como calcular e definir metas de SLA de Contratos. Se você ainda quiser entender mais sobre exatamente o que ele é leia nossa artigo: “Você sabe o que é SLA?” .

Capacidade de atendimento da equipe

Como especificar um SLA que os técnicos consigam atender e que seja um desafio comercialmente aceitável para seus clientes?

Você sabe qual a capacidade de atendimento de sua equipe? 

Antes de sair vendendo SLA aos seus clientes vocês precisa saber se sua equipe consegue entregar. Nada é mais frustrante para o cliente do que o prestador de serviços não cumprir o prometido.

Uma dica para saber a real capacidade da equipe é implantar um SLA interno, só entre a equipe. Assim é possível testar até onde ela pode chegar. Isso também acostuma a equipe com essa nova realidade. A meta de SLA deve ser desafiadora e cobrada dos técnicos com firmeza.

Assim que os prazos de SLA estiverem confortáveis, pode-se colocar prazos mais desafiadores levar a equipe ao limite. Esses testes dão uma consciência mais clara da capacidade da equipe e o que pode ser prometido aos clientes.

Talvez os testes não sejam tão bonitos como no papel. Um ou mais técnicos podem ter problemas em se adaptar a essa realidade. O gestor deve então desempenhar o papel de coaching ou até talvez trocar de integrantes da equipe. Criar um novo comportamento na equipe não é nada fácil. São necessárias paciência e persistência para não desistir nos primeiros imprevistos.

SLA por tipo de Atendimento

As atividades da área de TI são as mais diversas possíveis. Em Service Desk temos uma enormidade de chamados/tickets que podem ser classificados em Incidentes, Requisições, Projetos e etc. Na ITIL são especificados os nomes e tipos de atendimentos, mas cada empresa tem uma nomenclatura que lhe faz sentido. O fato é que todas as atividades são diferentes e seus tipos precisam ter SLAs diferentes, por terem prioridades diferentes.

Quando um cliente relata um incidente, tem prioridade maior do que outras solicitações. É importante que eles tenham SLAs com tempos menores de atendimento. Incidentes normalmente são um grande problema, vulgo: algo parou de funcionar. Em uma estrutura de TI saudável, os chamados de incidentes são menores que as requisições, logo a equipe prioriza melhor os Incidentes com tempos de atendimento mais curtos.

Definir SLA em contratos

É necessário ter em mente que ao definir o SLA em contrato, gera-se uma expectativa no cliente. Ele irá esperar e cobrar pela entrega do que foi acordado.

Um bom SLA entrega todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado em termos mensuráveis e claros, além de estipular metas e indicadores nas prestações de serviços. Essas ações auxiliam na garantia de satisfação dos clientes.

Falhas na comunicação rodeiam discórdia de forma geral, e o SLA é essencial para evitá-la. Como poderemos de outra forma prever qual a expectativa do cliente e do fornecedor com relação aos atendimentos? Ele é aplicável por proprietários, colaboradores, consumidores e quaisquer outros envolvidos nos negócios, seja no nível externo ou interno.

Pelo lado do consumidor, Acordos de Nível de Serviços possibilitam ter noção de como se desenvolverão os serviços contratados. As suas expectativas estarão palpáveis e as consequências do não cumprimento dos termos ficarão clara.

Por parte do prestador de serviços, é possível se prevenir de ações indevidas que não estejam no acordo. Tudo será realizado conforme indexado no documento de SLA.

Por isso é importante estar tudo muito claro no contrato de SLA. Há clientes mais exigentes que pedem um SLA com tempos mais curtos. Isso não é nenhum problema. Quando isso acontece a equipe técnica tem uma oportunidade de up sell, oferecendo um pacote de serviços premium com SLA melhor.

Acordo de SLA

Especificando o SLA de contratos

Contratos de SLA de atendimento normalmente terão tempos para:

  • Atendimento: em quanto tempo será iniciado o atendimento;
  • Solução: em quanto tempo solucionado o atendimento;
  • Percentual de Cumprimento: quantos % dos atendimentos serão feitos no prazo.

Você pode indexar essas informações com as prioridade e também com os tipos de atendimento, como ilustrado a seguir:

Incidentes

PrioridadeAtendimentoSolução
Crítico30 minutos4 horas
Alto1 hora6 horas
Médio4 horas10 horas
Baixo8 horas20 horas

Solicitações

PrioridadeAtendimentoSolução
Crítico1 hora6 horas
Alto3 horas10 horas
Médio6 horas20 horas
Baixo12 horas30 horas

Outra forma de fazê-lo és através do catálogo de serviço. Assim, para cada item listado é determinado um tempo de atendimento e solução, não sendo assim baseado em prioridades.

Política de Cobertura

Tão importante como as prioridades e tempos de atendimento é determinar a política de cobertura.

A maioria das equipes de TI não trabalha 24 horas por dia. Cada equipe tem seu horário de atendimento e por isso você deve especificar o seu.

Quando um cliente abre chamado às 19hs de uma quinta, com 1 hora para iniciar o atendimento, os técnicos têm até as 9hs de sexta para iniciar o atendimento. Apenas horas úteis são usadas para calcular o vencimento do sla. Para controlar isso de forma eficiente é bom automatizar essa gestão com inteligência.

Dicas Importantes

Ao criar os contratos de SLA com seus clientes, lembrem-se sempre:

Descrever em detalhes o acordo de SLA

Nesse momento é necessário comunicar e pecar pelo excesso de detalhamento. Os clientes precisam estar cientes dos termos usados bem como os tempos de atendimento para evitar situações conflitantes.

Além de especificar o que está incluso no acordo é importante ressaltar o que NÃO está incluído. Pois isso serve para nortear todo o resto do documento e alinhar os conhecimentos entre as partes.

Descrever os Canais de Atendimento

Tratando-se de atendimento é crucial apresentar todos os possíveis canais que os clientes poderão interagir com a organização, ou seja, de que forma o cliente poderá abrir tickets/chamados.

Pois assim o público conheça todas as possibilidades referentes ao suporte. Isso ajuda até mesmo em relação aos horários de atendimento, já que diferentes canais possibilitam interações em diferentes horários.

Imprevistos e Motivos de Força Maior

É importante nos contratos você prever situações que podem fugir do controle de sua empresa, por isso é relevante especificar que o contrato não cobre situações atípicas.

A dependência de terceiros é uma situação que pode ocorrer com frequência e deve ser prevista. Ex: Internet parou de funcionar por causa da operadora de telefonia. Outra situação recorrente são casos como a greve dos caminhoneiros que ocorreu em Maio de 2018. Isso impactou muitos prestadores de serviços que não conseguiram cumprir seu SLA por motivos alheios à sua vontade.

Por esses motivos é importante prever essas situações e como tratá-las para que quando ocorrer não seja um motivo de conflitos.

Conclusão

Implantar SLA exige tomar vários cuidados. Procuramos mencionar de uma maneira cronológica e didática os passos para alcançar uma melhor compreensão do processo assim como entendimento e amadurecimento da equipe.

Tomando todos os cuidados, qualquer empresa pode implantar um SLA de atendimento com eficiência e sem enfrentar dificuldades.

E ainda mais importante é essencial contar com a ajuda de ferramentas que otimizem todo esse processo, como é o caso do Software Service Desk da Tiflux. Além de poder configurar e automatizar todos esses controles você contará com uma poderosa ferramenta de service desk para organizar a vida de sua equipe.

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