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SLA de contratos: 3 formas de definir e evitar erros

TIFlux - SLA de contratos: 3 formas de definir e evitar erros
Ademir Vicente Machado Junior
2 de outubro de 2023

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O SLA de contratos é um componente importante para empresas que estabelecem as expectativas e obrigações entre as partes envolvidas. A definição precisa e a gestão eficaz dos SLAs são fundamentais para garantir o bom funcionamento das relações contratuais e evitar possíveis erros que possam comprometer o sucesso da parceria. 

Neste artigo, explicamos sobre os aspectos importantes do SLA de contratos, as principais formas de defini-los para evitar erros e como implementar de maneira eficiente no seu negócio. Confira!

Aspectos importantes do SLA de contratos

O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, desempenha um papel fundamental na garantia da qualidade e eficiência dos serviços contratados. Para obter sucesso, é importante considerar alguns aspectos ao definir o SLA de contratos. A seguir, listamos os principais.

Capacidade de atendimento da equipe

É fundamental que a empresa saiba a capacidade de atendimento da equipe e tenha atenção a diversos fatores determinantes como, por exemplo, a análise das habilidades e recursos disponíveis dos profissionais, o volume de trabalho com base em sazonalidades e picos de demanda e o tempo de resposta e resolução, ou seja, a produtividade dos seus técnicos dentro do horário de atendimento.

Uma estratégia eficaz é implementar um SLA interno, restrito apenas à equipe, permitindo testar limites e acostumá-la a essa nova dinâmica. É importante que as metas de SLA sejam desafiadoras e aplicadas com rigor aos técnicos. Esses testes proporcionam uma compreensão mais precisa e ajudam a determinar quais  atendimentos podem ser feitos de forma prioritária.

SLA por tipo de Atendimento

Categorizar o SLA por tipo de atendimento, como Incidentes, Requisições e Projetos, é importante, mesmo que a ITIL ofereça nomenclaturas, pois cada empresa pode ter suas particularidades.

Por isso, é fundamental ter SLAs distintos para esses tipos de atendimento devido às suas prioridades e naturezas diversas. Por exemplo, a organização trata dos problemas X, Y e Z, sendo que o X tem um SLA de 02:00, o Y de 1:00 e o Z de 01:30 minutos. Dessa forma, o atendimento fica padronizado e o técnico tem ciência do tempo de resolução do problema.

Outra forma de especificar o SLA é através do catálogo de serviço. Assim, para cada item listado é determinado um tempo de atendimento e solução, não se baseando em prioridades. É como se o catálogo fosse um menu de restaurante, no qual são especificados os itens de serviços com o tempo de finalização como por exemplo:

  • Suporte de sistemas –  00:30 (atendimento) – 04:00 (solução);
  • Backup do sistema –   00:30 (atendimento) – 08:00 (solução).

A adaptação do SLA de acordo com o tipo de atendimento permite uma abordagem assertiva e personalizada, garantindo que as expectativas dos clientes sejam atendidas de maneira satisfatória e garantida.

Definir SLA em contratos

Ao elaborar SLA em contratos, é importante considerar vários fatores como, por exemplo:

  • Natureza dos serviços a serem prestados;
  • Metas de desempenho realistas e mensuráveis;
  • Métricas de avaliação;
  • Tempos de resposta e resolução;
  • Penalidades por não cumprimento;
  • Comunicação eficaz entre as partes contratantes;
  • Mecanismos de revisão e atualização dos SLAs ao longo do tempo. 

Ao definir o SLA, a empresa gera expectativa no cliente. Alguns deles são mais exigentes e podem solicitar prazos mais curtos, o que pode ser uma oportunidade para a equipe técnica oferecer um pacote de serviço premium com SLA melhor. 

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3 formas de definir o SLA de contratos

O SLA de contratos envolve uma série de considerações essenciais para estabelecer compromissos claros e alcançáveis entre as partes envolvidas. Por isso, listamos abaixo as principais formas de definir o SLA de forma eficaz e assertiva. Confira!

  1. Especificar o SLA de contratos

Especificar o SLA em contratos envolve detalhar claramente os serviços a serem prestados, estabelecer metas mensuráveis de desempenho, determinar prazos para resposta e resolução, e definir critérios. Contratos de SLA de atendimento são divididos em:

  • Atendimento: em quanto tempo será iniciado o atendimento;
  • Solução: em quanto tempo será solucionado o atendimento;
  • Percentual de Cumprimento: quantos % dos atendimentos serão feitos no prazo.

Também é possível indexar essas informações com as prioridade e com os tipos de atendimento, como exemplificamos a seguir:

Incidentes

PrioridadeAtendimentoSolução
Crítico30 minutos4 horas
Alto1 hora6 horas
Médio4 horas10 horas
Baixo8 horas20 horas

Solicitações

PrioridadeAtendimentoSolução
Crítico1 hora6 horas
Alto3 horas10 horas
Médio6 horas20 horas
Baixo12 horas30 horas

Outra forma de especificar o SLA é através do catálogo de serviço. Assim, para cada item listado é determinado um tempo de atendimento e solução, não se baseando em prioridades.

  1. Definir uma política de cobertura

As equipes de TI geralmente têm horários de atendimento específicos. Por isso, definir uma política de cobertura SLA de contratos é importante para garantir a eficiência e transparência na prestação de serviços. 

Ao estabelecer um horário exato em que o técnico encerra o expediente, como 18h, por exemplo, a empresa assegura que os clientes tenham uma expectativa clara do período em que podem contar com o suporte. Isso ajuda a gerenciar recursos e equipes de forma mais eficaz. 

Uma política de cobertura bem definida permite ao técnico pausar o SLA fora do horário de cobertura e reiniciar na próxima hora útil, assegurando que interrupções não prejudiquem o tempo de resposta, mantendo a qualidade do serviço. A seguir, listamos dois exemplos para melhor entendimento:

Caso 1

Um ticket de prioridade alta, foi aberto às 09 horas da manhã do dia 01/06/2023. O SLA de Atendimento vai ficar:

01/06/2023 09:00 + 01 horas + 0 hora = 01/06/2023 10:00

Por não ter um período fora do horário de expediente, basta adicionar mais uma hora. Assim, se define a data e hora do vencimento do SLA de atendimento. 

Já o vencimento do SLA de Solução, temos:

01/06/2023 09:00 + 06:00 + 01:30 = 01/06/2023 16:30

Essencialmente é o mesmo funcionamento do SLA de atendimento, mas nessa faixa de horário existe um período de uma hora e meia que fica fora do expediente, que é o período de 12:00 até às 13:30.

Caso 2

Um ticket de prioridade alta foi aberto no dia 01/06/2023 às 19:30. O SLA de Atendimento vai ficar:

01/06/2023 19:30 + 01:00 + 12:30 = 02/06/2023 09:00

Ele segue o mesmo raciocínio do caso 1, porém existe um período grande fora do expediente. Com isso, o vencimento passa para o dia seguinte. Já no SLA de Solução, temos:

01/06/2023 19:30 + 06:00 + 14:00 = 02/06/2023 15:30

Neste caso, há dois períodos fora do expediente a considerar. O ticket, aberto às 19:30, está inicialmente fora do horário de expediente, sem aplicação do SLA, retomando às 08:00 do próximo dia útil. Após 4 horas, o expediente tem outra pausa, interrompendo o SLA até 13:30, quando o período restante de 2 horas é concluído, resultando em uma data de vencimento às 15:30 do dia 02/06.

  1. Descrever em detalhes

Ao criar os contratos de SLA, é importante sempre descrever os detalhes. É necessário explicar de forma detalhada os termos e prazos para evitar conflitos. Definir claramente o que está e não está incluído para alinhar expectativas no contrato.

Além disso, é fundamental listar e descrever todos os canais de atendimento disponíveis para abrir tickets, garantindo que o cliente esteja ciente das opções de suporte. Isso facilita a interação em horários variados e evita desgastes desnecessários. 

Outro ponto que deve ser considerado ao definir o SLA são os imprevistos que podem surgir. É essencial prever eventos atípicos, como dependência de terceiros ou situações extraordinárias, que não estão cobertas pelo contrato. Essa precaução evita conflitos futuros e permite a gestão eficaz do contrato.

Como implantar um SLA com eficiência

Implantar um SLA exige da empresa vários cuidados. Mencionamos ao longo do artigo os passos para alcançar uma melhor compreensão do processo, assim como entendimento e amadurecimento da equipe.

Tomando todos os cuidados, qualquer organização pode implantar um SLA de atendimento com eficiência e sem enfrentar dificuldades.

No entanto, é fundamental contar com a ajuda de ferramentas para otimizar todo esse processo. E, para isso, você pode contar com a solução de Service Desk da Tiflux. Além de permitir a configuração e automatização de todos esses controles, você contará com uma poderosa ferramenta para organizar a rotina da sua equipe.

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