As tecnologias mudam, os processos são transformados por novos recursos, mas a regra básica para um atendimento de excelência continua a mesma. Cumprir o que foi acordado com os clientes é uma premissa! E a diretriz para que isso aconteça é o SLA.
A sigla resume a expressão em inglês Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço (ANS). São comuns ainda nomenclaturas como “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.
O SLA é um dos elementos indispensáveis para que a empresa conquiste credibilidade junto aos clientes. Este é um artigo completíssimo sobre o tema, para que você aprenda sobre:
- O que é SLA;
- Elementos que compõem um Acordo de Nível de Serviço;
- Especificações de serviço;
- Especificações de gestão;
- Elementos que compõem um Acordo de Nível de Serviço;
- Para que serve o SLA;
- Os tipos de SLA;
- SLA focado no cliente;
- SLA focado nos serviços;
- A importância do Service Level Agreement;
- Como elaborar um Acordo de Nível de Serviço;
- Organização das informações contempladas pelo SLA;
- Termos de compromisso;
- Prazos de entrega;
- Nível e descrição dos serviços;
- Metas mensuráveis;
- Disponibilidade do suporte;
- Cuidados para não cometer equívocos no SLA;
- Especificidades de um SLA de atendimento em TI;
- Responsabilidades;
- Disponibilidade do time;
- Descrição dos serviços contratados;
- Normas de monitoramento;
- Como um problema deverá ser comunicado;
- Métricas;
- Tempo de execução;
- Penalizações;
- Cláusulas adicionais;
- Organização das informações contempladas pelo SLA;
- A relação entre SLAs e sistemas de atendimento ao cliente.
Faça uma ótima leitura e conte com a equipe da Tiflux caso ainda tenha alguma dúvida sobre o assunto!
Veremos tudo isso em detalhes mais adiante!
O significado de SLA
Você sabe o que é SLA? Então, começaremos pelo básico. Podemos resumir o SLA, ou ANS, como a formalização entre empresa e cliente sobre os serviços oferecidos e, principalmente, os prazos referentes a eles. Qualquer negociação envolve um contrato, certo?
Com operações de suporte, não é diferente.
Entram no escopo do documento nível de serviço ofertado pela empresa, métricas, soluções e penalidades (quando for o caso).
E mais: atualizações são muito importantes e sempre bem-vindas! Ocasionais mudanças devem ser rapidamente conversadas com o cliente e registradas no acordo.
Veremos tudo isso em detalhes mais adiante!
Elementos que compõem um Acordo de Nível de Serviço
Devem ser tratadas no documento questões referentes à gestão e às operações realizadas pela empresa contratada. Confira a seguir:
Especificações de serviço
Um bom SLA inclui indicações de disponibilidade da equipe, bem como os compromissos de cada parte. Os procedimentos, formas de escalonamento e compensações de custos também integram esse item.
Especificações de gestão
Esta divisão do SLA incorpora ao acordo definições de processos e metodologias, entregas de relatórios, comprometimento com atualizações e indenizações em caso de violação das garantias.
Para que serve SLA
O SLA garante segurança jurídica e alinhamento de expectativas e responsabilidades da empresa com o cliente, e vice-versa. O documento deve ser referência para ambas as partes, estando disponível para consulta sempre que preciso.
É um acordo que tem a finalidade de colaborar com a excelência aos serviços.
Entendido como um esclarecimento técnico, o SLA é descrito pela ABNT como exigência para relações contratuais de Tecnologia da Informação. A NBR ISO-IEC 20000-1 é a norma que regulariza e descreve os parâmetros a serem atendidos pela gestão de serviço.
Para empresas que oferecem serviços de Help e Service Desk e não são da área de TI, o modelo é totalmente replicável, mas não é obrigatório.
Os tipos de SLA
Existem dois tipos possíveis de acordos: SLA focado no cliente e SLA focado nos serviços da empresa contratada.
SLA focado no cliente
Esse é um tipo de SLA personalizado, que leva em conta as características e peculiaridades de cada cliente. Mesmo que uma marca atenda negócios de um mesmo nicho de mercado, sempre haverá um ponto ou outro que diferencie os contratantes.
Por essa razão, esse é um formato mais difícil de gerenciar. Dependendo do caso, é viável construir modelos de acordo com segmentos de atuação, com uma base que possa ser aplicada a mais de uma empresa.
SLA focado nos serviços
Para negócios que possuem uma carteira ampla de clientes, este é o tipo de SLA mais indicado. Por ser um documento mais simples, dispensa personalização e replica os padrões de atendimento a todo o público.
Muito comum em grandes empresas, o acordo focado nos serviços é mais rígido. Deve, portanto, prever uma cláusula de atualização em casos de mudanças no produto contratado.
A importância do Service Level Agreement
A transparência é um dos critérios mais relevantes na relação entre empresa e cliente. Por que utilizar o SLA para isso? Pois este é um dos instrumentos capazes de proporcionar esse ganho.
Com o SLA, contratante e contratada ficam cientes das obrigações e do que uma pode esperar da outra. No caso de qualquer conflito ou desentendimento, o documento trará as respostas do que deve ou não ser feito.
Por conta de tudo isso, é o SLA o que confere à empresa subsídios para gerir projetos e clientes.
Como elaborar um Acordo de Nível de Serviço
Um documento de SLA bem fundamentado está condicionado à proporção de percepção sobre os serviços da empresa e sobre os clientes atendidos. Tudo começa por identificar padrões e saber os pormenores dos processos da equipe.
Se a sua empresa ainda não conta com a formalização desse tipo de documento, comece pelo levantamento de tudo o que é acordado com o público. Vale considerar trocas de e-mail, verbalizações do time comercial e rotina de trabalho do suporte.
A atenção dedicada a essa etapa de mapeamento é determinante para a legitimidade do SLA!
Organização das informações contempladas pelo SLA
É chegada a hora de agrupar e descrever as informações a serem fornecidas pelo Service Level Agreement aos seus clientes.
Algumas dicas para um bom SLA de atendimento podem ajudar. Saiba quais são elas nos tópicos abaixo!
Termos de compromisso
O momento de estabelecer os termos de compromisso de um SLA pede muito diálogo e discussões sobre como a relação entre empresa e clientes deve ser construída. Deixe claro o que é ou não possível, e registre tudo no documento.
Prazos de entrega
Quanto tempo é necessário para que sua equipe possa resolver cada tipo de solicitação? Esse é o tópico de um SLA que precisa equilibrar o desejo do cliente e a capacidade real de um time de TI ou de atendimento. Prometa apenas o que pode cumprir!
Nível e descrição dos serviços
Quais são as tarefas, como serão realizadas e quem será responsável por liderá-las? Vale também indicar as ferramentas e tipos de trabalhos incluídos no contrato.
Metas mensuráveis
Esse é o ponto que vai mostrar se o trabalho da sua empresa está de acordo com os objetivos do cliente. Algumas das metas mais comuns são chamados resolvidos no primeiro nível, índice de satisfação e tempo de primeira resposta.
Disponibilidade do suporte
Nos casos de empresas de TI, o suporte já faz parte do serviço. Porém, em SLAs de equipes alocadas em negócios de outros segmentos, é preciso especificar situações e condições de atendimento.
Canais de comunicação
Inclua entre as orientações do SLA quais são os meios acessíveis para abertura de chamados e contato com a empresa. O público precisa conhecer e estar por dentro das particularidades de cada tipo de canal para suporte.
Imprevistos
O próprio nome já diz: imprevisto. Não se pode ter conhecimento acerca de todas as circunstâncias que podem se estabelecer. Entretanto, é fundamental tentar se preparar com um plano de gestão de crises e expor pontos relacionados a isso no SLA.
Cuidados para não cometer equívocos no SLA
O momento de bater o martelo sobre um contrato é sempre envolvido por euforia em ambas as partes. Então, aqui vai um alerta: acalme os ânimos e mantenha seu foco na realidade da equipe ao acordar prazos e serviços.
Considere esse conselho para definir SLAs de contrato sem erro!
Faça um levantamento de todos os riscos e possibilidades que podem surgir ao longo dos projetos. Quanto mais conhecimento sobre a sua operação, mais detalhada será a previsibilidade das situações com os clientes.
Menos é mais. A tentação de superar a produtividade do time ou de iniciar o projeto de um novo cliente com metas superestimadas precisa ser deixada de lado. O SLA tem que encontrar o ponto médio entre as expectativas do cliente e o que está ao alcance do seu produto.
Lembre-se disso ao definir os KPIs a serem acompanhados!
Especificidades de um SLA de atendimento em TI
Pelo tipo de serviço e pelas normas estabelecidas —conforme abordamos brevemente no início do artigo —, um Acordo de Nível de Serviço em TI tem algumas exigências diferentes.
Os prazos, por exemplo, geralmente se dividem entre o tempo de resposta (desde a abertura de um chamado até o primeiro retorno de um agente) e o tempo de conclusão (quando há, de fato, a resolução de um ticket).
As diretrizes da ABNT instituem que um SLA de atendimento em TI deve falar sobre:
Responsabilidades
Cada tarefa contratada precisa de um profissional nomeado como responsável. Esse item aborda, ainda, os deveres de cada uma das partes.
Disponibilidade do time
É importante descrever o período de atividade e de inatividade para os atendimentos. Fazem parte desse grupo de informações o tempo dedicado a atualizações com suspensão das atividades (caso essa seja uma condição).
Descrição dos serviços contratados
Qual é o tipo de trabalho que será prestado ao contratante? Enumere todos: monitoramentos, manutenções, atualizações, host, e tudo o que estiver incluso no pacote. Não se esqueça de citar as ferramentas necessárias e quem é responsável pela compra e ocasionais mensalidades.
Normas de monitoramento
Essa é a parte do SLA que aponta como será realizado o acompanhamento dos serviços adquiridos:
- quais KPIs serão compartilhados com o cliente?
- quem vai emitir e quem vai receber os relatórios?
- qual será a frequência?
Como um problema deverá ser comunicado
O cliente precisa conhecer os meios através dos quais fará a abertura de tickets e acionará a equipe de atendentes. Além disso, comunique via SLA quem fará o atendimento e quais serão as providências tomadas diante dessa situação.
Métricas
Estabelecer os KPIs possibilita que o contratante tenha visão sobre o serviço que está sendo prestado. Metas, métricas e indicadores devem ser listados no SLA.
Tempo de execução
Agora, estamos nos referindo ao período necessário para que as metas traçadas sejam atingidas. Cronogramas, duração do contrato e ações de TI também fazem parte desta cláusula.
Penalizações
Caso alguma das partes não cumpra o que foi acordado, o que deve acontecer? Combine cobranças, suspensão de serviços ou até do contrato, dependendo do cenário.
Cláusulas adicionais
Esse espaço geralmente é usado pelas empresas para comentar sobre a interrupção das atividades em circunstâncias extremas. Por exemplo: incêndios, enchentes e outros desastres.
A relação entre SLAs e sistemas de atendimento ao cliente
Estruturar uma área de atendimento é uma iniciativa que, atualmente, está vinculada ao uso de tecnologias. Não há como prover uma experiência de qualidade ao público sem um software que organize e viabilize os processos da empresa.
Algumas ferramentas enriquecem o papel do SLA e incorporam o documento à operação. É um dos pré-requisitos para acertar na escolha de um Service Desk!
Em soluções como a da Tiflux, os responsáveis pela gestão dos atendimentos podem configurar alertas e informações correspondentes ao SLA de cada ticket.
São gerados relatórios com uma visão completa dos indicadores, além de notificações e alertas sobre tickets vencidos ou próximos de ultrapassarem o prazo de resolução.
Essa é apenas uma das funcionalidades com potencial de transformar a rotina do time e a satisfação do seu cliente. Temos um convite para que você conheça agora outros recursos com essa mesma propriedade!
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