A sustentabilidade de uma empresa não depende somente de táticas para conquistar novas vendas. É preciso pensar em como construir parcerias e planejar ações consistentes para o Sucesso do Cliente.
E, aqui, vale uma reflexão: o sucesso dos clientes e até fornecedores é muito importante para qualquer empresa. Estar rodeado de empresas bem sucedidas nos permite experimentar o sucesso alheio, refletindo nos resultados de todos os envolvidos.
Se você quer estar rodeado de empresas que tenham sucesso, porque não se preocupar com o sucesso de quem está ao seu redor — e principalmente de seus clientes?
Contar com uma metodologia e estruturar a equipe para prestar serviços com excelência no pós-atendimento impacta diretamente em:
- redução de custos;
- nível de satisfação do público;
- volume e categorias de atendimentos;
- índice de churn;
- geração de novas vendas.
Para mostrar como tudo isso é possível, a Tiflux reuniu neste artigo vários pontos importantes sobre o assunto e dicas que você precisa implementar na sua operação!
O que é Sucesso do Cliente?
Engana-se quem pensa que a definição de Sucesso do Cliente é apenas acompanhar o público atendido pela empresa e resolver problemas. Essa é uma confusão comum. Há, inclusive, organizações que misturam Sucesso e atendimento/suporte ao cliente.
Então, vamos esclarecer esse ponto!
Sucesso do Cliente, ou Customer Success (muitas vezes abreviado para CS), corresponde a um grau de relação entre negócio e cliente que segue modelos visando o alcance de resultados em conjunto.
CS também pode ser entendido como um mindset, ou seja, uma cultura que todo o nosso time precisa ter, independente do setor. Por isso, o Sucesso do Cliente não é apenas uma atribuição do suporte, mas de toda a empresa.
Sim, o CS é, praticamente, um acordo de parceria. “Eu, como parceiro de negócios, estou comprometido com o sucesso da sua empresa” — essa é a ideia que você precisa passar para seus clientes. E a diferença entre esse tipo de prática e o atendimento de suporte está justamente na representatividade adquirida pelo cliente na rotina da empresa contratada.
Ações de Sucesso do Cliente visam apontar os melhores caminhos para se alcançar metas. Fazer esse tipo de serviço significa atentar-se a aspectos holísticos de um projeto e atuar com proatividade.
A importância do trabalho de CS
Na abertura deste conteúdo, falamos brevemente sobre alguns fatores que são diretamente influenciados por iniciativas de Customer Success. Pois bem: retomaremos todos agora, mais detalhadamente, para explicarmos por que o Sucesso do Cliente é tão relevante!
Diminuição de custos e menor volume de tickets
O esforço do time que tem o mindset de CS garante assistência e proximidade com o cliente, eliminando a necessidade de abertura de chamados e, consequentemente, tempo e trabalho dos técnicos de suporte.
São otimizações consideráveis para a rotina das equipes de Help e Service Desk!
Cliente satisfeito
Esse é o principal ponto e os efeitos são múltiplos! Em teoria, podemos entender que metas atingidas a partir de bons projetos de CS levarão às alturas as métricas de satisfação do seu público.
Sendo assim, as chances de churn reduzem drasticamente, as recomendações aumentam e novos negócios podem surgir!
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4 estratégias para garantir o Sucesso do Cliente
Agora, na prática, o que é preciso para oferecer um bom serviço de Sucesso do Cliente?
Os especialistas da Tiflux listaram sugestões para que o direcionamento estratégico da sua empresa não falhe nesse sentido. Pelo contrário: conquiste a fidelização do seu público e aproveite os ganhos de uma operação bem estruturada!
Forme um time dedicado
O primeiro passo é ter um grupo de profissionais focados apenas nas demandas de CS. Eles serão os responsáveis por tarefas como:
- conhecer a fundo cada cliente da empresa;
- acompanhar a trajetória do usuário em busca de resultados;
- fazer alinhamentos entre as equipes e com o próprio cliente;
- propagar a cultura de CS dentro da sua empresa, fazendo com que todos os times internos estejam focados nessa prática.
Planeje ações para cada momento do cliente
A jornada do cliente é constituída por diferentes etapas, e por essa razão o Sucesso dele não pode ser visto como um objetivo pontual. Promover o Sucesso do Cliente é algo constante.
Para descobrir se a empresa está acertando, aplique pesquisas de satisfação com frequência. Cada período da relação entre público e empresa apresenta necessidades específicas. Confira abaixo!
Implantação e onboarding
A chegada de um novo cliente é o momento de imersão, tanto para a contratada quanto para o contratante. Esta fase de conhecimento é determinante para os próximos passos.
- Forneça todos os instrumentos necessários para que o usuário se informe, em detalhes, sobre o produto ou serviço contratado;
- Deixe o time à disposição para tirar todas as dúvidas que surgirem;
- Aposte em materiais de treinamento e capriche no onboarding;
- Mergulhe na história, nas dores e nas conquistas pretendidas pela empresa contratante;
- Estabeleça os SLAs de atendimento em conjunto com o cliente e proponha estratégias para alcançar o que ele deseja;
- Compartilhe e explique indicadores e prazos dos serviços a serem prestados.
Retenção e recompra
Pense em iniciativas que fortaleçam o relacionamento da sua marca com o cliente, seja no caso de receita recorrente ou de compras únicas. Nesta etapa, além de demonstrar o atingimento das metas, vale aprimorar a experiência do usuário com o serviço ou produto.
Fidelização e expansão
Com o êxito das ações e as metas atingidas, é muito provável que o cliente se fidelize e esteja aberto a ouvir novas propostas. O time de CS pode articular planos de expansão da conta e assumir outros desafios para desenvolver ainda mais os serviços já prestados.
Estabeleça interações com outras áreas da empresa
Trocas com os departamentos de Marketing, Comercial e Suporte são enriquecedoras para projetos e articulações da equipe de Sucesso. Inclua essa prática na rotina da empresa! Ações isoladas podem não render os resultados esperados.
Sucesso do Cliente precisa de dados
Quais são os relatórios essenciais e a frequência de monitoramento das informações para comprovar a eficácia dos serviços? Como a equipe tem acesso a tudo isso? Sua empresa tem uma base organizada?
Esse é um dos ganhos obtidos por sistemas de Help e Service Desk, e reflete no dia a dia das tarefas de Atendimento e de Sucesso do Cliente.
Para desbravar esse e outros benefícios da tecnologia, continue com a Tiflux!