Temos lembrado com bastante frequência a importância dos profissionais de TI numa empresa. Mas, se ainda tem alguma dúvida, observa um pouco o quanto de tecnologia você usa nas suas atividades. Ainda, pensa quantas vezes precisou acionar o profissional de TI para resolver algum problema. Logo, dá para imaginar a quantidade de solicitações que o setor deve receber, neh? Para que todas elas sejam atendidas com sucesso é necessário fazer a triagem de tudo.
E é aí que mora o problema: muitos prestadores de serviços de TI, principalmente autônomos e pequenas empresas, não costumam fazer triagem das solicitações. Isso porque, apesar desses profissionais de TI lidarem com Service Desk o dia todo, ainda assim muitos deles não utilizam um programa que faça uma correta triagem e gestão dos seus chamados.
Mas será que isso é grave? Vamos esmiuçar esse tópico que para muitos especialistas é considerado essencial na prestação de serviços com qualidade.
Por que priorizar chamados?
Caso a empresa possua um grande fluxo de atendimentos pode acabar gerando confusão para a equipe e, com isso, ocasionar atrasos nos chamados. Há algumas maneiras de evitar que isso ocorra, a primeira delas é lembrar que existem diferentes tipos de atendimentos. Por isso a importância de fazer a triagem das solicitações.
Imaginemos o seguinte cenário: um cliente proprietário de um escritório de contabilidade entra em contato para você fazer um upgrade de memória RAM em um notebook. Alguns minutos mais tarde outro cliente, agora de uma loja de roupas, entra em contato pois sua loja está sem conexão com a internet, o que atrapalha as vendas, já que o sistema do caixa depende de internet para funcionar.
Nessa situação, temos dois tipos de atendimentos: o primeiro chamado trata-se de uma solicitação e o segundo trata-se de um incidente.
Aqui, uma triagem de solicitações bem feita faz muita diferença nos atendimentos. É preciso que a loja receba o atendimento primeiro, pois sua operação de vendas está parada devido ao problema com a internet. Mesmo que o outro cliente tenha solicitado primeiro, afinal, a operação da contabilidade não está dependendo dessa solicitação para funcionar.
Existem muitas coisas que devem ser feitas na triagem. Mas, resumindo, vamos citar as mais comuns:
- Entender melhor a necessidade do cliente;
- Realizar a priorização do atendimento;
- Com base nas informações recebidas, direcionar na fila de atendimento adequada (explicamos mais a frente esse conceito);
- Escalonar os serviços de atendimento para o profissional adequado.
Filas e tipos de atendimentos
Utilizar filas de atendimentos para fazer os seus chamados é a melhor maneira para tratar e organizar as solicitações.
No TiFlux, as filas são conhecidas como mesas de serviço.
A nomenclatura ‘Mesas’ vem do ITIL, que é uma biblioteca de boas práticas para prestação de serviços de TI criada pelo governo Britânico.
Uma das melhores maneiras de fazer triagem das solicitações é dividir os atendimentos por mesa. No TiFlux já vem como padrão três mesas:
Solicitações
A mesa solicitações serve para inserir os serviços e informações solicitadas pelos clientes. São sempre solicitações de suporte de algo que não parou de funcionar, por exemplo, dúvidas sobre como configurar o e-mail ou até mesmo fazer um upgrade em um computador. Se lembrarmos do exemplo falado no início, da loja de roupas e do escritório de contabilidade. o chamado feito pelo escritório de contabilidade seria inserida na mesa solicitações.
Incidentes
A mesa incidentes já é o oposto da ‘Solicitações’ pois ela trata os atendimentos de tudo aquilo que estava funcionando e parou de funcionar. No nosso exemplo, o chamado feito pela loja de roupas seria inserido na mesa incidentes.
Projetos
Nessa mesa são inseridos chamados ou até mesmo desenvolvimento ou implantação de projeto para a própria estrutura de TI. Por exemplo, a implantação de um servidor, a troca de um sistema, enfim, atividades que exijam um planejamento maior antes de sua realização.
Essas são as mesas que os usuários se deparam ao iniciar o uso do TiFlux, mas nada impede que você edite ou crie outras mesas.
Muitos clientes do TiFlux não são da área de TI, temos clientes que utilizam o programa para organizar as tarefas dentro de sua empresa, criando as mesas e dividindo elas por setor. Assim, cada setor tem uma mesa como Financeiro, Comercial, Logística e assim os responsáveis pelo setor conseguem visualizar suas pendências e organizar para executar suas tarefas. Os gestores também conseguem acompanhar todas as tarefas pendentes e tudo o que sua equipe já concluiu ou ainda está fazendo.
Esse conceito chama-se Central de Serviços Compartilhados. Vários setores compartilham uma plataforma para comunicações e solicitações diversas da empresa. =D
Triagem das solicitações por meio de filtro
Afinal, por que fazer triagem das solicitações?
Organizando seus atendimentos por fila e tipos de solicitações, você vai saber exatamente o que fazer primeiro. Além de lhe permitir organizar melhor a equipe para executar os chamados com mais agilidade.
Experimente já o nosso Software Service Desk, o TiFlux, que conta com toda essa bagagem de ferramentas para seu atendimento ao cliente e muito mais.
Se tiver alguma dúvida para utilizar o TiFlux é só entrar em contato por meio do e-mail [email protected]. Ficaremos felizes em lhe ajudar.
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