A relação com o cliente é peça-chave para uma boa experiência do público com a sua marca. Por isso, a eficiência de um fluxograma de atendimento deve ser um dos focos para assegurar uma percepção positiva sobre os serviços da sua empresa.
Quais são as etapas envolvidas na resolução de chamados? Quais canais devem ser ativados na operação? Como a equipe pode ser dividida para otimizar as demandas? E, o principal: o que fazer para deixar o cliente mais satisfeito?
A probabilidade de encontrar as respostas para todas essas perguntas em um fluxograma é alta! Neste artigo da Tiflux, você vai entender o que é e como estabelecer um fluxograma de atendimento ao cliente com maestria!
O que é um fluxograma de atendimento?
Vamos começar pela definição do conceito. O fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta utilizada para mapear, ordenar e fornecer visibilidade às atividades desempenhadas pela equipe ao atender as solicitações feitas à empresa.
Ou seja, a partir de símbolos e sinalizações em uma representação gráfica, é possível enxergar o funcionamento da área de atendimento em sua totalidade.
Trata-se, literalmente, de um desenho dos fluxos de trabalho que compõem o dia a dia do departamento, feito com papel e caneta ou em alguma ferramenta digital (aliás, até o fim deste artigo você vai conferir dicas de recursos para desenhar seu fluxograma!).
Como um fluxograma de atendimento pode melhorar o contato com o cliente
Por que o fluxograma tem um potencial tão grande de transformar os serviços da sua empresa?
É simples: quando gestores e atendentes obtêm a noção completa sobre as rotinas de trabalho, torna-se mais fácil identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Produzir um fluxograma de atendimento é, também, fazer uma análise sobre o comportamento do seu negócio frente ao cliente. O instrumento fornece respostas precisas para elevar essa relação a outro patamar!
| O que sua empresa deve buscar? |
Como o fluxograma de atendimento pode ajudar |
|---|---|
| Agilidade para realizar os atendimentos. | A imersão nos processos de atendimento permite detectar oportunidades de automatizar etapas ou mensurar melhor a atuação dos agentes. |
| Redução do tempo de resposta. | A equipe poderá fornecer respostas mais rápidas aos clientes por ter melhor compreensão sobre os procedimentos. |
| Adequação do Service Level Agreement (SLA). | O conhecimento sobre etapas e detalhes da operação facilitará a proposta de acordos de nível de serviço mais precisos. |
| Comunicação entre a equipe. | O apontamento de etapas e conexões do fluxograma determinará os pontos de contato e interações de trabalho entre colaboradores. |
| Transformação digital. | Compreensão sobre como equilibrar soluções digitais (como autoatendimento e ativação de chatbots — ou robôs de conversação —, por exemplo) e atendimento humanizado. |
Tudo isso pode proporcionar diferenciais à experiência do cliente (customer experience), além de oferecer uma estrutura de serviços qualificada e alinhada às expectativas do seu público.
A importância de fazer um fluxograma
Vamos imaginar dois cenários diferentes. No primeiro, você é levado para uma cidade pela primeira vez, sem nenhuma orientação ou conhecimento acerca do lugar. No segundo, você recebe um mapa com todas as indicações de localização e caminhos a serem percorridos.
Um mapa em mãos traz mais segurança , economiza o seu tempo e aumenta consideravelmente as chances de que você encontre seu destino. Concorda?
Esse é o papel exercido por um fluxograma para gestores e profissionais de atendimento. A partir desse desenho, você poderá afirmar que possui o mapa das suas operações!
Portanto, podemos dizer que o documento é importante pois traz benefícios como:
- delimitação das funções de cada integrante do time;
- redução de custos operacionais;
- padronização dos atendimentos;
- compreensão sobre a jornada do cliente;
- gestão de demandas mais eficaz;
- mais rentabilidade para os serviços prestados;
- priorização das demandas;
- revelação dos pontos de ajuste.
Outro ponto a ser destacado é que, junto ao playbook de atendimento, o fluxograma pode ser uma referência para a proatividade e atuação das equipes no cotidiano da corporação.
>> Aproveite para saber mais sobre como construir um playbook de atendimento ao cliente com o guia completo e gratuito da Tiflux!
Desafios para chegar ao fluxograma da operação
Um dos desafios para diagramar processos é a falta de tempo e priorização dessa demanda. As empresas dedicam mais esforços à qualidade de produtos e serviços ofertados, e se esquecem do quão relevante é o atendimento durante a jornada do cliente.
A MindMiners descobriu em uma pesquisa, por exemplo, que as pessoas priorizam ser bem atendidas ao escolher um produto ou serviço. 66% dos entrevistados alegaram que o atendimento ruim é determinante para a desistência de uma compra ou suspensão de um contrato.
Consequentemente, aperfeiçoar o atendimento é, sim, uma estratégia com potencial de alavancar os resultados do seu negócio!
Outro obstáculo para idealizar um fluxograma é a diversidade de canais de atendimento e de profissionais envolvidos nas tarefas. Logo, é fato que departamentos de suporte apoiados por um bom sistema de chamados conseguem cumprir esse mapeamento com mais tranquilidade.
Por fim, cada companhia tem suas particularidades e não existe um modelo único a ser seguido. Então, confira nos tópicos seguintes sobre como produzir seu próprio fluxograma de atendimento ao cliente!
Como fazer um fluxograma de atendimento
Para dar início ao fluxograma do seu negócio, é preciso olhar para as suas operações com profundidade.
A dica valiosa para isso é: simule um atendimento e percorra o mesmo caminho que os seus clientes! Assim, você poderá entender passo a passo como desenhar as atividades do time de suporte desde o momento em que a empresa é acionada.
Em cada estágio, tente seguir as recomendações abaixo.
- Indicar quais serão os objetivos do processo: questione-se sobre o porquê das atividades a fim de definir tarefas com o máximo de eficiência possível.
- Determinar quais atividades serão executadas: descreva o que será desempenhado ao longo do processo de forma ordenada e quem será o responsável (agente).
- Simbolize cada ação: escolha símbolos para representarem cada interferência (ou evento) no processo, com uma legenda para o entendimento de toda equipe sobre o significado de cada classificação.
Agora, vamos às sugestões de como cumprir cada etapa para desenhar seu fluxograma de atendimento!
1. Pergunte-se como e por que o cliente aciona a sua empresa
Esse é o ponto de partida: as pessoas entram em contato com o time de suporte por qual motivo?
Você deve relacionar todas as possibilidades que levam os clientes a solicitarem atendimento, como:
- esclarecer dúvidas;
- requerer informações;
- necessidade de suporte;
- fazer uma reclamação.
Liste, também, os canais pelos quais esse contato pode ser feito, como:
- e-mail;
- chat;
- telefone;
- WhatsApp Business;
- redes sociais;
- entre outros.
Com isso, será possível nivelar os atendimentos e dar início à otimização nas práticas da equipe. Ao descrever dúvidas e informações de baixa complexidade, você poderá visualizar como solucioná-las de forma mais rápida.
Pense se é viável configurar opções de autoatendimento a partir de automações ou disponibilizar ao cliente informações da base de conhecimento sobre seu produto ou serviço.
Dessa forma, o tempo de trabalho economizado e os recursos que antes eram direcionados a atendimentos simples podem ser melhor aproveitados pelo time.
2. Classificação e encaminhamento do chamado
Depois de entender os níveis de cada chamado, é hora de classificar a requisição e de encaminhá-la da melhor maneira possível entre os agentes do time, de acordo com a especialização de cada integrante.
A divisão de tarefas alinhada ao conhecimento dos profissionais tornará o fluxo mais fluido e efetivo. E mais: definir como isso é feito vai permitir que seu cliente seja notificado sobre o andamento da solicitação até a chegada da solução com transparência.
3. Especificidades do atendimento
Você deve apontar no fluxograma de atendimento cada ação a ser realizada até que ele possa ser concluído. Considere, aqui, pontos como:
- verificações em um sistema;
- realização de testes;
- interação com outros departamentos, como Comercial ou Sucesso do Cliente; etc.
Quanto mais detalhado for o mapeamento, mais eficaz será a documentação.
4. Conclusão do chamado e pesquisa de satisfação
Para fechar o processo de um atendimento, inclua no fluxo as informações que a equipe precisa registrar para o encerramento de um ticket. A última ação deve ser o envio de uma pesquisa para que o cliente avalie o serviço.
Todos esses dados farão parte de um histórico essencial para futuras análises e consultas sobre as operações.
5. Revisões periódicas
Trabalhe o mindset de melhoria contínua. A abertura para modificações e inovações nos processos faz toda a diferença! E esse é mais um motivo pelo qual é primordial manter o histórico de tudo o que é feito.
Certamente, gestores e agentes poderão colaborar rumo ao desenvolvimento de ações cada vez mais estratégicas!
Dica extra: metodologia Business Process Management (BPM)
A técnica conhecida como BPM — ou Gestão de Processos de Negócios, em português — nada mais é do que utilizar a tecnologia para acompanhar e refinar um mapeamento de processos por meio de indicadores.
É o que você poderá fazer caso utilize um sistema de atendimento ao cliente na empresa!
Como o nosso foco é um fluxograma de atendimento, ele será o ponto focal desse método, composto pelas seguintes etapas:
- Entendimento dos processos;
- Desenho dos fluxos;
- Simulação;
- Implantação e execução;
- Monitoramento e controle;
- Refinamentos.
Levar esse conhecimento ao time irá reforçar a mentalidade de aprimoramento constante das operações.
Ferramentas para criar um fluxograma
Conte com ferramentas para apoiar a criação dos fluxogramas de atendimento da empresa. Confira algumas alternativas que você pode usar!
Opções gratuitas
Existem programas disponíveis na internet com elementos visuais que descomplicam a produção de diagramas, como:
- LucidChart (você pode criar até três fluxos sem pagar nada);
- Draw.io;
- Coggle (também limitado a três fluxos sem cobrança).
É uma escolha interessante para a diagramação do seu fluxo, com interfaces amigáveis e ícones prontos.
Exemplo de fluxograma
Para ilustrarmos o que vimos até aqui, criamos um fluxograma de atendimento para que você tenha como exemplo:
Sistema de atendimento ao cliente
O mais indicado para qualquer operação de atendimento ao cliente é contar com um sistema especializado para que os fluxos possam ser implantados na prática. Afinal, é preciso garantir recursos para que todo o planejamento se torne realidade.
Dentro de um sistema como o Tiflux, a configuração de fluxos de atendimento se torna muito mais fácil. Junto a especialistas da área, você poderá trabalhar a automatização de etapas como:
- abertura de tickets com integração de todos os canais de comunicação da empresa;
- categorização do nível de atendimento por chamado;
- resposta para que o cliente tenha conhecimento sobre a situação do requerimento;
- fechamento de tickets com os devidos registros armazenados no sistema;
- envio de avaliação do chamado ao cliente;
- geração de relatórios para monitoramento da operação em tempo real.
Seja referência em atendimento!
Com a leitura deste conteúdo, ficou evidente o quanto um fluxograma é determinante para o sucesso da relação entre empresa e cliente. Mas, esta é apenas uma das ferramentas necessárias para que o seu negócio se torne exemplar em atender o público!
Que tal aproveitar o embalo de todos os aprendizados para conferir mais um material imperdível da Tiflux?
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