Como oferecer o melhor serviço de pós-vendas

Fechar uma negociação é apenas uma das etapas da jornada de um cliente com a sua empresa. Para manter uma relação consistente e cativar o público, é preciso adotar estratégias eficientes de pós-vendas e se dedicar a fortalecer esse vínculo.

É imprescindível reforçarmos, contudo, que não estamos nos referindo somente ao serviço de suporte ou Sucesso do Cliente (Customer Success). Planejar e executar ações de pós-venda inclui isso e mais um pouco.

Quer saber mais?

Então, separe um tempo para a leitura deste artigo completo sobre o assunto e saiba tudo o que você precisa para encantar quem aposta e confia nos seus produtos ou serviços!

Você vai conferir os seguintes tópicos:

• O que significa fazer pós-venda?;
  • Tipos de serviço de pós-venda;
    • Pós-venda ativo;
    • Pós-venda receptivo;
• A importância de um bom pós-venda;
• 9 etapas para planejar um pós-venda eficiente;
  • 1. Capriche no onboarding;
  • 2. Mapeie possibilidades de follow up;
  • 3. Comunique novidades em primeira mão;
  • 4. Promova ações especiais;
  • 5. Organize os departamentos de atendimento;
  • 6. Aposte em ferramentas de ponta;
  • 7. Ofereça programas de fidelização;
  • 8. Garanta um canal constante de feedback;
  • 9. Certifique-se sobre seus indicadores;
• Os resultados que você pode obter com um bom pós-venda;
• Qualidade no relacionamento com o cliente;
• Confiança;
• Parceria;
• Vantagem competitiva;
• Como o sistema Tiflux pode auxiliar no pós-venda.

Tenha excelentes insights!

O que significa fazer pós-venda?

Qualquer negócio possui um estágio seguinte à venda realizada, ou seja, um pós-venda. 

O período após um fechamento de contrato ou aquisição de um produto vai existir, ainda que não haja iniciativas voltadas a essa especificidade — o que veremos a seguir que não é nem um pouco recomendado.

Isso nos leva a concluir que pós-venda é como chamamos o momento iniciado assim que o vendedor atinge o seu objetivo, ou seja, o de vender. 

Na ilustração abaixo, você pode conferir todas as etapas da jornada e visualizar o que acontece em cada fase de interação entre o público e o seu negócio para compreender melhor:

Neste conteúdo, vamos voltar nossa atenção ao que deve ser feito a partir do momento em que uma nova venda acontece!

Tipos de serviço de pós-venda

Podemos classificar o pós-venda de duas maneiras:

Pós-venda ativo

Um serviço de pós-vendas ativo é caracterizado por uma postura participativa da marca. Podemos citar exemplos como:

• o envio de uma mensagem de agradecimento pela compra;
• a entrega de um material de apresentação sobre o produto ou serviço;
• comunicação de um benefício para uma nova compra. 

Isto é, qualquer interação por iniciativa da empresa é considerada um pós-venda ativo. 

Pós-venda receptivo

Ao contrário do formato anterior, o pós-venda receptivo é a oferta de uma estrutura para atender qualquer necessidade ou dúvida do cliente. É o que ocorre com times de suporte, por exemplo, quando é acionado pelo público. 

O ideal é combinar os dois modelos. Você não tem que esperar pelo cliente para ser gentil e colocar a empresa à disposição após uma compra, assim como deve planejar meios de atendê-lo sempre que ele procurar pela equipe. 

A importância de um bom pós-venda

Afinal, por que um negócio precisa se dedicar a um atendimento ao cliente de qualidade depois que a compra acontece? 

A resposta é simples e vem acompanhada por mais uma pergunta: você já parou para pensar no quanto tem a ganhar com uma percepção positiva do seu público sobre os seus serviços?

No artigo (em inglês) Lealdade do Consumidor, a autora Jill Griffin (especialista em fidelidade do cliente) explica que a qualidade em pós-venda tem potencial de impactar no faturamento de um negócio. 

Ela cita estudos de marketing  sobre o aumento da probabilidade de realizar novas vendas com quem já é cliente. Segundo as estatísticas, as chances de vender para quem já conhece a sua marca são de 60% a 70%, enquanto o índice cai para 5% a 20% com um público novo.

Jill Griffin não é a única referência. Você já deve ter ouvido falar que manter um cliente atual pode custar de cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo. Philip Kotler, considerado o pai do marketing, é quem defende essa ideia. 

O que é preciso, então, para que seus clientes contem com um atendimento de qualidade no pós-venda e sejam leais à sua empresa? É o que veremos no tópico a seguir!

10 etapas para planejar um atendimento pós-venda eficiente

Existem passos importantes a serem seguidos se você quer que o seu negócio seja referência com um pós-venda de qualidade. Vamos a eles?

1. Capacite a equipe

Idealizar e concretizar uma cultura de atendimento focada no cliente depende de como os atendentes vão desempenhar cada atividade no dia a dia. Sem o repasse dessa prioridade em treinamentos e cursos de capacitação, será difícil transmitir esse valor ao público. 

Por esse motivo, é essencial direcionar os profissionais nesse sentido e recorrer a manuais e playbooks para reforçar as estratégias a serem seguidas em suas rotinas.
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2. Capriche no onboarding

O onboarding pode ser determinante para uma boa performance do seu cliente ao adquirir seu produto ou serviço. A empresa tem o papel de orientá-lo para que ele extraia o máximo resultado com a compra. 

Esse estágio da jornada é responsável também por integrá-lo às equipes de atendimento e aos processos corporativos com as devidas apresentações. 

3. Mapeie possibilidades de follow up

Quais são as oportunidades de fazer um contato ativo com o cliente? Para cuidar do relacionamento, você deve ser acessível e estar sempre por perto. 

Aqui vão algumas sugestões:

• Considere enviar um e-mail ou fazer uma ligação para saber se está tudo bem de tempos em tempos, definindo um período específico para esse contato.
• Envie pesquisas de satisfação sobre os serviços oferecidos.
• Defina indicadores que possam alertar sobre situações incomuns e acione o cliente antes que ele procure pela sua equipe. 

4. Comunique novidades em primeira mão

Não permita que os clientes saibam de notícias sobre o produto ou sobre a empresa por terceiros. Como parceiros, eles têm prioridade e esperam ser tratados como público VIP.

Isso deve ser bem alinhado com outros times, como o Marketing, para que as listas de segmentação estejam sempre atualizadas e os comunicados sejam feitos no momento certo.

5. Promova ações especiais

Faça uma lista com datas relacionadas ao ramo de atuação das contratantes ou aniversários de contrato. Depois, defina com a equipe a melhor maneira de comemorar. 

Outra boa ideia é fazer isso quando metas forem alcançadas!

Enviar um presente é uma ótima opção para que o seu cliente se sinta lembrado, mas você pode pensar em outras formas de tornar esses momentos memoráveis. Capriche na criatividade!

6. Organize os departamentos de atendimento

Um serviço ao cliente (customer service) de excelência deve levar em conta uma composição com suporte de diferentes níveis e um time de Sucesso do Cliente (Customer Success). 

Portanto, se possível, disponibilize uma configuração completa de departamentos de acordo com cada especialidade de um pós-venda. 

7. Aposte em ferramentas de ponta

Seu público merece sempre o melhor! Com tecnologias especializadas em atendimento — como é o caso do sistema Tiflux —, você pode aprimorar muitos pontos na prestação de serviços, como:

• comunicação (interna e externa) eficiente;
• histórico das contas atendidas;
• armazenamento e uso de dados sobre os clientes com a devida segurança;
• acompanhamento de indicadores;
• geração de relatórios completos em tempo real;
• centralização das operações em um único ambiente;
• cadastro de documentos com informações importantes para consulta tanto dos colaboradores quanto dos clientes;
• integração de todos os departamentos;
• entre outras vantagens.

Combinar recursos tecnológicos a um atendimento humanizado é a fórmula do sucesso em um pós-venda! 

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, cerca de 40% dos entrevistados de marcas globais de diversos segmentos estão priorizando esse fator atualmente. 

Para elas, o principal é adquirir plataformas facilitadoras para resolver solicitações com agilidade, correspondendo às exigências dos clientes para proporcionar um alto nível de experiência. 

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8. Proponha descontos e facilidades

A empresa pode oferecer vantagens a clientes para incentivar cross sells e upsells com condições especiais de serviços e valores. 

Além de aumentar a receita recorrente do negócio — principalmente no caso do segmento SaaS (Software as a Service) —, isso irá favorecer o crescimento de projetos e os ganhos obtidos pelos clientes com seus produtos ou serviços. 

9. Garanta um canal constante de feedbacks

Valorize as contribuições que o público tem a fazer sobre a sua companhia, e não se esqueça de que um canal de feedbacks de clientes só funciona quando mudanças são percebidas. Ou seja, ouça e tome decisões de acordo com os direcionamentos dados por eles.

Faça com que as pessoas tenham conhecimento disso e crie um senso de participação para motivar esse tipo de retorno sobre as operações. Isso fará com que o cliente dedique tempo ao opinar sobre o seu trabalho. 

10. Certifique-se sobre seus indicadores

Monitorar as métricas com precisão é primordial para medir o êxito das suas ações de pós-vendas e atendimento com os clientes. 

Aqui vão alguns dos principais indicadores a serem observados:

• Net Promoter Score (NPS);
• Cumprimento do Service Level Agreement (SLA);
• Número e tipo de solicitações;
• Índice de esforço do cliente;
• Taxa de churn.

Talvez seja necessário estabelecer Key Performance Indicators (KPIs) — indicadores-chave, em português — específicos para cada contratante ou grupos com perfis similares. Tenha em mente que nem sempre será possível seguir uma leitura padronizada das operações. 

Os resultados que você pode obter com um bom pós-venda

Ao seguir todas as recomendações descritas acima, sua empresa tem muito a ganhar com o pós-venda. Abaixo, você vai entender os principais resultados dessa estratégia!

Qualidade no relacionamento com o cliente

Este é um fator que pode abrir muitas portas! Basta pensar no contrário para visualizar o potencial de um pós-venda bem feito.

A falta de atenção, comunicações falhas e tratamento generalizado irá desfavorecer o seu negócio, fragilizando a relação. A contratante não pensará duas vezes ao se deparar com uma dificuldade e a probabilidade de cancelar ou suspender a compra é grande. 

Quando não, a contratada geralmente recebe reclamações e avaliações negativas. Esse tipo de registro, quando feito em redes sociais ou sites de reclamação, ocasionam prejuízos incalculáveis para uma empresa. 

Agora, quando um relacionamento de qualidade é construído, estabelecem-se condições como:

Confiança

Um cliente que confia no seu negócio não terá nenhum receio em compartilhar informações privilegiadas, o que pode potencializar consideravelmente sua operação e seu produto. Você vai conhecer as dores do seu público mais a fundo, o que possibilitará aprimoramentos e inovações. 

Parceria

Você criará conexões que não serão apenas uma relação de compra e venda. Serão parcerias legítimas, e todos sairão ganhando com isso! A empresa terá mais abertura com os clientes por eles se sentirem priorizados e estarem, de fato, no centro dos seus processos.

Vantagem competitiva

Você estará à frente da concorrência! Isso mesmo: a contratante não vai olhar para o lado em situações desafiadoras, e a reputação positiva da sua marca contará muitos pontos para impedir um churn ou mesmo para que novos clientes venham a fechar negócio. 

Um atendimento eficiente de pós-vendas normalmente é reconhecido pela agilidade e proatividade, o que são diferenciais de mercado capazes de destacar sua empresa em um ambiente de muita competição.

Como o sistema Tiflux auxilia no pós-venda

O sistema Tiflux disponibiliza os recursos que a sua empresa precisa para organizar e gerenciar todas as atividades e serviços de atendimento e pós-venda. Fica muito mais fácil ter o controle sobre a performance e o andamento das operações. 

A melhoria dos processos e a facilidade para fazer a gestão das demandas favorece a implementação de um planejamento estratégico de pós-vendas. 

Internamente, a comunicação entre gestores, agentes e equipes pode ser melhor desempenhada, garantindo um trabalho com sintonia na linha de frente. A equipe também terá acesso a todas as informações para atuar com mais produtividade e eficiência em um pós-venda ativo.

Por outro lado, seus clientes vão contar com praticidade e transparência para resolverem qualquer requisição, contribuindo para um pós-venda receptivo muito bem executado. 

O melhor é que você pode comprovar isso na prática agora mesmo!
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