A melhoria contínua na prática como diferencial para o atendimento ao cliente

Estratégias para se destacar diante da concorrência têm sido cada vez mais relevantes frente à alta exigência dos clientes e competitividade do mercado.

A melhoria contínua na prática é uma delas! Por isso, é cada vez mais comum ouvir esse conceito entre gestores e consultores de empresas com área de suporte. 

De início, parece algo simples e até um pouco clichê. Mas, e se, além da referência, mergulharmos nas formas de implantá-lo e de realmente medi-lo no dia a dia de times de Help e Service Desk? Como isso implicaria na atuação profissional e na rotina?

Abordaremos aqui algumas boas práticas de melhoria contínua que podem ser aplicadas junto a equipes de atendimento ao cliente. Prepare-se para encontrar ótimas inspirações e, quem sabe, ter insights decisivos para sua operação!

A relação entre ITIL e melhoria contínua

Não é à toa que alguns padrões de procedimentos para área de TI foram propostos e são usados a nível mundial. Eles foram resultado de uma série de tentativas e erros, chegando, por fim, a uma combinação de fatores que têm tudo para alcançarem o sucesso.

O Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma biblioteca de boas práticas, é um desses modelos. O ITIL tem um dos seus 5 livros dedicados ao assunto deste artigo, intitulado “Melhoria Contínua de Serviço”. 

O material apresenta as aplicabilidades e o desdobramento de iniciativas de aprimoramento a serem originadas no time de TI.

O que vale é não deixar para agir somente quando há alguma falha, ou mesmo acomodar-se ao obter êxito em um projeto. O ITIL se baseia em aperfeiçoamento de forma cíclica e processual. 

Os padrões de atividades sugeridos por essa documentação estabelecem esse sentido. Aprimorar é uma regra que deve se fazer presente em todas as fases do ciclo de vida de um serviço. Em torno de um direcionamento para isso, estão os seguintes parâmetros:

• design;
• operação; 
• processos.

A metodologia está inteiramente relacionada à proposta de Edwards Deming com PDCA (Plan, Do, Check, Act), isto é, planejamento, execução, verificação e ação.

O ITIL é uma das bibliotecas de boas práticas mais importantes no mundo, contendo exemplos e cases aplicados em empresas como Microsoft, IBM e HSBC.

O livro apresenta formas de se influenciar a cultura organizacional para posicionar a área de TI estrategicamente. Só assim é possível envolver todos os departamentos para consolidar:

• flexibilidade;
• comunicação bem planejada e eficiente;
• inquietude sobre rotinas e processos. 

Envolvendo a área de TI ao planejamento corporativo

Todas as empresas anualmente fazem seu planejamento. A área de suporte — ou Help e Service Desk — deve, em termos gerais, ser uma engrenagem para sua execução. É fundamental contribuir para o cumprimento das metas orientadas pelo plano.

Não há meio termo aqui. Ou a TI está alinhada dentro da organização, sendo uma peça útil e participativa no dia a dia, ou está desalinhada.

A melhoria contínua na prática faz toda diferença nesse ponto. Um dos fatores que ela analisa e realiza é a aproximação de resultados do setor de atendimento ao cliente aos objetivos estratégicos do negócio. 

Sendo um prestador de serviços ou um colaborador interno, esse é um ponto de atenção fundamental para o sucesso das suas atividades. É necessário conhecer a fundo onde a empresa quer chegar e agir de acordo com essa diretriz.

Governança na TI e governança corporativa

Para assegurar o encontro da operação de atendimento com as metas a serem atingidas pelo negócio, a governança é um conceito indispensável. Ela representa a aplicação de mecanismos de controle das atividades focadas em qualidade de gestão. 

Funciona como uma bússola para a empresa!

Eis, portanto, a importância de se ter governança na TI. Ela deve ser uma extensão da governança corporativa, trazendo coerência com regras, auditorias, restrições de autonomia e organização dos processos na área.

Basicamente, esse é o caminho para que as áreas de Help e Service Desk possam cooperar com os recursos tecnológicos e resoluções necessárias para apoiar o crescimento da empresa. 

Na sequência deste artigo, faremos breves propostas de como os processos de melhoria contínua podem ser aplicados na prática. Com exemplos baseados em alguns nichos de mercado, entenderemos formas de manter o alinhamento estratégico dentro das organizações.

A melhoria contínua na prática em três passos

Você pode ter as melhores ideias ou todas as ferramentas de melhoria contínua para a área de TI em mãos: de nada adianta tudo isso sem uma sequência básica de ações.

Vamos descobrir quais são elas?

1 – Defina o que precisa melhorar

Separe o foco entre processos principais (ou seja, os que estiverem relacionados diretamente ao produto ou serviço do negócio) e secundários (aqueles que são importantes em segunda instância e que têm potencial de valorização final, mesmo não sendo primordiais).

Ao entender essa divisão, parta para diagnósticos. Ouça os clientes, envolva a equipe, estude o produto e integre outras áreas para fazer análises e listar ideias. Determine um alvo por vez, e comece elegendo o ponto de mais urgência para melhorar primeiro.  

2 – Estabeleça e acompanhe métricas

É difícil afirmar que existe uma ordem a ser seguida. Falamos no tópico acima sobre diagnósticos, correto? 

Eles só existem quando temos métricas. Sem elas, fica difícil fazer uma leitura precisa das situações que devem ser revistas ou solucionadas. Por esse motivo, plataformas para operações de atendimento são muito relevantes.

Esse é um dos critérios para escolher o melhor sistema de Service Desk para sua empresa.

Com relatórios e números frequentes das operações, os planos de ação podem ser elaborados com mais exatidão. A Tiflux, por exemplo, oferece análises completas de produtividade e performance da equipe, além de apresentar informações sobre contratos, faturamento e rentabilidade dos clientes. 

Medir resultados é a única maneira de descobrir se a evolução está acontecendo!

3 – Defina novos padrões

Ao detectar uma melhoria, transforme-a em um padrão a ser seguido. Com mais pessoas da equipe, ou até de outras áreas envolvidas em uma mesma forma de realizar determinada atividade, certamente novas dúvidas e sugestões vão surgir.

Essa é uma etapa essencial para saber se a mudança em curso trará, de fato, ganhos para a rotina. Padronizar permite controlar os processos! E, claro, descobrir outras oportunidades de aperfeiçoá-los ainda mais.

Ações específicas de Infraestrutura de TI

Já falamos sobre como a área de Tecnologia da Informação deve estar sempre atrelada aos direcionamentos estratégicos da corporação. Agora, chegou o momento de contemplar iniciativas para executar esse papel do setor.

Seja você um terceiro ou um profissional interno na empresa, a finalidade é a mesma. Administrar o parque tecnológico exige preocupação com o desenvolvimento do departamento e dos serviços prestados. 

Lembre-se de prezar pelo bom relacionamento e por interferências positivas com clientes externos, fornecedores e clientes internos. 

O seu planejamento anual segue essa filosofia?

O PDI (Plano Diretor de Investimentos) ou PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação) precisa ser baseado em melhoria contínua. Ele não é algo a ser feito no final de cada ano, e sim o desdobramento do que deve ser realizado o ano inteiro. 

O time de atendimento ao cliente trabalha em várias frentes de sustentação, atendimento aos clientes, atividades de monitoramento, etc. Todas essas atividades geram inputs indispensáveis para encontrar melhorias ao longo do tempo. 

Separamos alguns exemplos de análises possíveis:

• nos atendimentos solicitados pelos clientes, é preciso identificar um item do catálogo de serviço. Assim, você conhece quais são os problemas mais recorrentes e pode traçar um plano de ação para mitigá-los;
• no monitoramento da estrutura de TI, você consegue identificar (por catálogo de serviço e outros indicadores de atendimento) quais são as necessidades de evolução tecnológica;
• as atividades de auditoria permitem que se tenha a visão de que tudo está seguindo o último planejamento, além de insights importantes para os planejamentos futuros;
• em termos de backup (atividade muito importante), as auditorias garantem a geração de evidências e cumprimento de processos (ISOs), atendendo seus requisitos.

Indicadores de atendimento, monitoramento e auditorias realizados ao longo de todos os anos com o planejamento estratégico da empresa são os ingredientes para fazer um PDI de sucesso!

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A empresa precisa conhecer o PDI

Tão importante quanto fazer um PDI é apresentá-lo. Um excelente plano de desenvolvimento sem uma comunicação adequada é ineficaz. Ter os direcionamentos apenas no papel é como se o trabalho de TI fosse inexistente ou não fosse tão importante. 

Um trabalho qualificado no PDI é a cereja que coroa o trabalho pró-ativo desempenhado, iluminando tudo que foi feito no backoffice. Sem contar que é um ponto crucial reforçar a participação da equipe de Help e Service Desk diante de toda empresa. 

Quando a área desempenha monitoramento e prevenção, é comum — e desejável — que a presença dela seja pouco notada. Se os técnicos permanecem muito em evidência, tem-se a impressão de que estão sendo muito reativos. 

Por isso, trabalhar o posicionamento é pré-requisito! Mostre ao restante da empresa o potencial que a TI tem de fazer a diferença nos resultados!

Como a Tiflux aplica a melhoria contínua

Ter um software como produto muda um pouco a maneira de promover o aperfeiçoamento, porém, a essência é a mesma. A Tiflux sempre busca o alinhamento da solução aos objetivos estratégicos dos clientes.

Esse é o segredo para o sucesso! Afinal, o cliente quer encontrar no mercado aquilo que ele precisa. 

Se para infraestrutura o ideal é construir um PDI, para softwares há um plano de evolução. No mercado de software está cada vez mais comum a comercialização de forma recorrente, seja um Software as a Service (SaaS) ou uma licença de uso contínuo nos contratos.

Os softwares diferem dos serviços de Infra por, com poucas exceções, não serem desenvolvidos para um cliente exclusivo. Normalmente, são comercializados para um ou mais nichos de mercado, dificultando a personalização da solução. Ainda assim, há muito o que se fazer.

A plataforma oferecida pela Tiflux é um exemplo. A solução pode ser adquirida por diversos nichos de mercado, e personalizá-la para um único cliente é muito difícil. Nesse caso, agrupar necessidades e adaptar a solução de maneira a oferecer diferentes módulos é uma saída. 

Esse é o processo de aprimoramento: encontrar possibilidades de acordo com a realidade de cada negócio. 

Roadmap: roteirizando o percurso de otimização

A forma como a Tiflux atua pode gerar algumas ideias interessantes. Desenvolver um software implica envolver muitos profissionais de especialidades diferentes, como também parceiros, engenheiros de produto, equipe de vendas, marketing, e assim por diante. 

Para coordenar tantas pessoas e relacioná-las às etapas de trabalho, datas e recursos necessários, o roadmap é a ferramenta mais indicada. 

Um bom roadmap é aquele que estabelece um plano combinando a meta da empresa ao desejo dos clientes para propor as tarefas necessárias até atingir o objetivo pretendido.

Por que definir e acompanhar um plano de evolução

Com softwares, uma atividade importante para o time executar é o plano de evolução para os clientes. Ele explora onde podemos ser mais ativos, afinal, não adianta lamentar caso o sistema não tenha a funcionalidade X ou Y.

Basicamente, todo sistema é concebido para atender um determinado nicho de mercado, resolvendo uma ou mais das suas dores. Para o cliente conquistar o resultado proposto pelo sistema, ele precisa estar engajado, utilizando plenamente o sistema.

Um cliente desengajado dificilmente encontrará valor em sua solução. O pior é que ele poderá dizer que o sistema não resolve o problema dele, compartilhando assim um feedback negativo para outros prospects.

Para garantir o engajamento no uso do sistema, é necessário criar um processo eficaz de onboarding (boas-vindas). Só ele, no entanto, não garante que o cliente fique engajado para sempre. O envolvimento dele com o produto pode enfraquecer ao longo do tempo. 

É aqui que entra o plano de evolução. Nele, é traçado um planejamento de modo que o uso do sistema evolua ininterruptamente.

O plano de evolução atende a vários objetivos, como:

• garantir que os clientes estejam sempre evoluindo e satisfeitos;
• é um motivo para você estar em contato frequente com quem usa seu produto, identificando oportunidades de melhorias e de novas vendas;
• estar presente, para que o cliente enxergue sua empresa como essencial ao processo dele, marcando território; 
• praticar a abertura com o time de atendimento, para que o usuário saiba que tem um canal aberto à disposição quando algo inesperado acontecer. 

Essa é mais uma dica valiosa de melhoria contínua na prática! Independente da área de atuação da empresa, manter a escuta ativa com os clientes e trabalhar iniciativas de envolvimento com o produto são ótimas alternativas.

As pesquisas de satisfação são um exemplo de como investir em um processo de evolução inclusivo! Se você ainda não tem essa prática, experimente fazer um teste.

Plano de Evolução – Case Tiflux

Seguiremos com exemplos usando um pouco da realidade da Tiflux. Isso auxiliará você a ter insights que podem ser aplicados no contexto do seu negócio.

Quando recebemos um novo cliente, existem alguns processos que podem ser aplicados em nossa solução. 

O sistema normalmente tem mais funcionalidades do que o necessário. Raramente os clientes utilizam 100% dos recursos. Isso ocorre com quase todas as soluções de software disponíveis no mercado.

Portanto, para garantir o engajamento, a Tiflux cumpre as etapas descritas a seguir.

Auxílio do cliente nos primeiros contatos com a ferramenta

A ativação e engajamento no uso do produto dependem de uma boa orientação inicial. O usuário precisa ter a certeza de que adquirir a solução foi a melhor alternativa para resolver a dor que motivou essa busca. 

Reconhecimento da realidade do cliente

Durante o onboarding, imergir na realidade da empresa que contratou um produto ou serviço faz toda a diferença. Essa visão holística ajuda a mapear processos e até a incluir a ferramenta em outras áreas do negócio. 

Oferta de novos recursos

Após o onboarding, e com conhecimento pleno sobre as dores do cliente, é possível oferecer funcionalidades do sistema que não foram contratadas inicialmente. O intuito não é vender a qualquer custo, mas sim recomendar opções da solução quando houver oportunidade de conquistar melhores resultados. 

Contato ativo

Aproxime-se e fortaleça a parceria em qualquer estágio da contratação. A Tiflux, por exemplo, mantém uma rotina de contato ativo com os clientes, oferecendo e atuando com consultorias para auxiliar na evolução dos processos. 

A função dos clientes na melhoria contínua

A finalidade de melhorar continuamente é criar uma via de mão dupla. Uma vez que os clientes entendem e sentem no dia a dia os efeitos do esforço da empresa para progredir sempre, são grandes as chances de que eles se sintam à vontade para compartilhar ideias para contribuírem.

É uma relação que pode resultar nas seguintes demandas:

• identificação do perfil de cliente, os resultados importantes para ele e áreas de atuação;
• mapeamento dos resultados obtidos até o momento com o uso da solução;
• análise do que há e o que pode ser oferecido ao cliente;
• contato ativo oferecendo ao cliente o plano de evolução baseado no que ele pode desenvolver.

Levando tudo isso à risca, é praticamente garantido o destaque frente à concorrência. Sua empresa terá uma visão rápida e certeira do que é preciso ser melhorado para prestar serviços com excelência!

Entender como resolver problemas faz parte da melhoria contínua

Mais do que vender funcionalidades, estamos aqui para vender soluções de problemas reais que nossos clientes enfrentam.

Muitas vezes, os clientes pedem funcionalidades esperando que elas resolvam um problema. Seria como ir ao médico e pedir a receita de um remédio. É preciso se posicionar como especialista no nicho em que se atua, oferecendo a solução adequada a cada situação.

Isso, muitas vezes, não está no mapa de visão do usuário.

Em todo pedido desse tipo, é necessário enxergar oportunidades, sendo que na maioria dos casos não é da funcionalidade que o cliente precisa.

Quando não conhecemos a fundo o nicho em que atuamos, acabamos não conseguindo ser estratégicos na ajuda da evolução de nossos clientes. Não perca energia à toa!

Como garantir ótimos índices para indicadores de atendimento

O processo de melhoria contínua não tem apenas a ver com conversar com o cliente, fazer relacionamento ou ter mais um processo na rotina da operação.

Melhorar continuamente é uma filosofia, um objetivo que deve ser inserido culturalmente no dia a dia do negócio. É a única forma sustentável de garantir a continuidade e o crescimento dos resultados.

Estar aberto a se aprimorar é a garantia do sucesso para sua empresa, para seu time e para o seu sucesso como profissional.