Um ticket de suporte é a referência que atendentes e clientes têm para dar início a um atendimento de TI, ou mesmo consultar informações após sua conclusão. É um elemento que permite a organização dos fluxos de serviços prestados por uma empresa.
Esse é apenas um resumo sobre o que esse recurso pode proporcionar a uma operação de TI. Neste artigo, você vai conferir o potencial que os tickets podem ter com uma tecnologia que facilite as rotinas de suporte.
Boa leitura!
O que é um ticket de suporte?
Um ticket de suporte — ou chamado — é o registro feito por um sistema de atendimento assim que o cliente aciona a empresa para fazer uma solicitação, que pode ser:
- uma reclamação;
- um requerimento de serviço;
- um pedido de informação.
Essa interação é armazenada para possibilitar o controle e o encaminhamento da resolução por parte da equipe.
Para que serve um ticket de suporte?
A função de um ticket é centralizar informações. Isso tem relação tanto com um atendimento em processo quanto com consultas futuras e análises de dados sobre o histórico das operações.
Quando a empresa conta com uma solução de tecnologia para a gestão de TI e gerenciamento das atividades, é possível gravar em um chamado informações como:
- nome do cliente;
- pessoa solicitante;
- mesa de serviço;
- descrição com imagens e textos;
- anexos de arquivos e links;
- seguidores que precisam acompanhar o chamado;
- relação com outros tickets;
- status;
- estágio do atendimento;
- nível de prioridade;
- responsável pelo atendimento;
- nível de prioridade.
Além dessa lista, tickets armazenam detalhes prévios (como descrição apontada pelo cliente e dados necessários para a resolução do técnico de suporte) e informações sobre o atendimento após a sua realização (apontamento, SLA e avaliações sobre o desempenho do técnico).
Tudo isso é uma amostra do quanto essa ferramenta é fundamental para monitorar as interações dos clientes com a empresa. Além disso, os relatórios das operações são instrumentos poderosos para orientar decisões e viabilizar a melhoria contínua do suporte.
Abaixo, utilizamos um exemplo de visualização do sistema Tiflux para que você tenha uma ideia da exibição completa de um ticket:
Como funciona um sistema de tickets?
Empresas de TI geralmente possuem um atendimento estruturado com um sistema de Help Desk, e um dos recursos é a gestão de chamados. O objetivo é automatizar os processos e melhorar a experiência do cliente.
Toda vez que um usuário aciona um canal de atendimento, o sistema automaticamente cria uma identificação, ou seja, um ticket. A partir dali, todos os detalhes referentes àquele chamado passam a ser guardados no ticket, compondo o histórico do atendimento e, posteriormente, do cliente.
Um software de suporte ao cliente é imprescindível para a eficiência operacional e, consequentemente, para a retenção de clientes e a excelência dos serviços.
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As vantagens de um sistema para gerenciar chamados
Por mais que uma companhia tente coordenar seus atendimentos organizando e-mails ou preenchendo planilhas, é difícil superar a qualidade de um bom sistema.
Métodos manuais não são capazes de performar o suficiente para suprir o dinamismo e a quantidade de demandas nas rotinas de um suporte. A defasagem na gestão de tickets tende a ser grande!
Uma tecnologia traz benefícios como:
- facilidade para estabelecer e operar fluxos de atendimento;
- centralização de tudo em um mesmo ambiente;
- armazenamento em nuvem;
- cumprimento do Service Level Agreement (SLA);
- facilidade para comunicação entre a equipe e com o público;
- acesso a métricas de rastreamento;
- integração com outras ferramentas da empresa;
- priorização e escalonamento;
- facilidade para um trabalho colaborativo;
- respostas automatizadas;
- continuidade dos serviços caso haja rotatividade na equipe.
Os benefícios específicos do sistema Tiflux
Quando analisamos a gestão de tickets do sistema Tiflux, podemos aumentar ainda mais a lista que descrevemos acima.
As empresas que adquirem a solução podem contar com:
- rastreabilidade de informações;
- cadência de processos;
- agendamento de compromissos;
- checklists;
- comunicação com equipe interna;
- informações adicionais em relação a valorização (possibilidade de assinatura eletrônica em caso de uma visita técnica, por exemplo);
- referenciamento de tickets.
O que um sistema de tickets de suporte deve ter
Para escolher uma solução que atenda as necessidades de um departamento de suporte, é preciso analisar principalmente o que a tecnologia dispõe em questão de integração de canais. Esse é um ponto que melhora a fluidez das informações e não desgasta o cliente com mensagens repetitivas e confusas.
Observe também o nível de personalização das configurações de parâmetros, alertas e recursos automatizados.
A usabilidade e aspectos intuitivos devem ser considerados, pois isso simplifica o trabalho dos agentes.
Por fim, não se esqueça de verificar os formatos e opções para emissão de relatórios, e pense se a ferramenta em vista atende as expectativas do negócio a médio e longo prazos.
Uma estrutura mais robusta, com equipes de Help Desk e de Service Desk, por exemplo, é um passo importante de evolução.
Como abrir um ticket de suporte
A abertura de um chamado é realizada de acordo com as funcionalidades que a tecnologia escolhida tem para oferecer.
Para ampliar as possibilidades de contato com o público e oportunizar um suporte omnichannel, um bom sistema precisa disponibilizar a ativação de vários canais, como:
- e-mail;
- chat;
- telefone;
- WhatsApp;
- redes sociais;
- botão na interface do próprio sistema.
Dessa forma, os clientes têm praticidade e diferentes maneiras de acionar a empresa conforme sua preferência.
Como responder um ticket de suporte
Uma vez registrado o chamado, todo o contato com o usuário passa a ser feito via sistema. É uma facilidade para o trabalho dos técnicos, que não precisam perder tempo procurando mensagens dos clientes em vários lugares diferentes.
Outro fator a ser considerado é que isso evita o uso de e-mails e outros contatos pessoais, contribuindo para a organização e para o controle das informações necessárias para a empresa.
Impulsione os resultados do seu time
Implantar um sistema para abertura e gerenciamento dos tickets de atendimento é o melhor caminho para equipes de TI que tenham como propósito garantir a satisfação dos clientes e estruturar um serviço especializado.
A alta migração dos clientes para canais online é uma oportunidade para a modernização das empresas de TI, ao passo que também pode gerar redução de custos a médio e longo prazos.
Uma estimativa da McKinsey, por exemplo, indica uma economia de custos de 25% a 50% com a digitalização dos serviços, e ainda devemos contabilizar os ganhos de aprimoramento da experiência do cliente.
Para se aprofundar mais no assunto, recomendamos mais um conteúdo imperdível em nosso blog: Técnicas e ferramentas para gestão e controle de tickets de atendimento.