Se as vendas da sua empresa seguem de vento em popa é um ótimo sinal, mas não significa necessariamente que o negócio, de forma geral, esteja no mesmo caminho.
Isso porque o pós-venda é importantíssimo para manter o sucesso dos seus resultados, e construir um relacionamento com o seu público é fundamental para isso, principalmente quando se trata de um atendimento B2B, ou “Business to Business”.
A tradução da expressão já diz tudo o que precisamos saber para discutirmos como deve ser prestado um serviço de suporte para esse modelo de conta, ou seja, estamos falando de negócios feitos para negócios.
Diferente de clientes B2C (“Business to Consumer”, ou negócios para o consumidor), quando o foco de um empreendimento é comercializar produtos e/ou serviços para uma outra empresa, é preciso definir um formato específico para garantir a excelência das operações de Help e Service Desk.
Por que manter um bom atendimento B2B faz diferença?
É claro que, independente do perfil de cliente, prestar um serviço de qualidade deve ser sempre o objetivo central. Porém, vale a pena dedicar ainda mais atenção e investir em ações de encantamento quando o cliente é B2B, porque:
- geralmente, passam por um processo de venda mais complexo, e não se pode colocar tudo a perder por causa de falhas ou ineficácia no momento em que ele precisa de auxílio do suporte;
- o ticket médio, em grande parte das vezes, é maior do que no B2C, com vendas em grande volume;
- é um tipo de público que costuma ser mais exigente, mas pode também se tornar um grande motivador para novas vendas a partir de indicações se o nível de satisfação for mantido sempre em alta.
Empresas B2B líderes de mercado apostam na combinação inteligente de modelos híbridos de atendimento, combinando soluções e práticas digitais e analógicas, para enriquecer a experiência do público.
A McKinsey & Company afirma que melhorias focadas no aumento de indicadores relacionados à satisfação dos clientes podem reduzir a rotatividade de contratos em 10 a 15%, e diminuir custos de atendimento em até 50%.
Vamos descobrir como atingir marcas como essas na sequência deste artigo, com os erros que o seu negócio precisa evitar se quiser ser reconhecido por um excelente atendimento B2B.
7 erros no atendimento B2B
Você sabia que cerca de 86% dos tomadores de decisão B2B dizem preferir usar ferramentas de autoatendimento para fazer novos pedidos, em vez de falar com um representante de vendas? E que 47% dos compradores buscam na web informações durante o processo de compra B2B?
São dados que têm muito a dizer sobre pontos de atenção para que o seu negócio acompanhe as tendências de mercado e se destaque diante da concorrência.
Pensando nisso, o time de especialistas da Tiflux preparou abaixo uma lista com tudo o que deve ser evitado para manter a qualidade dos seus serviços de Help e Service Desk em contratos B2B.
>> Leia mais e descubra as oportunidades que uma área de Help Desk bem estruturada pode oferecer.
1 – Desconhecer o perfil do seu público
É fato que um contrato entre pessoas jurídicas passa, durante qualquer fase de relacionamento entre as empresas, pelas mãos de pessoas.
Ter uma boa base de dados que responda para você quem são elas, como costumam comprar, o que gostam de ler, quais são os canais de comunicação que mais utilizam e o que procuram em um atendimento de qualidade representa um grande passo em direção aos acertos necessários para que as iniciativas da sua gestão da equipe de atendimento obtenham êxito. É um erro grave não ter essas informações ou, ainda, tê-las e não acessá-las.
2- Ser superficial na implantação
Quanto mais eficiente o treinamento e quanto mais envolvente for o primeiro contato do cliente com a sua equipe, mais fácil será a interação. Há grandes chances de que uma boa abertura para conversas e uma verdadeira parceria seja cultivada. Nos momentos de desafio, isso fará toda a diferença para a resolução de qualquer problema!
3 – Cometer equívocos ou não cumprir o SLA
O Service Level Agreement é uma segurança jurídica que constitui um pilar fundamental para a credibilidade e transparência entre as partes envolvidas.
Se a sua corporação não conta com uma estrutura organizada de Help e Service Desk, será praticamente impossível fechar acordos condizentes com a realidade em questão de tipos de serviço, prazos e quantidades de demandas a serem atendidas. Reúna todas as referências que a equipe tiver antes de qualquer definição!
4 – Padronizar o atendimento
Esqueça tudo o que o time de atendimento coloca em prática com clientes B2C.
O público B2B compra um produto ou serviço para um grupo de pessoas ou para uma empresa inteira, com orçamentos mais altos e expectativas altas de atendimento individualizado. São condições de negócio muito diferentes.
Tenha em mente que nem sempre o time de atendentes terá contato com a mesma pessoa, e que criar e equilibrar o envolvimento do cliente requer empatia, conhecimento sobre o histórico do contrato, compreensão clara sobre o negócio e o fortalecimento de uma relação de parceria. Se a equipe não estiver consciente disso, as operações terão impacto negativo.
5 – Ignorar novas tecnologias
43% dos clientes B2B declaram que a resolução rápida de um problema é um dos pontos mais relevantes da fase de pós-venda.
Esse número, somado a 37% que indicam que a velocidade de resposta também é fundamental, resulta em um índice de 80% que aposta no fator velocidade. Portanto, é fundamental conhecer novas tecnologias e aprofundar-se sobre os recursos que podem apoiar a experiência do público, como é o caso do atendimento via WhatsApp Web.
6 – Não pedir feedbacks ao público
Um dos erros mais comuns é esperar uma reclamação para receber feedbacks, e achar que tudo está em perfeito estado por conta da ausência de qualquer manifestação do cliente.
A palavra-chave para o sucesso de qualquer equipe de atendimento ao cliente é “pesquisa de satisfação”, e você deve enviá-la ao seu público com a frequência certa, no modelo certo e da maneira mais atrativa para que as pessoas se engajem e respondam de forma sincera.
7 – Investir nas ferramentas erradas
Não adianta entrar em desespero e apostar em qualquer solução de suporte imaginando que o seu atendimento ao cliente vai melhorar instantaneamente.
Você precisa dos recursos indicados para organizar um catálogo de serviços, incorporar o SLA ao sistema, coordenar de forma eficaz os seus atendentes, integrar diferentes canais de contato, facilitar a abertura de chamados, entre outras funcionalidades com a capacidade de servir a sua empresa e, principalmente, agregar pontos positivos à relação do seu cliente com a sua marca.
Fazer a gestão dos tickets de atendimento é indispensável! Aliás, o cliente — em especial, o B2B — deve estar sempre no centro das suas decisões e escolhas.