Existem ferramentas em TI com grande potencial para auxiliar a organização dos atendimentos e contribuir para uma boa comunicação interna e externa. O Catálogo de Serviços de TI é uma delas, e pode ser um excelente aliado estratégico das equipes.
Para que ele seja eficiente, porém, alguns pontos devem ser levados em conta.
A qualidade no repasse das orientações aos clientes é um deles, além da clareza e objetividade do conteúdo. Essas medidas evitam que o público escolha um serviço errado e possibilitam um material enxuto, sem gerar desconforto quando o cliente busca por informação.
Para aprender mais sobre esses e outros detalhes, siga com a leitura deste artigo! Saiba como um Catálogo de Serviços deve ser elaborado e como ele pode melhorar a qualidade da sua gestão de TI e das entregas realizadas pelo time.
O que é um Catálogo de Serviços?
O Catálogo de Serviços de TI (CSTI) é como um cardápio de um restaurante: ele reúne todas as opções disponíveis para o público. Trata-se de um documento que especifica os tipos de solicitação atendidos pela equipe, com orientações do que o cliente precisa fazer para encaminhá-la e resolvê-la.
O CSTI é uma das boas práticas recomendadas pela metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library). E, assim como um cardápio, pode — e deve — passar por atualizações sempre que necessário.
Podemos afirmar, portanto, que o catálogo é um documento vivo.
O que um Catálogo de Serviços deve conter?
Alguns tópicos primordiais devem ser especificados em Catálogos de Serviços de TI, como :
- quem pode solicitar um serviço;
- descrição do que é feito;
- qual é o processo para abrir um chamado e as ferramentas usadas para isso;
- níveis de qualidade e disponibilidade acordados em contrato (SLA);
- custos;
- prazos para resolução de cada tipo de demanda;
- responsáveis.
Coloque-se no lugar do time e dos clientes a fim de imaginar quais são as perguntas possíveis que eles fariam sobre a operação. Assim, você chegará às respostas para obter um conteúdo o mais completo possível.
Diferenças entre um catálogo de serviços técnico e de atendimento
Sua equipe e seus clientes precisam de informações diferentes. Uma das maneiras de evitar materiais muito extensos e direcionar a comunicação com uma linguagem apropriada a cada finalidade é trabalhar em versões voltadas a cada tipo de público.
Catálogo de Serviços Técnico
Ao preparar um Catálogo de Serviços Técnico, busque todos os detalhes importantes para a execução de cada atividade na rotina de atendimentos. Esse é um instrumento que pode ser fundamental para a autonomia dos agentes!
Catálogo de Serviços de Atendimento
Um conteúdo para os clientes precisa ser simples, objetivo e com uma disposição que favoreça a compreensão das informações que eles precisam. Reflita sobre o que pode facilitar o contato deles com a empresa.
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>> Leia também: o guia definitivo do Service Desk
Como criar um Catálogo de Serviços de TI?
Para orientar corretamente os clientes e a equipe sem sobrecarregar o conteúdo com excesso de informações, algumas diretrizes podem ser úteis na hora de elaborar o Catálogo de Serviços da sua operação.
Passo 1: listar todos os serviços disponíveis
Esse é o momento de fazer um levantamento de tudo o que a TI se propõe a fazer. Para relacionar tudo isso, pense em uma maneira de definir categorias e subcategorias para dividir essas atividades.
Se ainda não há nada mapeado, é importante fazer um brainstorm com seu time técnico a fim de mapear os serviços que hoje são executados.
Passo 2: ouvir os clientes
Se houver essa possibilidade, fale com o público atendido pela empresa a fim de obter insights sobre qual seria a melhor forma de produzir o catálogo. O que os clientes esperam? Quais informações os ajudariam?
Aproveite as ideias trazidas pelos usuários durante esse levantamento!
Passo 3: distribuir as demandas por grupos responsáveis
Desenhe todo o fluxo de atendimento e visualize quem é responsável por qual tipo de solicitação. Esse tipo de estruturação varia de acordo com a realidade de cada empresa. Você pode separar grupos por níveis, ou por conhecimentos dos profissionais, ou ainda por tipo de usuário.
Depois disso, basta redigir e oficializar o documento junto à equipe e aos clientes! Uma dica interessante é formar uma comissão no time para assumir essa tarefa. Quanto mais os agentes forem envolvidos nessa iniciativa, melhor!
Exemplo de Catálogo de Serviço
Podemos citar alguns recursos de apoio para a criação de um CSTI, como planilhas no Excel. É uma forma simples de dar início a essa formalização em uma operação.
Nossa equipe preparou uma tabela que serve como amostra de como esse documento pode ser criado:
| Categoria | Como solicitar | Tipo de atendimento | Prioridade | Tempo (minutos) | Atividades contempladas por este item |
| Requisição de usuário | E-mail ou Portal de Tickets | Remoto | Baixa | 60 | Inclusão e configuração de novo acesso ao gerenciador. |
| Inoperação da rede | WhatsApp, Chat ou Telefone | Presencial | Alta | 240 | Verificação técnica e correção dos problemas. |
| Restaurar backup de arquivos | E-mail ou Portal de Tickets | Remoto | Média | 120 | Download de arquivos e pastas armazenados em nuvem. |
| Bloqueio de acesso a sites | E-mail ou Portal de Tickets | Remoto | Baixa | 180 | Bloqueio de acesso de sites no servidor proxy. |
Este é apenas um exemplo de como as informações podem ser dispostas em um Catálogo de Serviços. Cada empresa tem suas particularidades e deve entender a melhor forma de propor esse conteúdo à equipe e aos clientes.
Qual a importância de ter um Catálogo de Serviços de TI?
O principal ponto que torna um Catálogo de Serviços de TI relevante é propiciar à gestão, aos colaboradores e ao público, um nível eficiente de organização. O fato de revisar e listar processos permite integrar equipe e clientes com visibilidade sobre a rotina de trabalho.
Com as diretrizes do catálogo, os clientes podem tomar ações mais precisas. Por exemplo: você evita que o usuário gaste tempo e energia acessando enviando um e-mail para fazer uma requisição quando o procedimento correto seria entrar em contato pelo WhatsApp Corporativo.
Isso evita cobranças, melhora a satisfação dos clientes e facilita acordos entre todas as partes envolvidas na prestação de serviços. Há ainda mais uma vantagem: a equipe dará um primeiro passo para construir uma base de conhecimento completa!
Como o catálogo de serviços ajuda na melhoria dos atendimentos em TI?
Disponibilizar um documento como o CSTI agrega em aspectos de alinhamento e agilidade na rotina de atendimento da equipe de TI. Os impactos positivos são vários, como:
- transparência na relação com o cliente;
- alinhamento de expectativas;
- pré-determinações para acordos de SLA;
- orientação para o time e para o público;
- melhor coordenação dos fluxos;
- entendimento sobre os procedimentos por parte de todos os envolvidos nas solicitações;
- revisão constante das práticas.
A performance dos agentes também tem muito a ganhar. Com mais proatividade e conhecimento sobre instruções relacionadas ao desempenho das atividades, os técnicos terão subsídios para tratar os chamados com mais rapidez.
É claro que tudo depende de uma estratégia bem planejada, pois um Catálogo de Serviços não vai cumprir essa função sozinho.
Para que você compreenda todos os fatores a serem contemplados em um planejamento eficiente e focado em resultados de excelência, confira mais um material da Tiflux!
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