O momento de fechar um contrato de prestação de serviços com o cliente é um dos mais importantes.  Afinal, esse é o documento que vai representar o acordo entre expectativas e entregas, sendo uma segurança para ambas as partes.

Como a sua empresa procede neste momento? O que define um bom contrato? Qual é o melhor modelo a ser seguido?

São vários os desafios para negociar bem as condições de trabalho e obter resultados bem-sucedidos em um projeto. Por isso, o time de especialistas da Tiflux preparou este artigo com informações indispensáveis para ajudar sua equipe de TI nessa missão!

Além das dicas,  vamos aproveitar para estabelecer o nosso contrato: caso leia o artigo até o final, você terá acesso a um modelo prontinho, que atende tanto prestadores de serviços de reparo e manutenção, quanto empresas de suporte em software! Feito? 

Então, siga com a leitura e aproveite o conteúdo!

A importância do contrato de prestação de serviços

Estabelecer um contrato é uma prática relevante sob vários aspectos. O primeiro deles é por viabilizar um documento com validade jurídica para embasar atribuições, direitos e deveres de quem está envolvido em um serviço. 

Isto é, trata-se de um acordo mútuo, que protege contratante e contratada. Isso previne transtornos, indisposição, discordâncias e inadimplência. 

Outro ponto a ser observado é que este é um instrumento capaz de proporcionar qualidade à experiência do cliente (customer experience). Quem contratou o serviço pode contar com o alinhamento necessário para suas solicitações, e saber melhor o que esperar da empresa. 

Vale citarmos, ainda, a organização da equipe de atendimento. Os contratos passam a ser referência quando os colaboradores tiverem alguma dúvida ou incerteza, sendo um excelente instrumento de orientação no dia a dia. 

Os riscos de um contrato mal feito

Todos os benefícios citados no tópico anterior mostram, por outro lado, por que um contrato deve ser feito com cautela. 

Para ilustrar isso, vamos a um exemplo. Imagine que sua empresa adquiriu um computador com defeito, e que nele foi salvo um projeto importantíssimo de um cliente. Como o equipamento era novo, apenas a transferência do arquivo foi feita, e o backup ficou para outra hora.

Nesse meio tempo, a máquina manifestou o problema, e os dados gravados no disco rígido (HD) foram perdidos. Ou seja, o arquivo com o projeto foi perdido.

Frente a essa situação, o cliente alega que a empresa falhou, pois assegurar o backup era uma das responsabilidades dela. Ao consultar o contrato, o gestor de TI não encontra nenhuma cláusula com essa especificação. 

O cliente ameaça processar o prestador de serviços para reaver o prejuízo da perda do projeto que, segundo ele, foi de mais de R$ 100 mil. Para a contratada, cabe ao fornecedor do equipamento com defeito resolver tudo isso. 

Começa, então, um embate desgastante, que poderia ter sido solucionado antes mesmo do início do problema. Se o backup estivesse previsto corretamente em contrato, provavelmente a equipe teria isso sinalizado no sistema de Service Desk e o teria realizado com mais critério. 

Riscos que podem ser evitados com um bom contrato

A suposição que descrevemos acima é apenas um caso entre vários outros que podem ocasionar indisposição entre o cliente e o prestador de serviços de TI.

Contratos ineficientes podem gerar, ainda, outros mal entendidos, como:

• o cliente alegar que a empresa está demorando para atender seus chamados;
• requisição de serviços que cabem a terceiros, e não à empresa contratada;
• a empresa negar um serviço que poderia ser feito por priorizar outro cliente;
• transtornos ou churn com reajuste anual do valor dos serviços.

Enfim, para que nada disso aconteça e nenhum dos lados se sinta prejudicado, abordaremos na sequência todas as informações que devem constar no documento em questão.

>> Saiba como calcular IGP-M e aplicá-lo nos reajustes dos contratos da empresa!

Como fazer um contrato de prestação de serviços?

Cada contrato deve se adequar às necessidades do serviço e ao perfil da empresa. Porém, alguns direcionamentos básicos indicam itens indispensáveis para o escopo dessa formalização.

Existem soluções que facilitam essa etapa. A criação e gestão de diferentes tipos de contrato ficam muito mais fáceis com o sistema Tiflux, por exemplo. 

Os campos pré-configurados para preenchimento não deixam você se esquecer de nenhum detalhe, e há a possibilidade de anexar arquivos para deixar o documento ainda mais rico em informações.

Agora, se você não tem o apoio de um sistema como o Tiflux, preste ainda mais atenção ao que precisa ser incluído em um contrato de prestação de serviços!

1.  Identifique as partes

Para começar, todo e qualquer contrato tem que designar os dados completos referentes à contratante e à contratada. Sendo pessoas físicas ou jurídicas, essa é a parte em que descrevemos informações como:

2. Descreva os serviços contratados

Esse é o espaço dedicado para declarar, em detalhes, os motivos da contratação e todos os serviços que serão contemplados por essa formalização. É o momento de esclarecer as demandas a serem cumpridas pela contratada e relacioná-las aos objetivos da contratante.

Uma observação importante é listar os softwares com os quais a equipe trabalha, principalmente sistemas operacionais (Windows, Linux ou MacOS). 

Também é possível descrever programas (como Office, Messenger e Skype) e utilitários padrão (como Acrobat Reader, antivírus e Compactadores). 

Assim, clientes com demandas muito específicas vão entender que o time de TI precisará de mais tempo para resolvê-las. 

3. Descreva os deveres da contratante

Dependendo do tipo de serviço a ser prestado, o cliente tem que autorizar acessos, a utilização do espaço físico ou mesmo fornecer informações e arquivos para possibilitar as atividades. 

Entram neste tópico, também, as condições, prazos e valores de pagamento, de forma breve. Teremos um item dedicado somente a essa questão adiante! 

4. Defina as atribuições da contratada

Qual é o limite dos serviços da contratada? Quem vai garantir os equipamentos para que eles sejam realizados? Quais são as obrigações da empresa com relação às equipes de atendimento? 

Essas informações e quaisquer outras referentes ao papel da prestadora de serviços devem constar nesta cláusula. 

5. Defina prazos descritos por Service Level Agreement (SLA)

O SLA vai reger a qualidade e os prazos dos serviços acordados com o cliente. Pode ser considerado uma meta, e deve ser monitorado constantemente. 

É passível de ajustes, e estipula as condições para cada tipo de atendimento (incidentes e solicitações). Um sistema como o Tiflux incorpora SLAs e facilita esse acompanhamento, fazendo a triagem e a visualização dos encaminhamentos dos tickets — incluindo os tickets com SLA vencido.

O vídeo abaixo fala um pouco mais sobre a importância do SLA em uma operação:

6. Especifique as condições de pagamento

Aqui, deixe claras as formas possíveis e combinadas para acertar as contas, bem como o valor total do serviço, as possíveis variações, os dados bancários e prazos.

Não se esqueça de mencionar os reajustes e a maneira como a empresa faz esse cálculo. Um exemplo, e sugestão, é calcular o IGP-M e aplicá-lo anualmente para corrigir os valores. O cliente tem que ficar ciente disso!

7. Defina os procedimentos em caso de quebra de contrato

Por vários motivos, nem sempre é possível cumprir com o que foi combinado. Quando isso acontece, deve-se assumir as consequências.

Este tópico do contrato ajuda a amenizar atritos e minimizar danos, colocando algumas condições em caso de rescisão. O objetivo é diminuir o impacto e eventuais prejuízos para ambas as partes.

Modelos gratuito de contrato de prestação de serviços

Agora que você já sabe quais informações precisam ser incluídas no documento de formalização de prestação de serviços, é hora de elaborar — ou mesmo revisar — seus contratos com os clientes! 

Lá no início do artigo, prometemos um modelo para você, certo? Chegou a hora de cumprirmos a nossa parte do acordo! 

O time de especialistas da Tiflux criou um template que pode ajudar sua operação a gerir os contratos da empresa.