Gestão de crises no atendimento ao cliente: como preparar sua equipe

Seja qual for a área, o tamanho ou o tipo de negócio, qualquer empresa está sujeita a imprevistos que podem prejudicar tanto sua imagem quanto sua vida financeira. Mas é possível minimizar os impactos negativos e muitas vezes até evitar que ocorram através de uma boa gestão de crises no atendimento ao cliente.

O setor, que sempre foi considerado altamente estratégico, ganha cada vez mais importância em tempos em que a experiência do cliente é tão valorizada. E, cada vez mais exigente, é preciso entregar o que o consumidor espera ou até mesmo superar expectativas para gerar valor agregado.

Por isso, saber como lidar com crises no atendimento é criar diferenciais competitivos de peso, protegendo a imagem da empresa e garantindo um atendimento de excelência. 

Então fique com a Tiflux até o fim deste artigo, saiba mais sobre o assunto e descubra algumas boas técnicas de atendimento em crises e resguardar o seu negócio.

Introdução à gestão de crises no atendimento ao cliente

Infelizmente, nem mesmo um bom planejamento estratégico consegue evitar crises nos negócios. 

De forma inesperada e perturbadora, elas surgem por fatores internos (falta de comunicação entre as equipes, planos de ações mal estruturados, etc) ou externos (revés do mercado, macroeconomia problemática, conflitos políticos ou bélicos, ações da concorrência, crises sanitárias ou qualquer outro obstáculo ao longo da jornada).

Quando a crise se instaura no atendimento ao cliente (muitas vezes por comunicação ineficiente, equipes mal preparadas, erros humanos, ferramentas obsoletas, conflitos, baixa qualidade do produto ou serviço, etc) os danos também podem ser gigantescos. Insatisfação, falta de confiança, perda do cliente, boca a boca negativo e comprometimento da imagem são algumas das consequências.

A gestão de crises visa reverter o quadro o mais rápido possível, gerando soluções eficientes e ágeis, minimizando estragos e evitando que a mente do cliente se prenda na situação negativa. 

Identificação de possíveis crises no atendimento

Assim, a prevenção de crises em empresas procura se antecipar a situações danosas para os negócios. Porém, uma vez instaurada, é preciso ter calma e cautela para identificar seu foco e, então, direcionar as ações necessárias. 

A ideia é ter um bom planejamento para que o nome da empresa não seja vinculado ao acontecimento ruim, causando danos à sua imagem. E, ao mesmo tempo, as ações devem garantir que a confiança e a satisfação do cliente sejam restauradas. 

Por exemplo, imagine que a sua empresa forneça matérias-primas para a indústria alimentícia e que um cliente empresarial tenha levantado uma reclamação sobre a qualidade do lote entregue. Um bom exemplo de gestão de crise seria explicar ao cliente o processo de controle de qualidade da sua empresa, demonstrando as rigorosas normas de segurança e certificações que garantem a excelência do produto. Oferecer uma visita técnica às instalações para que a equipe do cliente conheça o processo de produção de perto, e organizar uma sessão com especialistas do setor para discutir as especificações técnicas e resolver quaisquer dúvidas, são práticas recomendadas para fortalecer a confiança e a relação comercial. 

Monitore os sinais de alerta

Por outro lado, caso o erro realmente tenha existido, é preciso reconhecê-lo. Tome as providências necessárias para que esteja definitivamente sanado e encontre formas de compensação para o cliente, garantindo sua satisfação ao final do processo.

Por isso, é preciso ter um plano de resposta previamente definido, com protocolos de ação bem elaborados. Procure sempre minimizar os efeitos negativos através da melhor experiência do cliente possível.

O importante, então, é não ser pego de surpresa. Mantenha um monitoramento dos sinais de alerta, conhecendo muito bem seus produtos e meios de produção. Estude os possíveis problemas, encontre soluções antecipadamente. 

Reuniões envolvendo todas as equipes também ajudam a ter uma visão mais ampla dos processos e identificar pontos falhos. 

Conheça alguns dos principais sinais de crise no atendimento ao cliente:

Má gestão de feedback em crises e não compartilhamento dos feedbacks positivos;

Métodos burocráticos e demorados para solucionar as demandas do consumidor;

• Incapacidade de solucionar as demandas do cliente; 
• Pouca atenção às necessidades do cliente;
• Falta de transparência nas informações;
• Falta de um atendimento personalizado;
• Aumento no número de reclamações;
• Experiência do cliente negligenciada;
• Não entender o tempo do cliente;
• Aumento no tempo de espera;
• Insatisfação generalizada;
• Alto tempo de resposta. 

Estratégias para preparar sua equipe

Há várias estratégias para lidar com crises no atendimento ao cliente. O treinamento da equipe responsável pela mitigação dos danos, por exemplo, é fundamental.

Afinal, na hora da raiva o cliente não quer saber de quem é a culpa. Muitos chegam a ser grosseiros e desrespeitosos, mas sua equipe não pode perder a postura nem o foco. 

O problema tem que ser resolvido da melhor forma possível e de forma ágil, sempre procurando garantir a satisfação do consumidor ao final do processo.

Dessa forma, o atendente tem que saber exatamente o que será feito e os prazos para isso. Por isso, a criação de protocolos é tão importante.

A gestão de técnicas de atendimento de crise deve definir um passo a passo de ações nestes momentos de cautela, mantendo um padrão de qualidade.

Outro ponto importante é ouvir seu público. É preciso entender como os clientes pensam para criar estratégias. Então, quanto mais pontos de contato tiverem na jornada, mais fácil será criar um relacionamento de transparência e confiança.

Tenha as ferramentas certas

A disponibilização das ferramentas certas otimiza o treinamento contínuo da equipe. E a tecnologia oferece um ótimo arsenal para promover um atendimento de crise individualizado – potencializando os resultados. 

Ferramentas de atendimento, de gestão como softwares de CRM e chatbots com IA, por exemplo, agilizam o tempo de resposta e oferecem dados preciosos para a personalização do atendimento.

Muitas reclamações não são tão sérias quanto parecem a princípio e podem ser resolvidas já em um primeiro atendimento automatizado, liberando a equipe para os casos mais complexos.

Com uma base de conhecimento compartilhada, os agentes têm acesso rápido ao histórico do consumidor, possibilitando a oferta de soluções inéditas e mais assertivas.

[H3] Comunicando-se eficazmente durante a crise

Outro ponto essencial é a eficácia da comunicação em meio a uma crise de atendimento. Afinal, como dissemos antes, alguns clientes podem ficar bastante irritados, por isso os agentes precisam manter uma postura clara e empática. 

Mas também é preciso ter uma comunicação interna eficiente, de forma que os setores envolvidos encontrem a melhor solução com agilidade e competência. 

Além disso, disponibilize materiais educativos para seu público. Isso gera mais transparência no relacionamento, portanto mais confiança nas soluções que poderão ser encontradas mais adiante para um problema.

Análise pós-crise e aprendizado

Por fim, lembre-se de que por trás de cada crise de atendimento pode haver uma lição valiosa para impulsionar seus negócios. Então aprenda com o que aconteceu fazendo uma análise detalhada do ocorrido. Assim você pode melhorar os pontos falhos e implementar mudanças que evitarão novas crises d atendimento.

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