Monitorar continuamente os indicadores de TI é a única maneira de ter uma visão completa e verdadeira sobre a performance de uma operação. Com eles, é possível obter dados sobre:
- produtividade da equipe;
- satisfação dos clientes;
- resultados de investimentos;
- vantagens competitivas;
- eventuais falhas.
Por isso, vamos abordar neste artigo as principais métricas que precisam de atenção para que sua gestão de TI e sua equipe alcancem a excelência nos atendimentos!
7 indicadores de TI que merecem destaque
Um sistema especializado é capaz de gerar relatórios em tempo real e de compilar dados primordiais para conduzir decisões para a área de TI. Porém, para não desperdiçar energia, é preciso compreender quais métricas são cruciais em uma operação.
Entenda melhor a seguir o que cada indicador pode revelar sobre uma equipe de TI, seu desempenho e suas oportunidades de aprimoramento.
1. Custo dos serviços por usuário
Medir a lucratividade dos contratos é determinante para a saúde financeira e o crescimento sustentável de um negócio.
Uma das informações mais significativas sob essa perspectiva é a mensuração sobre o tempo que o time destinou a cada contratante. Por exemplo: é comum que os técnicos atendam chamados de três formas diferentes:
- remotamente;
- internamente (quando o cliente leva um equipamento até sua equipe);
- externamente (quando o profissional vai até o cliente).
Ao observarmos a modalidade “Extrato de apontamentos” entre os relatórios emitidos por um sistema de TI como o Tiflux, podemos entender bem esse ponto.
O relatório reúne todos os esforços do time e os classifica por tipo de assistência. As informações são filtradas por cliente ou por técnico. Confira o recorte abaixo com uma simulação:
Além de saber o total de tempo dedicado a cada contrato, você pode analisar a rentabilidade dos atendimentos e ter conhecimento sobre os serviços mais frequentes.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Quanto os clientes precisam esperar para que os atendentes do seu time de TI resolvam um problema? Essa média é o TMA, imprescindível para estabelecer Acordos de Níveis de Serviço (Service Level Agreements, ou SLAs) condizentes à capacidade operacional.
Um índice muito alto de TMA é sinal de alerta para que adequações sejam feitas por meio de:
- treinamentos;
- revisão dos fluxos de atendimento;
- quantidade de atendentes.
Picos de atendimento
A visão geral sobre a distribuição dos serviços ao longo da jornada ajuda muito a equilibrar o TMA. Ao investigar os picos de atendimento, você pode descobrir quais são os horários com volume mais alto de abertura de chamados. Essa informação é primordial para:
- dimensionar corretamente a equipe;
- evitar sobrecargas;
- preservar a agilidade dos serviços.
O indicador pode ser observado sob o ponto de vista de um cliente específico, grupos deles, ou dias da semana.
Influência da carga de trabalho no TMA
Medir a quantidade de trabalho é fundamental para assegurar uma boa gestão de demandas. Afinal, técnicos sobrecarregados não vão conseguir responder os clientes internos e externos com a rapidez necessária.
Com essa finalidade, é preciso acompanhar o total de horas e tickets trabalhados em um determinado período. Para aprofundar ainda mais as análises, um bom sistema permite a visão detalhada por:
- Cliente;
- Mesa de serviço;
- Solicitante do chamado;
- Grupo de recurso;
- Recursos;
- Atendentes;
- Grupo de atendentes;
- Mesa, estágio e prioridade do ticket;
- Status (abertos, fechados ou cancelados).
3. First Call Resolution (FCR)
A diferença do FCR para o TMA é que o First Call Resolution mostra a quantidade de incidentes resolvidos no primeiro chamado. É uma forma de entender se o nível técnico da equipe corresponde ao esperado, e se os retrabalhos são recorrentes.
Um simples cálculo pode apresentar esse número:
4. Desempenho dos atendentes
A partir de um resumo sobre a performance dos profissionais, o gestor consegue fazer comparações entre períodos ou obter uma compilação completa acerca do rendimento dos técnicos.
Para isso, são contabilizadas informações como:
- Horas totais trabalhadas;
- Horas apontadas;
- Percentual de horas apontadas;
- Tempo médio de resolução dos tickets;
- Tickets fechados em um dado período.
Usando o sistema Tiflux como base, esse apanhado de informações é visualizado da seguinte forma:
Outras análises possíveis são a média de avaliações recebidas pelos atendimentos e o total de tickets fechados por cliente ou mesa.
5. Compliance de Service Level Agreement
Entender se os SLAs estão sendo atendidos é crucial para que os clientes estejam satisfeitos. Afinal, esse é um compromisso que deve ser cumprido pela equipe!
É essencial contar com dashboards para monitorar os prazos dos tickets. Aqueles que estiverem vencidos devem ser averiguados com urgência!
6. Net Promoter Score (NPS)
Esse é o indicador que revela se os seus clientes estão ou não satisfeitos com os seus serviços. O NPS é utilizado para classificar o público entre:
- Detratores (aqueles que estão insatisfeitos e que não recomendam sua marca);
- Neutros (mantêm a relação com a sua empresa, mas não são entusiastas a ponto de sugeri-la como alternativa a terceiros);
- Promotores (estão engajados e envolvidos com a solução, e a indicariam para familiares e amigos).
7. Qualidade dos atendimentos
Com pesquisas de satisfação, tecnologias preparadas para promover a excelência dos trabalhos de TI conseguem obter notas de avaliação de atendimento via chat e avaliações de ticket em diferentes canais de contato.
Essas informações são armazenadas em históricos de avaliações, disponíveis para consulta sempre que for necessário. Com isso, pode-se obter parâmetros para melhoria contínua dos serviços.
A importância da gestão estratégica de TI
O que vimos até aqui são elementos fundamentais para o direcionamento estratégico das iniciativas de TI em uma empresa.
Contar com soluções seguras e bem estruturadas para reunir informações de indicadores é o mecanismo capaz de amparar decisões bem fundamentadas.
Então, para complementar essa leitura, temos uma indicação que pode te interessar!
>> Confira este conteúdo da Tiflux sobre por que e como fazer a gestão de dados em TI!