A jornada do cliente é um processo importante para alcançar bons resultados e, por isso, precisa ser bem estruturada do início do contato até o pós-venda. Cada etapa precisa de estratégias que ofereçam ao consumidor uma experiência personalizada, eficiente e única, pois uma jornada de excelência é essencial para o sucesso do negócio.
Neste artigo, explicamos o conceito de jornada do cliente, a importância de personalizar de acordo com o perfil do consumidor e o passo a passo de como fazer o mapeamento de todo o processo. Confira!
O que é jornada do cliente?
Jornada do cliente é todo o caminho no qual o consumidor percorre, desde a primeira comunicação com a empresa até o pós-venda. É a maneira estratégica de proporcionar uma experiência única em cada etapa, fator essencial para conquistar a satisfação e a fidelização do consumidor.
Por isso, a jornada é um processo que precisa ser bem estruturado, ter ações assertivas e que estejam alinhadas com o perfil do cliente, para que atenda às suas reais necessidades. É uma maneira de criar uma relação próxima com o consumidor e o fazer se sentir confiante e seguro com a marca.
Em cada fase da jornada, é necessário definir a forma de abordagem, para que a empresa possa personalizar a experiência. Isso gera maior qualidade e eficiência no contato com o cliente, além de um direcionamento mais preciso.
A importância da personalização da jornada
Os consumidores estão cada vez mais exigentes com a qualidade do atendimento, e por isso, é essencial que a empresa ofereça uma experiência de excelência. Em pesquisa realizada pela PwC, 73% dos entrevistados afirmam que um dos fatores importantes para a decisão de compra é a experiência.
Isso mostra como é fundamental a empresa planejar, estruturar e personalizar a sua relação com o consumidor. A personalização da jornada do cliente auxilia na melhor interação, tendo em vista que ela é baseada em suas preferências, comportamentos, necessidades e histórico de compras.
São vários os fatores envolvidos na importância da organização personalizar a jornada dos seus clientes, como:
- Aumento da eficiência;
- Maior vantagem competitiva;
- Produtos ou serviços mais alinhados e direcionados;
- Previsibilidade do comportamento;
- Fidelização;
- Satisfação;
- Foco nas necessidades individuais.
Como mapear a jornada do cliente em 4 passos
Mesmo com a personalização da experiência, seguir um padrão é importante na hora de mapear a jornada do cliente. Isso auxilia a empresa na melhor compreensão das interações e necessidades ao longo do processo. Por isso, listamos os 4 principais passos para realizar um mapeamento eficaz.
- Identificar os pontos de contato
É importante listar todos os pontos de contato possíveis entre a organização e o cliente. Isso inclui desde a primeira comunicação até o pós-entrega. Todas essas interações precisam ser incluídas em cada etapa do processo, que começa na fase inicial de levantamento de requisitos até a finalização e suporte.
- Definir as etapas da jornada
A jornada do cliente precisa ser dividida em etapas claras e significativas, para facilitar todo o processo. Essas etapas podem incluir, por exemplo:
- Pré-venda e levantamento de requisitos;
- Desenvolvimento e prototipagem;
- Testes e validação;
- Implantação e treinamento;
- Suporte pós-implantação e manutenção.
- Mapear as interações e expectativas em cada etapa
Para cada etapa da jornada, é necessário identificar as interações específicas que ocorrem entre a empresa e o consumidor. Por isso, é importante detalhar as expectativas do cliente em relação a cada interação, como prazos, entregáveis esperados e comunicação efetiva.
Também é preciso documentar as informações coletadas de forma organizada, preferencialmente em um formato visual, como diagramas de fluxo ou mapas de jornada.
- Personalizar dentro do padrão estabelecido
Embora a personalização seja importante para atender às necessidades individuais de cada cliente, é fundamental estabelecer um padrão consistente em todas as interações e etapas da jornada. Por isso, o ideal é definir diretrizes e processos padronizados que garantam uma experiência consistente e de qualidade.
No entanto, a empresa também precisa ter flexibilidade suficiente para acomodar as necessidades e preferências específicas de cada cliente, desde que essas personalizações estejam dentro do escopo acordado e não comprometam a qualidade do processo de desenvolvimento.
Personalização e customer success: qual a relação?
A personalização envolve a adaptação cuidadosa das estratégias de uma empresa com base nas características e preferências individuais de cada cliente. Isso permite que a jornada seja relevante e envolvente, criando um senso de valor único para cada interação.
O customer success atua como o guia durante essa jornada, garantindo que as personalizações resultem em resultados tangíveis e bem-sucedidos para o cliente. Isso implica em monitorar de perto o progresso, fornecer suporte contínuo e ajustar as abordagens conforme necessário, visando maximizar a eficácia das soluções personalizadas.
A personalização e o customer success é uma combinação poderosa que contribui para a criação de relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. A personalização estabelece um alicerce emocional, mostrando aos consumidores que suas necessidades são compreendidas e valorizadas.
O customer success, por sua vez, transforma essa compreensão em ação, garantindo que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham valor real ao longo de sua jornada. Essa relação aumenta a satisfação, a fidelização e solidifica a reputação da empresa como um parceiro comprometido com o sucesso e bem-estar de seus clientes.
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