Você já está por dentro das atualizações do governo sobre as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)?
As diretrizes foram publicadas em abril de 2022, e passaram a valer a partir de outubro do mesmo ano.
A nova Lei do SAC contempla mudanças na primeira versão do documento, sancionada em 2008. Afinal, muitas coisas mudaram desde então, tanto no perfil dos clientes quanto nas operações de atendimento.
Por isso, a leitura deste artigo é indispensável! Entenda quais foram as alterações, o que foi acrescentado, e fique por dentro do que sua empresa deve fazer para se adequar às determinações da nova legislação!
O que diz a Lei do SAC?
A Lei do SAC reúne aspectos fundamentais para assegurar ao consumidor a solução de problemas — de produtos ou serviços — por meio de canais de comunicação.
O primeiro texto falava sobre os direitos dos clientes, como:
- proteção contra práticas abusivas ou ilegais;
- padronização do atendimento via Unidade de Resposta Audível (URA);
- disponibilidade dos serviços.
Em resumo, as determinações previam condições de atendimento por telefone. Porém, frente a todas as mudanças e à rápida digitalização dos hábitos de compra, o relacionamento com o consumidor evoluiu muito. Ou seja, a regulamentação não acompanhou a realidade.
Quando falamos em SAC 4.0, por exemplo, uma das características primordiais é a pluralidade e integração de diferentes canais de contato. E essa foi uma das principais alterações para a chegada da nova lei, conforme veremos em detalhes no próximo tópico!
>> Confira um infográfico completo com a evolução do SAC 1.0 ao 4.0!
Quais as mudanças com a nova Lei do SAC?
Desde 2017, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) entendeu a necessidade de uma revisão do que estava em vigor até então. Com a chegada da pandemia e o aumento da presença do consumidor nos canais digitais, as discussões ficaram ainda mais aquecidas.
Tudo isso levou à instituição da nova Lei do SAC por meio do Decreto 11.034/2022, e se aplica à operação de atendimento ao cliente de serviços regulados pelo poder público federal, como:
- telecomunicações;
- seguros;
- companhias aéreas;
- planos de saúde;
- transportes;
- TV por assinaturas.
Mas, não precisa se preocupar! A seguir, reunimos todas as informações sobre cada uma das mudanças propostas.
Atendimento integrado
Sabemos que o atendimento omnichannel é primordial para a excelência de um bom suporte ao consumidor. Isso ocorre porque a diversidade de canais de comunicação é uma das maiores exigências do mercado.
Segundo o infográfico “WhatsApp no Brasil 2022”, publicado pela Opinion Box, por exemplo, 80% das pessoas entrevistadas afirmam que se comunicam com marcas e empresas pelo aplicativo. Os motivos que lideram esse contato são:
- tirar dúvidas ou pedir informações (78%);
- receber suporte técnico (69%);
- comprar produtos e serviços (56%).
Temos, ainda, as redes sociais — 55% das pessoas no Brasil conversam com marcas via Instagram —, chatbots, e-mail e telefone. Tudo isso é impulsionado pelo crescimento do uso de dispositivos mobile para compras e suporte.
A lei determina, portanto, que as organizações ofereçam a integração dos serviços. Essa característica colabora com a praticidade e faz com que o consumidor possa acompanhar suas solicitações em diferentes canais de contato.
Total disponibilidade dos serviços de atendimento
As atualizações da Lei do SAC reforçam a oferta de serviços de suporte ao cliente em tempo integral e de forma gratuita, conforme as especificações abaixo:
- o acesso ao SAC deve ser ininterrupto em, ao menos, um canal da empresa, com funcionamento 24h em todos os dias da semana, isto é, 24/7;
- esse canal permanente pode ser o e-mail ou chatbot;
- o atendimento por telefone — com opção de atendimento humano — precisa funcionar diariamente por, pelo menos, oito horas.
Acessibilidade
Esse é um ponto extremamente importante. O atendimento inclusivo depende de um planejamento que envolva soluções com acessibilidade digital. Antes, essa era uma medida recomendada apenas ao telefone.
Portanto, as marcas devem apostar em recursos como audiodescrição e equipe capacitada para que todas as pessoas possam ter pleno acesso aos serviços fornecidos.
Tempo de resposta
A legislação orienta que os consumidores devem ter uma resposta definitiva em até sete dias corridos, desde a data do registro da solicitação. O fechamento do atendimento precisa ser registrado por uma comprovação enviada por correspondência ou meio eletrônico ao cliente.
Em casos de chamada telefônica, quando a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, é dever da empresa retomar o contato com o consumidor. Ela precisa, também, sempre informar o tempo de espera que o cliente deverá aguardar.
A efetividade das respostas é um pré-requisito a ser cumprido pelas organizações. Com um mapeamento de todas as atividades, a Senacon é o órgão responsável pelo monitoramento desse índice e fiscalização dos serviços.
Propaganda sem consentimento do consumidor na espera
O cliente precisa consentir com a veiculação de mensagens publicitárias enquanto aguarda por atendimento. Sem essa permissão, a prática é vedada pela legislação.
A empresa, porém, pode optar pela transmissão de mensagens de caráter informativo durante esse tempo.
Requisição de dados
A Lei do SAC estabelece que o serviço de suporte não pode estar condicionado ao fornecimento prévio de informações pessoais por parte do consumidor. O novo texto também destaca como proteger os dados com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Menus obrigatórios pré-determinados
Na primeira etapa dos menus do SAC, o cliente deverá ter acesso a:
- opções mínimas de serviços;
- reclamação;
- cancelamento.
Vale lembrar que as empresas precisam ter forte comprometimento com cancelamentos. Eles devem ser imediatos, com exceção de situações que envolvam algum processamento técnico para serem concluídas.
O que acontece caso ocorra o descumprimento do Decreto do SAC?
Caso as empresas descumpram alguma das regras presentes no decreto, as penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor poderão ser aplicadas. Entre as medidas cabíveis, estão ações como:
- aplicação de multa;
- suspensão temporária das atividades;
- imposição de contrapropaganda;
- cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
- entre outras.
Para não enfrentar esse tipo de problema e, acima de tudo, proporcionar uma experiência de atendimento incrível ao seu público, saiba como enquadrar sua operação às novas diretrizes!
Como se adaptar às novas regras do SAC?
A melhor recomendação para que o atendimento ao cliente de uma organização esteja em conformidade com o novo decreto do SAC é o uso de tecnologias. Métodos improvisados não conseguem alcançar eficiência para corresponder aos pré-requisitos básicos da lei.
Aqui, podemos incluir a omnicanalidade e a organização de fluxos que seguem especificações de um bom Service Level Agreement (SLA) de atendimento. Por essa razão, uma boa estratégia de suporte deve incluir ferramentas no planejamento, além de processos bem definidos e equipe capacitada.
A importância da organização na operação de atendimento
Para que uma operação de suporte consiga suprir demandas com agilidade, é essencial que ela seja baseada em processos bem organizados.
Junto a isso, a centralização de todas as tarefas favorece a comunicação interna e evita duplicidade ou perda de informações. Por exemplo:
- vamos supor que um consumidor tenha acionado um fornecedor por meio das redes sociais para contratar um upgrade do plano de assinatura;
- o pedido foi fechado com sucesso, mas, dias depois, o sistema disparou um e-mail divulgando a mesma oferta já adquirida;
- esse é um demonstrativo da ausência de integração dos dados da empresa, impactando diretamente na experiência do cliente, que receberá uma mensagem redundante.
Ofereça atendimento omnicanal e uma nova experiência ao cliente
Para que casos como o mencionado acima — e outros bem mais críticos — não aconteçam, procurar por um sistema que contemple todas as prerrogativas de qualidade para prestar serviços ao consumidor merece total atenção.
Sendo assim, priorize uma ferramenta robusta que:
- facilite a abertura de chamados por parte do cliente;
- reúna o detalhamento de todas as demandas em um mesmo ambiente;
- tenha uma interface intuitiva;
- apresente dados em um dashboard completo;
- possa medir todos os indicadores relevantes para a operação;
- aplique tecnologias avançadas para segurança de dados;
- seja de fácil integração com outros sistemas da empresa;
- aplique pesquisas de satisfação;
- promova a omnicanalidade de todos os canais de contato.
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