Diferente do atendimento, a área de Sucesso é a responsável por garantir que o cliente aproveite ao máximo os benefícios da solução ou do produto contratado. Para isso, as métricas de Sucesso do Cliente — ou Customer Success (CS) — são fundamentais para avaliar o êxito das estratégias adotadas.
Fique por dentro dos principais indicadores para avaliar a atuação do seu time de Sucesso do Cliente com a leitura deste artigo!
A relação entre métricas de CS e a satisfação do cliente
Números provenientes da atuação do time de Customer Success podem demonstrar aspectos como:
- nível de engajamento do público com a sua marca e consequente fidelização;
- oportunidades de expansão de contratos;
- gargalos e pontos fortes da relação entre empresa e cliente;
- identificação de clientes que se tornam “advogados” da marca;
- interferências em resultados de outras áreas, como Comercial e Suporte.
Quando o time de CS consegue chegar a níveis favoráveis de performance, significa que os clientes não precisam acionar tantas vezes a equipe de Help e Service Desk. Geralmente, a autonomia e a experiência com o uso das soluções reduz consideravelmente a abertura de chamados.
E, se temos usuários mais felizes, quer dizer que há também possibilidade de vender mais. Seja por indicação das empresas contratantes ou mesmo por atualização de pacotes, agregando novos serviços e atualizações, a satisfação dos clientes tende a impulsionar os resultados em vendas.
As 4 principais métricas de Customer Success para o atendimento da sua empresa
O acompanhamento de relatórios de CS permite prever adversidades, otimizar recursos, aumentar resultados e estabelecer condições favoráveis para a evolução do projeto e upsellings.
Vamos, agora, conhecer quais são os índices que você precisa acompanhar no seu negócio!
1 – Churn rate ou taxa de cancelamento
Esse é um indicador bem objetivo, que tem a finalidade de apontar para a empresa se a quantidade de clientes ativos está em equilíbrio quando comparada ao número de desistentes.
Quanto mais próxima a métrica estiver do zero, melhor! Afinal, qualquer companhia quer reter clientes e aumentar sua receita.
Anote a fórmula:
Churn bruto
Também chamado de Monthly Recurring Revenue Churn, ou churn MRR quando medido mensalmente, o churn bruto é o resultado da porcentagem da receita total perdida com a suspensão de contratos, downselling ou downgrading (isto é, alteração de planos ou pacotes de serviços).
Churn líquido
Em complementaridade ao número anterior, o churn líquido indica a situação atual da receita da empresa quando são contabilizadas entradas e saídas de clientes. Se for mensurado mensalmente, recebe o nome de MRR líquido.
Independente do tipo de análise de churn que se enquadre melhor às especificidades do seu negócio, contar com o apoio da tecnologia para qualificar e agilizar a visão analítica é imprescindível.
O sistema Tiflux, por exemplo, operacionaliza a gestão de contratos. Tudo é calculado de forma automática. Você só precisa acessar os relatórios para ter os dados disponíveis em tempo real!
2 – Expansão de receita
Se a expansão de receita vai bem, são grandes as chances de que a estratégia do time de Sucesso do Cliente esteja dando certo!
Vendas, upsellings e cross-sellings entram no somatório. A fórmula é simples e o total deve ser lido em percentual:
3 – Satisfação do cliente
Se o sentimento é de contentamento, dificilmente seu negócio terá avaliações negativas. Porém, do contrário, alguma coisa deve ser feita. E rápido!
Uma pesquisa divulgada pela PwC, afirma que mais de 30% dos entrevistados na América Latina estão dispostos a abandonar uma marca caso tenham uma má experiência.
Porém, mais do que aplicar pesquisas, a empresa precisa de soluções para viabilizar um processo eficiente. Assim, será possível engajar as pessoas a serem participativas e a opinarem sobre os serviços prestados no momento certo.
Net Promoter Score
Um atendimento de excelência é praticamente uma condição para um Net Promoter Score (NPS) positivo. Afinal, é quando os clientes mais precisam da empresa que eles terão a referência necessária para afirmarem se a recomendariam ou não a outras pessoas.
O NPS utiliza uma régua de 0 a 10 para posicionar clientes entre promotores, neutros ou detratores.
A pergunta a ser feita é “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso serviço a um amigo ou familiar?”. A diferença entre promotores e detratores aponta o resultado (neutros devem ser excluídos do cálculo).
Relatórios de avaliação
Por mais que estejam diretamente relacionadas à equipe de atendimento, as avaliações dos clientes sobre tickets e chats — um recurso oferecido pelo sistema Tiflux — consistem em um indicativo importante sobre a satisfação.
Esse é um fator que deve ser tratado em conjunto por todos os envolvidos no time de atendimento ao cliente — o que inclui o CS, suporte, onboarding etc. Com relatórios instantâneos gerados pelo sistema, todos os canais da empresa podem ser monitorados em tempo real.
4 – Lifetime Value
A representatividade de um cliente na sua receita total é essencial para saber o quanto os investimentos do time de Sucesso, Marketing e Atendimento estão sendo recompensados. Esse é o intuito do Lifetime Value (LFT).
E, claro: com ações eficazes de CS, a contratante pode passar a investir mais na sua solução como consequência de ter obtido o retorno esperado com a aquisição do serviço ou produto. Quando um ganha, todos ganham!
Para calcular o LFT, a fórmula consiste em:
Mais uma vez, contar com um sistema especializado para gestão dos seus atendimentos faz toda diferença!
Com os relatórios detalhados sobre os custos da operação e a produtividade da equipe, você terá visibilidade máxima sobre esse balanço de custos, além de muitas funcionalidades indispensáveis para posicionar sua marca como referência no mercado!
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