Você tem ideia de quantos tickets deixaram de ser abertos no atendimento ao cliente por que foram resolvidos através da FAQ? Se você ainda não tem certeza de ter dado a devida importância à FAQ da sua empresa, essa é uma ótima oportunidade de entender mais sobre o assunto e reverter esse quadro.
A FAQ para empresas traz benefícios em várias linhas diferentes. Ao mesmo tempo, em que desafoga sua equipe de suporte, também dá mais independência para o cliente – e ele gosta disso.
Assim, marcas e consumidores economizam tempo e ganham praticidade, gerando redução de custos, mais conforto e também melhora a imagem da empresa.
Mas como montar uma FAQ para sites que realmente atenda às necessidades de seus clientes e ajude sua marca a crescer? Fique conosco até o fim deste artigo e saiba tudo o que é preciso para criar uma ferramenta alavancadora de resultados!
O que é FAQ e qual a sua importância para empresas?
O nome em inglês já entrega a função da FAQ: responder às peguntas mais frequentes dos consumidores. A Frequently Asked Questions já se tornou um verdadeiro clássico da otimização do atendimento ao cliente, praticamente uma “obrigação” de todo site que se preza.
Assim, a FAQ pode ser uma página ou seção destinada a responder às perguntas mais frequentes dos clientes, sempre de forma concisa e direta.
Dessa forma, a FAQ atendimento pode ajudar o usuário na navegação, a realizar uma compra, a tirar dúvidas sobre um produto ou serviço, sobre o horário de funcionamento da loja, opções de pagamento, de entrega e muitos outros assuntos.
Essas respostas rápidas resolvem questões simples dos clientes e evitam que ele caia na fila de atendimento da equipe, reduzindo a sobrecarga e abrindo espaço para demandas mais complexas.
Benefícios de uma FAQ bem estruturada
Como você viu, há uma infinidade de questões que podem ser respondidas na FAQ; por isso, é preciso cuidado na sua estruturação. Afinal, a ferramenta é estratégica, portanto ela deve ser criada para, efetivamente, responder às perguntas mais comuns dos consumidores na sua marca – e não para fazer uma propaganda do e-commerce, por exemplo.
Uma FAQ bem estruturada com respostas rápidas e objetivas sana as dúvidas do cliente já no autoatendimento, evitando que ele acione o suporte. E isso traz uma série de benefícios para a sua marca:
- Aumenta a conversão em vendas. Quando o cliente encontra rapidamente a solução para a sua dúvida, ele encurta o tempo de tomada de decisão, tendo mais chances de fechar a venda sem hesitar.
- Agiliza o atendimento da equipe. O time fica com mais tempo livre para atender aos casos mais complexos, já que o autoatendimento no FAQ resolve as questões mais simples.
- Melhora a imagem da empresa. O cliente se sente valorizado e incluído dos processos, melhorando sua percepção sobre a marca.
- Ajuda o Google a ranquear sua página, porque o FAQ faz parte das melhores práticas e estratégias de marketing de conteúdo. Além de gerar valor, colabora efetivamente para a construção de um relacionamento com o público.
Passo a passo para criar uma FAQ de sucesso
A essa altura você deve estar pensando como montar uma estrutura FAQ que entregue estas vantagens. Antes de mais nada, é preciso lembrar que o conteúdo deve ser curto, simples e direto, com títulos objetivos e uma linguagem condizente com a do seu público-alvo.
Veja algumas dicas para fazer uma página FAQ de sucesso:
Levantamento das dúvidas mais recorrentes
Lembre-se de que o FAQ precisa gerar valor a quem acessa a página, então não aposte no achismo. Não adianta criar uma FAQ extensa recheada de respostas para perguntas que não são feitas frequentemente.
Há algumas formas para encontrar os assuntos mais buscados. Pesquise o histórico de interações com a sua equipe de atendimento, procure no Google quais os termos mais e menos procurados em relação à similares do seu produto, e também de alguns temas relacionados.
Categorização das perguntas por temas ou áreas de interesse
O usuário deve encontrar facilmente a resposta para a sua dúvida. Uma boa dica para um FAQ de sucesso, portanto, é categorizar as perguntas por temas ou áreas de interesse. A partir daí é possível criar subcategorias mais específicas.
Elaboração de respostas claras e objetivas
O texto deve fornecer a informação necessária de forma clara e objetiva. Evite termos técnicos e palavras que possam ter sentido dúbio. Vá direto ao ponto, com uma linguagem de fácil entendimento para o seu público-alvo.
Use palavras-chave
Pesquise quais as palavras-chave mais utilizadas em relação ao seu negócio e as inclua na produção de conteúdo da FAQ. Isso ajudará seu cliente a encontrar o que precisa com mais facilidade.
Revisão e atualização periódica da FAQ
A FAQ deve ser uma página dinâmica, que acompanhe a evolução da sua empresa e do seu público. Revise constantemente as perguntas, pesquise novamente, inclua novas dúvidas recorrentes e/ou elimine o que não é mais funcional. A atualização deve ser periódica para manter a eficiência do autoatendimento.
Boas práticas para uma FAQ eficiente
FAQ montada, é hora de aumentar a sua eficiência no site. A FAQ deve ser uma página ou seção de acesso rápido, com botões ou abas de fácil visualização.
Afinal, se o cliente tiver que ficar procurando A FAQ pela plataforma, provavelmente achará mais fácil recorrer ao atendimento por algum canal – WhatsApp, chat etc.
Veja o que você pode fazer:
- Considere a implementação de FAQ dinâmica, que se adapta às dúvidas e comportamentos dos usuários. Com base em um sistema de palavras-chave cadastradas na interface do plugin, que identifica uma palavra-chave ou um termo similar na mensagem do usuário e responde com o conteúdo encontrado para aquele assunto;
- Melhore os recursos visuais de direcionamento para a FAQ, como botões e ícones em locais estratégicos, ajudando a tornar a experiência do usuário mais intuitiva;
- Insira links internos para conteúdos relevantes, como manuais, artigos relacionados, material rico etc;
- Facilite a navegação com ferramentas de busca por palavra-chave.
Como otimizar a FAQ para SEO e buscadores internos
Como falamos anteriormente, a FAQ é uma estratégia de marketing de conteúdo, portanto ajuda a marca a ser ranqueada pelo Google, aumentando sua visibilidade e presença digital.
Por isso, a FAQ precisa ser otimizada com técnicas de SEO para poder ser facilmente encontrada pelos motores de busca. E isso é interessante não apenas para os buscadores externos, como os sites de pesquisa, mas também para o buscador interno do próprio site.
Dessa forma, o conteúdo deve ter respostas rápidas e concisas, mas também perguntas comuns utilizadas como palavras-chave. Uma página FAQ bem escrita e formatada aumenta o ranqueamento orgânico do site.
Invista na FAQ como estratégia de vendas!
Como você viu, uma FAQ bem estruturada impacta significativamente a eficiência e a agilidade do atendimento ao cliente, melhorando também a imagem da empresa.
Além de resolver as dúvidas mais comuns de forma rápida, fortalece a confiança dos consumidores na marca, demonstrando transparência e compromisso com a satisfação do cliente.
Uma FAQ bem elaborada ainda otimiza o fluxo de informações, reduzindo o volume de consultas repetitivas aos agentes humanos e permitindo que a equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas.
Mas não esqueça: para que se mantenha uma ferramenta eficaz, é importante que a FAQ seja revisada e atualizada constantemente, alinhando-se às mudanças nas necessidades e dúvidas do público-alvo.
O Tiflux ajuda você a montar um FAQ completo através de informações centralizadas e integradas através da ferramenta base de conhecimento.
A ferramenta traz grandes vantagens, como centralização e publicação de documentos técnicos, tutoriais dos produtos e serviços, antecipação das dúvidas dos clientes, com transparência no atendimento e as respostas às perguntas mais frequentes – tudo em um único lugar.
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