Há algum tempo o simples uso da tecnologia em uma empresa era um diferencial, uma visão arrojada dos negócios de vanguarda. Hoje é uma obrigação para quem não quer fechar as portas – e o diferencial é a estratégia de TI utilizada. Com isso, a figura do Chief Information Officer (CIO) passou não só a ser fundamental, mas extremamente estratégica.
Também conhecido como diretor de TI (tecnologia da informação), o CIO é o responsável pelas atualizações tecnológicas dos negócios. Ou seja, grande parte da competitividade da empresa depende do seu preparo profissional e da sua visão de mercado e de futuro.
Não quer deixar sua marca para trás nessa corrida, quer? Então fique conosco até o fim deste artigo para conhecer mais sobre o trabalho deste profissional tão valorizado hoje no mercado.
O que é um CIO e sua importância na estrutura organizacional
O CIO é o executivo cuja tarefa principal é definir a estratégia de TI. Falando assim, parece até simples, mas, na verdade, esta é uma das funções mais desafiadoras dentro de uma empresa. E os motivos são muitos.
Ele precisa, fundamentalmente, estar sempre a par da dinâmica e das inovações do mercado, e alinhado com as principais tendências do setor. Para isso, precisa estar sempre antenado com o que as novidades emergentes em tecnologia – e este é uma área que avança a passos cada vez mais largos.
Com base nessas tendências e no planejamento estratégico da corporação, ele deve orientar os gestores sobre as tomadas de decisão em relação aos melhores investimentos em tecnologia para a empresa alcançar – e até supere – os objetivos traçados.
Portanto, é dele a responsabilidade de definir as estratégias a longo prazo, mas também determinar a visão política, de normas e procedimentos da organização em relação a tudo o que for relacionado a tecnologia.
E em tempos de hackers quase sempre um passo à frente da segurança cibernética e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), essa não é, nem de longe, uma tarefa fácil.
Por isso, o CIO precisa também supervisionar processos e sistemas, ter proatividade no gerenciamento de riscos e respostas ágeis a incidentes e vulnerabilidades, garantindo, por exemplo, a segurança no armazenamento de dados.
Assim, com a transformação digital sendo uma realidade inevitável e definitiva, e a experiência do cliente essencial para o sucesso dos negócios, o CIO é uma das figuras mais importantes na estrutura organizacional de qualquer empresa.
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Principais funções e responsabilidades do CIO
Neste ponto você já deve ter percebido que as principais funções e responsabilidades do CIO estão relacionadas a uma visão voltada para o futuro tecnológico.
Dessa forma, o CIO atua como uma ponte entre os esforços da equipe de TI, sempre direcionados às inovações da área, e as lideranças corporativas, que precisam ser guiadas rumo às melhores decisões.
Este conjunto de responsabilidades técnicas e estratégicas é conhecido como Office of the CIO Responsibilities (OCR) e visam garantir que a infraestrutura de TI dê suporte aos objetivos do negócio ao mesmo tempo, em que cria valor comercial para a empresa através da tecnologia.
Conheça algumas destas funções:
- Análise e entendimento das tendências em tecnologia e sua aplicabilidade em relação aos objetivos da empresa;
- Compliance de TI com regulamentos governamentais (Sarbanes Oxley, GDPR, etc.);
- Orientação das lideranças para tomadas de decisão mais assertivas;
- Definição políticas de TI, além dos padrões e processos de governança;
- Gerenciamento de despesas e decisões de investimento em TI;
- Negociação e relacionamento com fornecedores de tecnologia;
- Gerenciamento de capacidade e ciclo de vida de tecnologia;
- Gestão de risco de informação (IRM);
- Supervisão da arquitetura de TI;
- Gestão da equipe de TI.
A influência do CIO na transformação digital
Como você viu, o cerne das funções do CIO em uma empresa é justamente liderar as iniciativas de transformação digital com a adoção de tecnologias que aumentem a produtividade, melhorem a eficiência e reduzam os custos operacionais.
Dessa forma, cabe também ao CIO dar todo o suporte necessário à mudança cultural organizacional para a transformação digital, sugerindo e organizando treinamentos, palestras, workshops, oficinas e capacitações para qualificação dos colaboradores.
A relação do CIO com o Contact Center: como funciona
Percebeu que está nas mãos do CIO descobrir soluções e integrar tecnologias que melhorem os processos internos?
É o que acontece, por exemplo, com o Contact Center, uma evolução do Call Center que otimiza a experiência do cliente. O CIO pode ter um impacto decisivo no atendimento ao cliente ao implementar soluções que melhoram a sua eficiência.
É o caso, por exemplo, da automação de funções burocráticas e repetitivas. Os agentes ficam com mais tempo para focar na solução de problemas mais complexos, na criação de um relacionamento com o público-alvo e na satisfação do consumidor.
A integração com a IA, por exemplo, faz com que os chatbots façam o primeiro atendimento ao cliente e direcionem o cliente para a equipe certa de suporte. Mas muitas vezes nem é preciso fazer este encaminhamento, porque diversas questões mais simples podem ser resolvidas pela própria inteligência artificial.
Outro exemplo de otimização dos processos é a integração com o Customer Relationship Manager, o famoso sistema de chamados ou de gestão. A ferramenta coleta, organiza e armazena diversas informações estratégicas sobre os clientes, como histórico de tickets, problemas recorrentes, soluções já tentadas, etc.
Os agentes passam a ter um acesso rápido e fácil sobre cada cliente, facilitando a oferta de soluções individualizadas, reduzindo o tempo de fechamento de tickets e favorecendo a criação de um relacionamento.
Ou seja, a experiência do cliente é melhorada, o que também aumenta os índices de fidelização e melhora a imagem da marca no mercado.
Desafios enfrentados pelo CIO no ambiente corporativo moderno
Claro que estar sempre alinhado com as mudanças tecnológicas não são fáceis, afinal elas acontecem cada vez mais rápido. Capitanear a transformação digital em uma empresa é outro desafio, já que mexe com toda uma cultura organizacional, o que muitas vezes encontra forte resistência.
Porém, com bases de conhecimento, dados que mostram o aumento da competitividade e a apresentação de soluções eficientes é possível desmanchar objeções com relativa facilidade.
E os desafios não param, como melhorar a otimização dos processos, mostrando que mesmo assim é possível reduzir custos operacionais, ou equilibrar a implantação das inovações com os sistemas legados, promovendo uma transição tranquila e eficiente.
Por isso o CIO é uma das funções mais importantes na empresa, porque ele representa a porta aberta para o futuro, a criação de valor por diferenciais competitivos sólidos e a melhoria da experiência do cliente, praticamente em toda a sua jornada de compra.
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