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O que não pode faltar em uma central de serviços de TI?

TIFlux - O que não pode faltar em uma central de serviços de TI?
Ademir Vicente Machado Junior
24 de janeiro de 2022

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É impossível viabilizar uma operação de suporte sem a centralização de um ponto de contato com processos bem estabelecidos junto à equipe. São aspectos básicos para que uma Central de Serviços de TI possa desempenhar seu papel.

Receber solicitações não é a única demanda desse departamento. Existem estratégias capazes de impactar diretamente nos resultados de um negócio. 

E sabe por quê?

Essa é a área de constante relação entre marca e cliente. Um serviço mal feito gera insatisfação, e o descontentamento do público pode trazer prejuízos irreversíveis. 

Contar com uma estrutura bem planejada é essencial para evitar situações desse tipo, e veremos neste artigo o que é necessário para obter sucesso com uma Central de Serviços.

O papel da Central de Serviços de TI

Engana-se quem pensa que a função de uma Central de Suporte seja somente resolver problemas dos clientes. Afinal, você já parou para pensar na complexidade dessa atribuição?

Para começar, lidar com os usuários finais exige comprometimento. As atividades compreendem:

  • operar como principal ponto de contato para monitoramento e resolução de incidentes;
  • responder dúvidas; 
  • estabelecer e cumprir com a comunicação entre empresa e público;
  • gerenciar licenças de software;
  • organizar, emitir e acompanhar relatórios e métricas;
  • controlar serviços e infraestrutura da empresa e dos clientes;
  • alinhar os procedimentos de TI às demais áreas da empresa.

A gestão de TI orientada pelos padrões ITIL trouxe maturidade e reposicionou a equipe de atendimento Help Desk com a tarefa de atingir objetivos mais do que operacionais

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O que não pode faltar em uma Central de Serviços de TI

Atender o cliente de forma reativa não é o suficiente para uma Central de Serviços de TI. 

Pesquisas apontam para um foco bem direcionado dos líderes de times de atendimento na busca por tecnologias. Segundo a Deloitte Digital, no final de 2020, 32% das organizações tinham a intenção de fazer a transição dos sistemas de gestão de relacionamento para a nuvem.

Na previsão para 2022 e 2023, esse número saltou para 75%. A motivação para isso é a exigência do cliente, e o objetivo é aperfeiçoar a experiência com o preparo de uma boa base de dados e artifícios como Inteligência Artificial (IA).

O estudo divulgou também um dado do CMO Council, revelando que 87% do público se sente frustrado por ter que ser repetitivo em múltiplos canais.

Quais são as ferramentas capazes de atender essas e outras necessidades? Saiba nos tópicos a seguir.

Automatização 

Recursos de IA são cada vez mais empregados em soluções tecnológicas para a praticidade das equipes e a prontidão das ações de atendimento. Uma Central de Serviços de TI pode contar com o apoio de:

  • configuração de chatbots para solução de demandas recorrentes ou interações simples com os clientes;
  • opções de autoatendimento;
  • criação de alertas para monitoramento avançado dos ativos de TI;
  • acompanhamento de SLAs e visão em tempo real sobre a gestão de tickets;
  • inclusão de rotinas financeiras com cobranças e geração de notas fiscais de forma automática.

Todas essas opções otimizam o tempo de trabalho e tornam a equipe proativa na gestão dos chamados. 

Fluxos de trabalho bem definidos e integrados

Fazer o mapeamento de processos e contar com um sistema como o da Tiflux para facilitar a coordenação de fluxogramas de atendimento é outra etapa essencial. Um software possibilita o cadastro desses fluxos, a administração de diferentes grupos de atendimento e mesas de serviço.

As vantagens não param por aí: o mais importante de tudo é a unificação de diferentes canais para uma estratégia de atendimento omnichannel. Isso favorece a comunicação entre a equipe, melhora consideravelmente a experiência do cliente e promove a identidade da marca.  

Base de conhecimento

Uma Central de Serviços de TI que compartilha informações úteis com o time de técnicos e com os clientes evita perda de tempo e pode aprimorar constantemente as atividades com o envolvimento de todos nos processos.

Você só precisa de uma ferramenta eficaz para reunir todos os conteúdos em um só lugar, com opções de compartilhamento para direcionar os materiais ao público certo. Mesmo porque alguns deles devem ser restritos ao time. 

Essa é mais uma funcionalidade que a Tiflux oferece!

Pesquisas de satisfação

Ouvir o cliente é determinante para a melhoria contínua dos serviços de uma central de TI. Eles certamente terão uma visão completa sobre as operações e vão contribuir com insights poderosos!

Conte com recursos especializados para elaborar pesquisas rápidas, objetivas e com boas táticas de engajamento para manter índices altos de participação do usuário. 

Indicadores e relatórios

Os indicadores certos ajudam a tomar decisões de forma mais rápida e inteligente, assegurando o êxito da sua estratégia. Falamos acima sobre satisfazer os clientes, e o Net Promoter Score (NPS) é um dos números de maior destaque na prestação de serviços. 

Soluções como a Tiflux permitem a visibilidade real time em dashboards, além de separar relatórios com os índices mais importantes para medir a performance da equipe e das tarefas de TI. 

Tecnologia

Todos os tópicos que relacionamos até aqui dependem dela: tecnologia

Essa é uma condição para que se alcance a excelência na prestação de serviços de TI. Na hora de escolher uma ferramenta de suporte ao cliente, analise critérios como:

  • segurança e estabilidade;
  • integrações;
  • funcionalidades e atualizações.

Aliar um bom sistema a um projeto bem estruturado são passos cruciais em direção à qualidade dos serviços!

Aproveite os benefícios de uma Central bem planejada

Destaque-se entre a concorrência e invista em melhorias para garantir uma boa performance dos atendimentos da sua empresa. Os resultados e o crescimento do seu negócio dependem disso!

Para te apoiar nessa missão, a Tiflux disponibiliza uma equipe de especialistas e muitos conteúdos que podem fazer a diferença no seu planejamento!

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