A cada dia que passa, empresas encontram novos concorrentes e desafios. Logo, é preciso que elas busquem novas formas de se destacar, para conquistar e reter clientes. Nesse cenário, duas estratégias de peso podem fazer a diferença para o sucesso de um negócio.
O Customer Success (Sucesso do Cliente) e o Customer Experience (Experiência do Cliente).
Neste artigo, vamos explorar a importância dessas de ambas e refletir sobre como elas se complementam para alcançar a fidelização de clientes.
Customer Success
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia que tem como objetivo colocar o cliente no centro das operações da empresa. Envolve garantir que os clientes alcancem seus objetivos ao usar o produto ou serviço oferecido.
O Customer Success exige um acompanhamento constante da empresa, a ideia é que ela esteja sempre monitorando para prestar assistência quando necessário. Por meio dele é possível identificar oportunidades de melhoria.
De forma resumida, o customer success é quando a empresa se certifica que o cliente está obtendo o máximo valor da solução oferecida. É ir além da venda de um produto e garantir que o cliente esteja satisfeito e continue sendo um cliente fiel.
Esse é um ponto fundamental para qualquer negócio, pois é mais difícil adquirir um novo cliente do que reter um já existente. Philip Kotler, considerado pai do marketing, dizia que:
“Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
Logo, se seu cliente está satisfeito, menor a chance de cancelamentos e devoluções. Desta forma, é possível entender que o Customer Success é essencial para a redução da taxa de cancelamento (churn). Além disso, se o cliente está feliz, é provável que volte a comprar da sua empresa. Aumentando a fidelização e impulsionando a receita a longo prazo.
Customer Experience
O Customer Experience, ou experiência do cliente, refere-se à experiência que um cliente tem ao interagir com uma empresa. Desde a descoberta até mesmo o pós-venda. Isso inclui todos os pontos de contato com a marca. Desde a chegada no site, atendimento ao cliente, escolha dos produtos, serviços, compra e o suporte pós-compra.
Uma experiência positiva do cliente é fundamental para construir uma reputação sólida e conquistar a confiança do público. Ter uma boa experiência em seus canais é uma forma de encantar o cliente, com uso de ferramentas de personalização, você consegue fazer ele se sentir único e valorizado.
Clientes satisfeitos tendem a se tornar defensores da marca, recomendando seus produtos e serviços a outras pessoas. Além disso, um bom CX pode diferenciar sua empresa da concorrência. Os clientes valorizam a facilidade de uso, a eficiência e a qualidade da experiência em geral.
O Poder da Combinação: Customer Success e Customer Experience
Quando você combina uma estratégia sólida de Customer Success com uma experiência de qualidade ao cliente, você cria um combo poderoso. O Customer Experience molda a percepção do cliente sobre sua marca, diferencia você da concorrência. Já o Customer Success, garante que o cliente obtenha valor real das suas soluções. Esta é uma dupla que se complementa e garante que seu cliente tenha uma jornada ideal!
Como eles se complementam?
● Identificação de Problemas: O Customer Success pode identificar problemas antes que eles se tornem grandes preocupações, o que melhora a experiência do cliente.
● Feedback Valioso: Uma boa experiência do cliente é essencial para receber bons feedbacks. Estes podem (e devem) ser utilizados pelo Customer Success para ajustar estratégias e aprimorar os processos.
● Fidelização: Juntos, eles fortalecem a lealdade do cliente, reduzem o churn e aumentam a lucratividade da empresa.
Impulsionando o Sucesso com LumisXP e Tiflux
Para otimizar suas estratégias de Customer Success e Customer Experience, você pode contar com ferramentas especiais! Somando tecnologias, você pode alcançar melhores resultados, oferecer melhores experiências aos seus clientes e facilitar a rotina do seu time.
O LumisXP é uma Plataforma de Experiência Digital (DXP) robusta, que oferece recursos essenciais para aprimorar a experiência digital do usuário. Com o LumisXP, você pode:
● Mapear a jornada do cliente para entender melhor suas necessidades e desejos;
● Criar experiências e conteúdos hiper personalizados;
● Identificar pontos de fricção na experiência do cliente;
● Realizar testes A/B em minutos para aperfeiçoar as interações com o cliente;
● Monitorar KPIs e gerar relatórios e dashboards customizados para avaliar o desempenho;
● Criar conteúdo em segundos com assistente de Inteligência Artificial. Conheça todos os recursos do LumisXP e veja como você pode transformar a experiência em seu canal digital!
O Tiflux é uma plataforma que descomplica o fluxo de tickets de atendimento! Ele te ajuda a fornecer assistência rápida e eficaz aos clientes. Com o Tiflux, você pode:
● Aplicar estratégias de atendimento omnichannel
● Ter o histórico de atendimentos e as informações que você precisa sempre ao alcance
● Agilizar o atendimento com canais customizáveis Customer Success e Customer Experience são pilares essenciais para o sucesso empresarial nos dias de hoje!
Ao combinar essas estratégias e utilizar ferramentas como o LumisXP e o Tiflux, sua empresa estará em uma posição vantajosa para fidelizar clientes!
Utilize a tecnologia como aliada, para impulsionar a lucratividade e se destacar em um mercado competitivo. Lembre-se de que a satisfação do cliente é a chave para o sucesso a longo prazo.