Nunca é demais ressaltar a importância de conhecer bem seu público-alvo e trabalhar a retenção de clientes a partir do perfil do mercado e dos seus clientes em potencial. Afinal, é preciso direcionar estratégias para otimizar esforços e investimentos. Mas e o que fazer com o consumidor que não se alinha com a sua empresa, o chamado bad fit? 

Os bad fit estão em todas as áreas, em negócios de todos os modelos e tamanhos. E podem ser um estorno no processo de vendas, uma pedra no sapato que pode acabar virando uma torneira aberta de tempo perdido.

Veja como reconhecer o bad fit e como trabalhar a sua gestão de clientes de forma estratégica para evitar quem não reconhece seu valor.

O que é um cliente bad fit?

Cada um tem seu jeito de ser, suas dores, desejos e expectativas que, por sua vez, se alinham com algumas marcas – mas não com outras. O bad fit é aquele consumidor que não tem nada a ver com a sua empresa, não compartilha sua missão e visão, mas mesmo assim de vez em quando bate à sua porta.

Pode ser por estar apenas curioso, porque a sua solução não corresponde à que ele precisa ou quer. Seja pelo que for, é importante reconhecer esse desalinho precocemente para não despender esforços que não darão em nada. O melhor mesmo é deixá-lo para a concorrência e manter o foco no seu cliente ideal.

Como identificar o cliente bad fit

Identificar clientes bad fit não é muito difícil, mas é preciso praticar o desapego. Embora o sonho da maioria dos empreendedores seja ter uma infinidade de clientes, pensar em quantidade em vez de qualidade pode ser um tiro no pé.

A qualificação de leads mostra que não vale a pena atirar para todos os lados, porque a chance de acertar no cliente ideal é infinitamente menor do que usando as estratégias certas de atração e seleção de clientes. 

Por isso, é preciso ficar atento três sinais básicos: 

Impaciência

O cliente não aguarda o prazo dado para a solução, destrata os atendentes e estão sempre impacientes. Geralmente são abusivos.

Expectativa irreal

O bad fit não aceita a solução real, insiste naquela que idealizou, mas que não serve. Ele é desproporcionalmente exigente, pede descontos exorbitantes, usa gratuidades em excesso e pede reembolsos altos.

Dependência excessiva

O consumidor solicita um excesso de suporte, não consegue entender o serviço/produto e acaba gerando mais gastos do que o necessário.

Ameaças

O bad fit gosta de ameaçar fazer escândalo, reclamar nas redes sociais, manchar a imagem da empresa por muito pouco.

Cancelamento

Geralmente tem um alto índice de cancelamento.

Mas atenção, o bad fit não é um cliente desafiador, aquele que exige o máximo da sua capacidade – e, muitas vezes, acaba até mostrando erros que você não havia visto. O bad fit simplesmente não se encaixa no seu negócio, porque não corresponde ao seu perfil de cliente. 

Estratégias para evitar clientes bad fit

Então como você não vai mesmo conseguir atender o que eles querem, o melhor é evitar o desperdício de recursos tentando. 

Da forma mais amigável possível, procure tirá-lo da sua base de clientes, mas não sem antes analisar se foram feitos esforços reais para ser útil. Foque então nos bons clientes, que trazem mais retorno para a sua empresa e ainda são mais baratos. 

E há algumas estratégias de qualificação de leads que podem evitar os clientes que não têm fit com seu negócio:

• Implemente um processo de qualificação de leads eficaz. Uma plataforma de atendimento inteligente é perfeita para isso, porque coleta dados valiosos para saber se um cliente tem ou não fit com a sua empresa. 

O sistema omnichannel, por exemplo, facilita a comunicação por qualquer canal, mas também promove uma análise de dados que dá subsídios para a qualificação. Assim, há mais nitidez sobre o perfil de clientes da empresa.

• Especialmente no modelo B2B (Business to Business), descobrir o perfil de cliente ideal (ICP – Ideal Customer Profile) é um desafio. O comportamento dos tomadores de decisão está mais fluido, acompanhando o maior dinamismo do mercado.

Assim, o ICP é uma relação das características do cliente ideal: as empresas, no caso B2B, que cujas especificações têm mais probabilidade de comprar o que você oferece e se manter fiel à marca, a recomendando a outros clientes.

• Procure manter uma comunicação clara, com alinhamento de expectativas desde o início da experiência do cliente. Dessa forma é mais fácil identificar problemas – e se estes são gargalos que podem ser remediados ou se há realmente uma desarmonia entre os perfis.

Benefícios de focar em clientes qualificados

Pense bem: quando sua equipe de atendimento recebe um primeiro contato o time de vendas já é acionado? E ela já pergunta detalhes do projeto, apresenta briefing ou marca uma apresentação? Se a resposta for sim a uma ou mais dessas perguntas, está na hora de entender melhor o conceito (e os benefícios) da qualificação de leads.

Um lead é um contato – que pode ou não ser um cliente em potencial. Pode ser que ele se encaixe no perfil de cliente da sua empresa, mas pode ser também um bad fit. E, como você viu, normalmente não vale a pena perder tempo falando com quem não faz sentido para o seu negócio. 

Mas se há um processo de seleção (ou qualificação) de clientes, sua equipe de atendimento vai identificar as características de um cliente ideal e, aí sim, dar atenção merecida a quem tem mais chances de fazer negócio. E se não for, simplesmente o descarte de forma educada, seja indicando um concorrente ou simplesmente mostrando que seu foco é outro.

A seleção de clientes traz diversos benefícios:

• Sua equipe tem mais tempo para se dedicar aos clientes qualificados, aqueles que estão mais alinhados com o perfil da sua empresa;
• Cria relacionamentos mais duradouros, acelerando o ciclo de vendas e o boca a boca favorável à imagem da sua empresa;
• Reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), porque os esforços para conquistar um lead qualificado é menor;
• Aumenta a eficiência operacional, conduzindo o cliente com mais facilidade pela jornada de compra;
• Economiza custos com deslocamentos e materiais que não seriam bem aproveitados pelo cliente bad fit.

Além disso, há também redução do Churn Rate, a métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. O churn é calculado pela divisão da quantidade de clientes que foram perdidos até o final do período pelo total de clientes que foram conquistados. Então se perdeu 10 clientes de 100, o Churn Rate é de 10%.

Enfim, ter leads qualificados evita que você dispense tempo e dinheiro com  clientes bad fit, mas saber identificá-los é fundamental. 

Um software de automação de processos consegue coletar, cruzar e organizar dados fundamentais do suporte de forma a identificar com muito mais facilidade os clientes que realmente podem gerar valor para seus negócios.

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