No cenário atual, onde a rapidez nas ações diárias é indispensável, o tempo médio de espera (TME) tornou-se um dos indicadores-chave para a experiência do cliente. Empresas que não conseguem reduzir o TME arriscam perder clientes para concorrentes que se mostram mais ágeis e eficientes. Neste artigo, vamos explorar o que é o TME, porque ele é tão importante e como otimizá-lo para melhorar a satisfação dos seus clientes.
O que é tempo médio de espera (TME)?
O tempo médio de espera (TME) é uma métrica operacional que se refere ao tempo que um cliente aguarda antes de ser atendido por um serviço, seja ele um suporte ao cliente, atendimento telefônico em contact center ou mesmo uma fila em loja física. Esse tempo pode incluir desde a espera para falar com uma pessoa do time de atendimento, até a espera por uma resposta em canais digitais, como chatbots ou e-mails.
>>> Leia também: “TMA: o que é e como o tempo médio de atendimento impacta seu negócio”
Por que o TME é tão importante?
O TME é um dos fatores que mais impactam a percepção que o cliente tem da sua empresa. Quanto maior o tempo de espera, maior é a insatisfação do cliente, o que pode acarretar reclamações, menor fidelidade e até mesmo prejuízos. Mas, além disso, há outros fatores importantes relacionados a:
Satisfação do cliente
Um TME elevado tende a gerar frustração, enquanto um tempo de espera curto pode surpreender positivamente o cliente, aumentando sua satisfação.
Imagem da empresa
Empresas que conseguem manter um TME baixo demonstram eficiência e preocupação com o cliente, o que melhora a imagem da marca.
Retenção de clientes
Clientes que têm uma experiência positiva, incluindo um tempo de espera adequado, são mais propensos a retornar e recomendar sua empresa a outros.
Como o TME afeta a experiência do cliente?
O tempo que um cliente espera pelo primeiro contato pode definir toda a experiência dele com sua empresa. Um TME elevado logo no início pode criar uma impressão negativa que com o passar do tempo se torna difícil de reverter. É como diz o ditado “a primeira impressão é que fica” e um tempo de espera longo pode afetar drasticamente como o cliente percebe sua marca desde o início do relacionamento.
Além disso, quanto mais tempo um cliente espera, maior é a chance de ele desistir do atendimento ou de interagir de forma negativa. Isso pode prejudicar o engajamento do cliente e diminuir sua disposição em continuar utilizando os seus serviços. A paciência dele tende a diminuir à medida que o TME aumenta, o que pode resultar em uma experiência frustrante.
Um TME prolongado também pode atrasar a resolução de problemas, o que impacta diretamente a satisfação do cliente. Quando um cliente precisa esperar muito tempo para que seus problemas sejam resolvidos, é provável que ele tenha uma experiência negativa, mesmo que a questão seja eventualmente solucionada. A eficiência no atendimento é essencial para manter a satisfação e fidelidade do cliente.
O Efeito Halo no atendimento
“A primeira impressão é a que fica.”
É isso que ouvimos antes de irmos para muitos lugares, e não é diferente com nossos clientes.
Embora pensemos que essa primeira impressão é apenas no primeiro contato, isso não é verdade. No atendimento ao cliente cada vez que nosso cliente precisa entrar em contato conosco – independente de seus motivos – inicia-se um novo ciclo onde o começo da conversa pode definir tudo.
A experiência de seus clientes com seu suporte depende de dois pontos importantes ditados por duas leis da psicologia: o Efeito Halo e a Regra do Pico Final.
O Efeito Halo ocorre quando seu cliente tem uma primeira impressão positiva do atendimento, então tende avaliar positivamente.
Na prática, se o seu atendimento é ágil no início, prático e corresponde rapidamente às expectativas do cliente, ele tende a ver mais positivamente o resto do atendimento. Aqui entra a Regra do Pico Final.
Nessa segunda regra, os psicólogos Daniel Kahneman, Defelmeier e Amós Tversky validaram a percepção de que recordamos melhor experiências negativas do que positivas. Então se no início de seu atendimento o processo é lento, ‘mal feito’ e descomprometido com o usuário, ele provavelmente levará essa carga para todo o decorrer do atendimento.
Por isso o TME ganha ainda mais relevância e você precisa aprender como reduzi-lo!
Dicas para reduzir o TME e melhorar a experiência do cliente
Automatize processos simples
Utilize chatbots e FAQs para responder perguntas comuns rapidamente, reduzindo a carga de trabalho do atendimento humano e diminuindo o TME.
Treinamento de equipe
Certifique-se de que sua equipe está bem treinada para resolver questões de forma ágil e eficiente, reduzindo o tempo que o cliente passa esperando por respostas.
Monitoramento e análise
Use ferramentas de monitoramento para acompanhar o TME em tempo real. Análise de dados pode ajudar a identificar picos de demanda e otimizar o número de atendentes disponíveis.
Filas inteligentes
Implemente um sistema de filas inteligentes que prioriza atendimentos mais complexos ou de clientes prioritários, garantindo que ninguém espere mais do que o necessário.
Feedback do cliente
Ouça o feedback dos seus clientes sobre o tempo de espera e faça ajustes conforme necessário. Muitas vezes, pequenas mudanças podem ter um grande impacto no TME.
O Tempo Médio de Espera (TME) é um ponto essencial na experiência do cliente que não pode ser ignorado. Empresas que investem em reduzir o TME estão um passo à frente na construção de relacionamentos sólidos e duradouros, pois além de melhorar a satisfação do cliente, também fortalecem sua posição competitiva no mercado.
