Atendimento remoto: guia prático para aplicar em sua empresa

Uma coisa comum em empresas que já estão há anos inseridas no mercado é que elas possuem clientes fiéis. Geralmente, há um bom relacionamento entre as partes e muitas vezes já estão juntos desde o início da empresa. Um outro aspecto nesse cenário é a conveniência que o atendimento remoto vem mostrando como um diferencial para esse público fiel.

Embora muitos prestadores de serviços já saibam quais são as principais necessidades desses clientes e como tratá-los de forma que eles se sintam à vontade, nem sempre é fácil cultivar um bom relacionamento em todas as oportunidades de contato – especialmente quando são clientes novos, onde o desafio é ainda maior.

Não à toa, as equipes estão em contato com clientes todos os dias resolvendo inúmeros problemas. Por vezes, os técnicos acabam não se preocupando tanto com o modo como atendem o cliente, já que estão focados apenas em resolver o chamado. Nesses casos, se a empatia é deixada de lado, o cliente pode se sentir prejudicado.

No atendimento remoto, onde geralmente a comunicação é digital (e-mail, mensagens, chats ou telefone), isso é ainda mais frequente. A falta de empatia na hora do atendimento acaba comprometendo a satisfação do cliente, o que pode afetar a credibilidade da empresa.

Por isso é tão importante criar uma cultura focada no bom atendimento dos técnicos nas instituições, tendo em vista que a satisfação do cliente tem impacto direto em como ele enxerga a empresa, fazendo com que decida ou não ser fiel a ela.

Pensando nesse cenário desafiador, preparamos um conteúdo que vai ajudar você a estruturar o atendimento remoto na sua empresa de modo a facilitar a vida dos seus clientes. Continue a leitura e veja como prestar o suporte adequado e aumentar o nível de satisfação do seu público!

O que é atendimento ao cliente remoto?

O atendimento remoto é o tipo de suporte prestado ao cliente sem interação presencial. Os atendimentos são feitos por meio de telefone ou recursos digitais, como chats, WhatsApp, videochamadas, entre outros dispositivos que permitam a comunicação à distância.

O atendimento ao cliente remoto é, portanto, uma forma de otimizar o suporte prestado pelas empresas, de modo que o consumidor não precise se deslocar até o estabelecimento. Ou seja, esse tipo de contato facilita a vida dos clientes e, ao mesmo tempo, favorece a produtividade dos atendentes, já que eles poderão atender o público à distância e solucionar dúvidas com mais rapidez.

Como funciona um atendimento remoto?

O atendimento remoto funciona basicamente a partir dos recursos tecnológicos e da internet. Basta que a empresa disponibilize aos consumidores uma ferramenta de acesso, que pode ser tanto o telefone quanto outros recursos mais inovadores, a exemplo do WhatsApp ou dos chatbots no site institucional da organização.

Assim, por meio desse contato ágil, o profissional dará as orientações necessárias para solucionar a demanda de cada cliente, fazendo os encaminhamentos mais adequados sempre que necessário. Caso o operador possa resolver a demanda de imediato, melhor ainda, pois isso poupa tempo de ambas as partes e aumenta o nível de satisfação do consumidor com a empresa.

Como fazer um atendimento remoto eficaz?

Agora que você já sabe o que é atendimento remoto e como esse mecanismo funciona, deve estar se perguntando “quais são os recursos essenciais para atender com eficiência nesse modelo?”. Nesse sentido, contar com o auxílio de um bom time de TI é fundamental, pois essa equipe é que possui os conhecimentos técnicos necessários para estruturar de forma adequada os canais de atendimento ao cliente remoto.

Como vimos, essa modalidade de suporte exige tecnologias específicas e que devem estar bem configuradas, de modo a evitar falhas nos sistemas que possam comprometer a comunicação com os clientes. Não à toa, a implementação de um setor de atendimento remoto anda junto com a cultura da transformação digital nas empresas, pois é impossível atender à distância com qualidade sem contar com tecnologias de ponta.

Por isso, priorize a definição de um time de TI capacitado e disponibilize as ferramentas adequadas para que essa equipe possa trabalhar com eficácia. Sistemas seguros, integrados e que garantam a privacidade dos dados dos clientes são indispensáveis para uma operação bem-sucedida.

Invista também em treinamentos para que os colaboradores da sua equipe, tanto de atendimento quanto de TI. Dessa forma, todos os envolvidos entenderão os detalhes dos mecanismos de atendimento remoto. Assim, ao menor sinal de falhas, eles tomarão as decisões certas para solucionar o problema e manter a efetividade do atendimento.

A automação dos fluxos de trabalho também dialoga com esse cenário, considerando-se que são esses sistemas automatizados que vão permitir aos profissionais estabelecerem os fluxos de atendimento da melhor forma possível. Isso é vantajoso tanto para o dia a dia das equipes de atendimento, quanto para o cliente em si, que terá sua solicitação devidamente resolvida em tempo recorde.

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Vantagens de oferecer o atendimento remoto ao cliente 

Vimos que a satisfação do cliente é um dos principais indicadores da credibilidade de um negócio. Essa é também uma das maiores vantagens do atendimento remoto, pois, nessa modalidade de suporte, é maior a possibilidade de o cliente ter seu problema resolvido mais rapidamente. Isso, é claro, aumenta o nível de satisfação dele com a empresa.

Outra vantagem do atendimento ao cliente remoto é a redução de custos operacionais nas instituições. Muitas vezes, o contato direto com o consumidor envolve deslocamentos para oferecer um suporte que, dependendo do caso, poderia ter sido disponibilizado online. Ou seja, com as orientações do atendente remoto, o próprio cliente conseguiria solucionar o problema sem a necessidade de uma visita técnica, por exemplo.

A flexibilidade nos horários de atendimento é outro grande benefício dessa prática. Afinal, nem sempre os clientes têm tempo livre para fazer contato com as empresas em horário comercial. O atendimento via chat, e-mail, WhatsApp, etc, favorece esse fluxo de contato dinâmico, inclusive com opção de atendimento 24h dependendo da configuração da sua equipe de trabalho.

6 dicas que toda empresa deve aplicar no seu atendimento remoto

Se você vai aplicar qualquer técnica ou metodologia ao seu atendimento, é importante ressaltar a boa prática de medir seu atendimento.

Como ele está? Como pode melhorar? Onde estão os gargalos?

Algumas dessas respostas podem ser encontradas gerenciando suas métricas e o Customer Health Score! Não conhece? Conheça e já comece a aplicar na sua empresa:

Vamos agora às principais dicas que você precisa colocar em prática para configurar um atendimento remoto de excelência.

1. Entenda bem em que seu cliente está com dificuldade

Às vezes, clientes têm dificuldade em explicar o que está acontecendo por não terem conhecimento técnico. Nestes casos, é importante fazer perguntas durante o atendimento remoto, a fim de entender os problemas da forma mais clara possível. 

Além disso, o consumidor percebe que há preocupação em saber o que se passa, e que você está tentando resolver o problema. Isso gera uma relação de confiança que favorece o relacionamento com os clientes.

Apenas uma observação: perguntar por perguntar pode irritar seu cliente. Portanto, faça perguntas inteligentes. Instigue-o a contar mais sobre o problema e isso com certeza vai lhe ajudar a encontrar a causa e, consequentemente, resolver mais rapidamente. 

Muitos atendentes se preocupam unicamente em assumir o chamado, resolver o problema e ir para o próximo atendimento sem muita conversa com o cliente. Não é errado focar em resolver problemas, mas acontece que lidamos com pessoas do outro lado da linha. Os clientes podem querer que você converse com eles e explique o que foi realizado.

É importante estar em constante contato com os clientes, informando sobre o andamento das atividades e passando feedbacks. Após solucionar chamados é interessante explicar o que foi feito durante o atendimento remoto. Se possível, também conte o que causou o problema. 

Essa comunicação sincera no atendimento ao cliente remoto eleva o nível de satisfação dele com a empresa e impulsiona a fidelização.

2. Demonstre empatia

No tópico anterior, falamos do quanto uma comunicação empática e consultiva é necessária para ganhar a confiança do consumidor. Mas como demonstrar isso na prática? No atendimento remoto, o técnico e o solicitante não estão presentes no mesmo ambiente. Logo, fica difícil saber quais são as reações da pessoa do outro lado. 

Nesse tipo de atendimento, saber colocar-se no lugar do outro é ainda mais importante.

Praticar a escuta ativa e cuidar do tom de voz é uma forma efetiva de se mostrar empático. Quem está do outro lado consegue perceber pela voz quando o atendente está feliz, irritado ou até mesmo com má vontade para prestar o atendimento.

Quando atendemos uma ligação com um sorriso no rosto, por exemplo, o tom de voz sai diferente. Faça o teste: sorria antes de atender uma ligação. Essa pode ser a ponte que você precisa para atingir a excelência no atendimento ao cliente remoto.

Lembre-se ainda que o cliente pode ser uma pessoa difícil de lidar. A maneira como você fala com ele, demonstrando respeito e cordialidade, influência no comportamento que ele terá, fazendo com que a tratativa fique mais leve e ganhe fluidez.

3. Conheça o seu cliente

Conhecer bem o cliente é primordial para o atendimento. O conhecimento auxilia em resoluções eficientes e a curto prazo. É importante saber das suas necessidades e também ter o histórico de seus atendimentos. Utilizar um sistema de Help ou Service Desk para gerenciar o atendimento remoto pode fazer grande diferença nessa atividade.

Com sistemas ou metodologias de gestão, é possível criar históricos de cada cliente. Com isso, conseguimos ter informações para oferecer um atendimento completo e personalizado.

Além disso, é possível saber quais ferramentas ele mais necessita em sua operação e a frequência de aquisição delas. Tendo dados em mãos podemos oferecer para o cliente produtos e serviços que ele realmente necessita, elevando o grau de satisfação dele com as soluções adquiridas.

Leia também:

• Dicas para melhorar a produtividade da sua equipe de atendimento 
• Monitoramento de ativos e automação de gatilhos com a Tiflux
• Como simplificar a abertura de chamados para sua equipe

4. Comunique-se com clareza

A clareza é outro ponto fundamental do atendimento remoto. Você só conseguirá cumprir os pontos citados nos tópicos anteriores se a sua comunicação com o cliente for clara e objetiva. Isso permite compreender ao certo as dores que seu cliente enfrenta e, assim, identificar qual o melhor caminho para auxiliá-lo.

Reforçamos que a prática da escuta ativa é crucial nessa situação, pois, como não há interação face a face, a maneira mais eficiente de compreender o problema do seu cliente é escutando-o com a máxima atenção possível. Portanto, procure não interrompê-lo e utilize os relatos dele para pensar no cenário mais compatível para aquela tratativa.

5. Invista em treinamento na equipe

Não se faz atendimento remoto de qualidade sem um bom treinamento das equipes. Lembre-se de que esse processo deve incluir recursos teóricos e práticos. Afinal, o atendente precisa conhecer os conceitos envolvidos na comunicação para argumentar corretamente. Ao mesmo tempo, esse profissional necessita colocar em prática essas teorias para avaliar se está se saindo bem na função.

Nesse âmbito, é dever do gestor disponibilizar os materiais e ferramentas que vão ajudar as equipes no atendimento ao cliente remoto. Softwares que organizam o fluxo de atendimentos e registram as informações coletadas são decisivos para o sucesso da sua operação.

6. Invista em um sistema de atendimento ao cliente de qualidade

Como vimos, o suporte tecnológico é o que viabiliza um atendimento remoto de excelência, permitindo atender os clientes de forma eficiente e em tempo hábil. As ferramentas digitais influenciam não só na agilidade da tratativa, mas também, na otimização da rotina corporativa como um todo e na tomada de decisão dos gestores.

Isso porque, ao obter o histórico completo dos dados de cada operação, o gestor pode definir um planejamento estratégico mais criterioso, corrigindo eventuais gargalos e replicando padrões de sucesso. Sem falar que, a partir dessas soluções, ele consegue promover treinamentos mais concretos e bem fundamentados.

A Tiflux oferece soluções digitais que cumprem essa função, organizando os fluxos de trabalho para impulsionar a performance das equipes e elevar a satisfação dos clientes no atendimento remoto. Somos uma plataforma facilmente escalonável e que atende empresas de todos os portes e segmentos.

As funcionalidades do sistema da Tiflux se adaptam às necessidades de cada empresa, possibilitando uma gestão efetiva de fluxos de tickets, serviços e atendimentos para uma comunicação remota ágil, clara e livre de falhas.

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