Saber quando o cliente entrou em contato, fez uma última solicitação, ou mesmo quais foram os canais de comunicação utilizados, são informações indispensáveis. Elas compõem os detalhes que formam os fluxos de atendimento.
De início, você pode achar que a quantidade de detalhes é grande e que a probabilidade de gerar confusão é alta. Sim, você tem razão! Estamos nos referindo a dados volumosos, mas que não correm esse risco quando há o apoio de uma estrutura bem planejada.
Para isso, as empresas dependem de plataforma de tickets e tecnologias especializadas em atendimento ao cliente.
Fluxogramas têm potencial de serem mais eficazes quando incorporados a um sistema de suporte. Só assim, é possível ter ao alcance qualquer informação necessária, sem desgastar a equipe e o usuário.
Imagine se, a cada vez que um problema recorrente surgir, você tiver que pesquisar em todos os pontos de contato quando foi a última vez que determinada situação aconteceu? Não é nada prático ter que consultar históricos de e-mails, ligações, mensagens em chats ou em qualquer outro canal.
Desenhar os fluxos da sua operação resolve esse e muitos outros problemas. É o que veremos neste artigo!
O que são fluxos de atendimento?
Os fluxos — ou fluxogramas de atendimento — são um instrumento visual capaz de retratar e resumir toda gestão de TI de uma empresa. Trata-se de uma ferramenta que fornece visibilidade às rotinas de equipes de Help e Service Desk.
Formas geométricas são utilizadas para indicar cada ação de atendimento durante o suporte ao cliente. O que vale é detalhar o máximo possível todas fases do atendimento pelas quais um chamado passa desde a sua abertura.
Que tal um exemplo para entender melhor e inspirar sua gestão?
Para chegar ao desenho, você deve imaginar todas as possibilidades de solicitações do cliente e o tipo de tratamento dado pela equipe. O uso dos símbolos do fluxo de atendimento tem o objetivo de facilitar o entendimento sobre as etapas de um encaminhamento.
Qual a importância de definir fluxogramas?
Ter a visão integral acerca dos processos da rotina de TI abre um amplo campo de possibilidades. É um momento importante para reconhecimento sobre todas as práticas aplicadas no dia a dia, com um peso estratégico significativo.
Ao se analisar a operação de forma holística, podemos listar ganhos como:
- visão tática para estabelecer padrões de qualidade nos serviços;
- precisão para definir ações de aprimoramento de técnicas e ferramentas para gestão de tickets de atendimento;
- identificação do melhor modelo de atendimento para o negócio;
- pontos de flexibilização;
- otimização da divisão e organização dos atendentes;
- detecção de possíveis gargalos ou possibilidades de melhoria.
Por todos esses pontos, elaborar um fluxo de Help e Service Desk é essencial!
Encontre os problemas antes do seu cliente
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o IPS Consumo, mostrou que o índice de satisfação dos brasileiros com o Setor de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas é crítico.
Realizada em 2021, a apuração apontou que 72% dos entrevistados afirmam ter passado por más experiências com serviços de suporte.
Se você pretende atingir o máximo possível de eficiência com seu time de TI para se opor a esse dado, defina e aperfeiçoe os fluxogramas da sua operação.
Entenda as particularidades do fluxo de atendimentos da sua empresa
São muitas as variáveis que influenciam o desenho de um fluxo de TI, a começar pelo tipo de serviço oferecido. As categorias das demandas podem orientar diferentes ações para o atendimento das solicitações.
Além disso, seu negócio pode contar ou não com alguma automatização.
Esses dois casos ilustram situações que demonstram características específicas de cada suporte. Portanto, não adianta procurar por modelos e tentar encaixá-los à realidade do seu negócio.
O caminho deve ser o oposto! Um bom atendimento depende de inovação e de personalização. Pense nas exigências do seu time e dos seus clientes para criar fluxos orientados por eles.
Como fazer um fluxo de atendimentos na prática?
Já sabemos das vantagens e condições para criação de fluxos de suporte. Agora, o que é preciso para materializar tudo isso?
Descrevemos abaixo um guia com perguntas importantes que podem orientar o desenho do seu negócio. Na hora de desenhar os fluxogramas da sua gestão de TI, responda:
- O que deve acontecer após o recebimento de uma solicitação?
- Qual é o grupo de atendentes ou qual é o técnico específico que deve ser acionado?
- A solução foi concretizada no primeiro nível de atendimento ou teve que ser repassada ao nível de maior complexidade?
- Quando o chamado é concluído, o que acontece?
- Se o cliente voltar a contatar a empresa, o que é feito?
Cada resposta deve gerar alternativas que, por sua vez, levarão a outros caminhos e ações dentro do atendimento. O fluxo de atendimentos só termina quando o chamado se der por concluído.
Aposte na aquisição de tecnologias
Depois de cumprir essa etapa e de ter obtido visão sobre todo o processo de atendimento ao cliente, será o momento de buscar recursos para atuar sobre as oportunidades de aprimoramento.
Agilidade, inteligência artificial, atendimento omnichannel e automações são pré-requisitos para organizar e modernizar o trabalho do seu time. Além de, é claro, corresponder às expectativas de um público cada vez mais conectado e exigente.
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