Gerar bons resultados depende da conquista de contratos promissores aliada a um serviço de qualidade. Por isso, a eficiência na análise de clientes é indispensável. Adotar esse método permite a compreensão legítima do público-alvo e melhora o alcance dos objetivos do seu negócio.
Sabe por quê?
O fato de buscar informações e reunir conhecimento sobre quem você atende faz com que seja viável aprofundar técnicas, promover ações personalizadas e até mesmo estruturar o time de atendimento ao cliente com base nesses perfis.
Siga com a leitura deste artigo para entender melhor os motivos que tornam essa prática tão essencial e como implementá-la na sua empresa!
O que é análise de clientes?
Fazer análise de clientes significa examinar os consumidores que têm mais chances de adquirir os produtos ou serviços ofertados pela sua marca. Trata-se de uma técnica fundamental para qualquer plano de negócios, em todas as etapas de crescimento de uma empresa.
O intuito disso é construir um conhecimento que revele respostas sobre:
- como conquistar novos clientes com menos esforços;
- o que é preciso para atendê-los com excelência;
- como melhorar continuamente o produto ou serviço vendido.
Pesquisas indicam que consumidores aprovam essa prática quando identificam, em contrapartida, reflexos na experiência de atendimento.
Segundo um levantamento da PwC, 82% deles concordam em compartilhar dados pessoais para um relacionamento mais personalizado com as marcas.
Então, vamos entender agora a relevância desse tipo de iniciativa!
Qual a importância de analisar o perfil dos clientes?
Realizar uma análise de mercado sobre clientes é o que fornece ao negócio a visão real sobre características para tomadas de decisão com base em necessidades do público-alvo. Por isso é uma iniciativa tão importante!
Isso nem sempre está relacionado a novos contratos. Vamos a um exemplo prático: imagine que a sua empresa esteja buscando um sistema especializado de atendimento para contratar, e precisa escolher entre duas opções.
Uma delas trabalha com, no máximo, três canais de contato com o cliente e é mais barata. Enquanto isso, uma segunda opção integra todos os canais e possui API para conectar-se ao WhatsApp Business.
Em uma reunião entre os gestores, todos se sentiram atraídos pelo valor mais baixo e acreditaram que a primeira opção valeria mais a pena. Porém, eles se esqueceram de considerar que a principal reclamação dos clientes estava relacionada à falta de atendimento via WhatsApp.
Ou seja: uma simples revisão sobre dados da operação, ou mesmo uma pesquisa nas redes sociais para conferir comentários e avaliações, seriam o suficiente para embasar melhor a decisão e conduzi-la pelo caminho certo.
>> Confira quais são as 10 ferramentas e soluções indispensáveis em um sistema de atendimento!
Como fazer uma análise de clientes?
No caso que citamos acima para ilustrar o impacto de um estudo de clientes, podemos relacionar dois mecanismos de apuração que seriam possíveis:
- pesquisa nas redes sociais;
- dados operacionais.
Essas são apenas duas entre diversas outras formas de reunir informações. Empresas que já contam com um sistema para gestão dos atendimentos têm mais facilidade para conseguir essas evidências, a partir de dados como:
- histórico de conversas;
- incidentes mais comuns;
- horários de picos de atendimento;
- resultados de pesquisas de satisfação;
- resultados de Net Promoter Score (NPS) e outros indicadores.
Assim, você poderá fazer uma análise de perfil de cliente a partir de quem já é atendido pela empresa. Outra ideia que pode funcionar é elaborar um documento com todas essas e outras referências.
Vamos a um passo a passo sobre como fazer isso?
1. Identifique quem são seus clientes
Faça um apanhado da sua base de clientes a fim de relacionar as seguintes informações:
| Dados pessoais | Perfil demográfico | Comportamento de compra |
| IdadeSexoInteresses e preferências | De onde sãoOnde moram | Como escolheram sua marca?Conhecem concorrentes?Qual foi o canal de compra?Que tipos de recursos procuram no seu produto ou serviço? Onde buscam informações? |
Essas são algumas sugestões que você pode buscar. Caso pense em mais perguntas, não hesite em incluí-las no seu plano. Afinal, quanto mais detalhes, melhor!
Você pode utilizar ferramentas para criar um questionário, conversar com clientes e não clientes, ou procurar essas respostas nos dados que a sua empresa já tem armazenados. Não se esqueça de fazer, também, uma análise de satisfação do cliente com base nos seus atendimentos.
2. Separe-os em grupos por similaridades
Depois de reunir uma boa quantidade de informações, agrupe os clientes de acordo com aspectos que sejam relevantes para o seu negócio. Isso pode ser feito de acordo com o porte das empresas, o perfil geográfico, o canal de compra, etc.
O que vale é pensar em divisões que possam ser aplicadas em segmentações das atividades, para que ações sejam trabalhadas com foco em cada um dos grupos.
3. Investigue as necessidades de cada grupo de clientes
Quais são as demandas de cada perfil do seu público-alvo? O que pode ser feito para conquistar novos clientes com foco em suas expectativas e quais iniciativas podem melhorar o customer experience ao longo de toda a jornada de compra?
É hora de levantar essas possibilidades. Faça uma imersão nos dados pesquisados e averigue as dores, os desafios e as conquistas de quem busca suas soluções.
Agora, é só documentar tudo e atualizar esse material de tempos em tempos!
Como utilizar a análise de cliente de forma eficaz?
Para fazer um bom uso da sua análise de público-alvo, dedique-se a aprimorar diversas vertentes do seu planejamento.
As informações vão te ajudar a:
- descobrir qual é o seu melhor cliente, detectando contratantes que trazem maior rentabilidade e com os quais seu negócio mantém um relacionamento saudável, indicando qual deve ser o perfil para o qual você deve dedicar mais atenção;
- melhorar seu atendimento e o pós-venda, adaptando seus serviços às exigências do seu público;
- planejar campanhas de divulgação com mais precisão, considerando segmentações mais específicas de acordo com os perfis que a empresa quer conquistar;
- incrementar a receita com cross sells e upsells, aumentando as vendas para quem já contratou seus serviços;
- reduzir o churn e aumentar a retenção, o que será uma consequência direta do aperfeiçoamento da relação entre contratada e contratante.
Todas essas vantagens vão trazer mais competitividade, elevação dos lucros e, por fim, uma participação de mercado maior em comparação aos seus concorrentes.
Incorpore o conhecimento sobre seus clientes nas práticas de atendimento
Dados não agem por si. Portanto, como falamos até aqui, de nada adianta pesquisar e conhecer seus clientes sem estender esse conhecimento ao dia a dia das equipes.
Em se tratando de atendimento e pós-vendas, que é a nossa especialidade aqui na Tiflux, temos uma sugestão para que essas informações sejam efetivamente levadas a todos os atendentes do time!
Formalize um material para compartilhar orientações focadas em boas práticas de acordo com o que você descobriu sobre o seu público, e eleve ainda mais a satisfação dos seus clientes!
Quer saber como?