A avaliação do atendimento ao cliente é importante na construção e manutenção de relacionamentos positivos entre empresas e consumidores. Saber como solicitar e analisar esses feedbacks é essencial para as organizações que buscam aprimorar constantemente seus serviços.
Neste artigo, saiba como pedir que os consumidores avaliem o atendimento, como fazer uma análise precisa deles e como utilizar um sistema que seja aliado tanto para a solicitar as avaliações quanto para analisá-las. Confira!
Como pedir que o cliente avalie o atendimento
Segundo levantamento da CX Trends 2023, ter uma experiência personalizada ao contactar uma organização é o desejo de 61% dos consumidores entrevistados. Por isso, para entender as necessidades dos clientes com mais assertividade e fortalecer as relações, é fundamental implementar a avaliação de atendimento.
A abordagem mais eficiente e economicamente viável para solicitar avaliações de atendimento ao cliente é a automação desse pedido, especialmente no momento em que o ticket de atendimento é concluído.
Ao incorporar essa prática, as empresas podem colher feedbacks valiosos sem sobrecarregar a equipe, otimizando recursos e garantindo uma coleta consistente de informações.
Para garantir uma automação precisa, é fundamental a implementação de um sistema de atendimento. Além do software como aliado, também é preciso considerar alguns aspectos na hora de montar a avaliação em si. A seguir, confira os principais.
Disponibilize em todos os canais
Ao oferecer a avaliação de atendimento ao cliente em diversos canais de contato, as organizações demonstram comprometimento com a transparência e a escuta ativa.
Para implementar essa prática, é essencial integrar uma plataforma omnichannel e incorporar a avaliação de maneira intuitiva e acessível, seja por meio de links diretos em e-mails, pop-ups discretos em sites ou convites automáticos após interações concluídas.
Ofereça incentivos à participação
Incentivar a participação na avaliação de atendimento ao cliente é importante para aumentar a taxa de resposta e obter percepções mais assertivas. Oferecer pequenos incentivos, como descontos exclusivos ou brindes, pode motivar os consumidores a compartilharem suas experiências.
Para implementar essa estratégia, a empresa pode incluir automaticamente ofertas especiais nos convites de avaliação, tornando a participação valiosa para a organização e recompensadora para os clientes, estabelecendo assim uma relação de benefício mútuo.
Faça perguntas claras e objetivas
Formular perguntas claras e objetivas na avaliação de atendimento é primordial para obter feedbacks precisos. Ao simplificar as questões, a empresa facilita a compreensão por parte dos clientes, incentivando respostas mais detalhadas e relevantes.
Para implementar essa prática, é necessário garantir que as perguntas sejam diretas, específicas e alinhadas aos objetivos da organização, promovendo assim, uma avaliação mais eficaz e uma compreensão aprofundada das experiências dos consumidores.
Permita a avaliação anônima
Permitir avaliações anônimas na interação é uma estratégia para encorajar uma participação mais honesta e aberta por parte dos clientes. Ao garantir o anonimato, a organização promove um ambiente seguro para expressar opiniões, incentivando feedbacks sinceros e sem receios de repercussões.
Para implementar essa prática, é necessário oferecer a opção de avaliação anônima de forma clara e acessível, demonstrando o comprometimento da empresa em ouvir todas as perspectivas.
>> Leia também: Saiba como escolher o melhor sistema de gestão de atendimento
Como analisar a avaliação de atendimento
A análise das avaliações de atendimento ao cliente vai além de avaliar cada caso individualmente. Ela é uma ferramenta importante para entender qual a melhor forma de melhorar todo o processo de atendimento.
Ao olhar para essas avaliações, as empresas conseguem perceber padrões, encontrar pontos que precisam ser aprimorados e entender o que os consumidores esperam de maneira geral.
A chave para analisar isso de forma eficiente é seguir uma abordagem organizada, considerando tanto o que os clientes gostam quanto os desafios que eles apontam. Ter um sistema de atendimento que apresenta relatórios visuais e de fácil compreensão, ajuda bastante nesse processo.
Isso facilita na identificação de áreas que precisam de melhorias e permite que as organizações façam mudanças assertivas e contínuas para oferecer um atendimento ao cliente de excelência.
Como usar a solução da Tiflux para pedir e analisar avaliações de atendimento
O sistema de gestão Tiflux, centraliza e simplifica o atendimento aos clientes, ampliando a interação com quem é atendido e organizando os fluxos de trabalho para potencializar a produtividade da equipe e a satisfação dos consumidores.
São inúmeras as vantagens de adquirir essa solução, como:
- Plataforma multifuncional;
- Gerenciamento estratégico;
- Diminuição de erros operacionais;
- Suporte ágil.
Além disso, o sistema Tiflux é uma solução completa e que oferece todos os recursos necessários para um atendimento de excelência, como:
- Campos personalizáveis;
- Gestão de SLAs;
- Portal do cliente;
- Pesquisa de satisfação.
Com relação ao recurso de avaliação, os clientes podem fazer suas avaliações ou dar pontuações à qualidade do atendimento recebido assim que a interação é concluída. Assim, eles têm a oportunidade de expressar sua satisfação ou insatisfação por meio de uma classificação.
Através de relatórios completos e com informações em tempo real, essas avaliações geram às empresas insights sobre a eficácia do atendimento, permitindo-lhes identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas de forma proativa.
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