O feedback do cliente é uma das melhores formas de saber se a sua marca está agradando ou não seu público-alvo, certo? Afinal, mesmo quando as vendas estão altas, há aspectos importantes do atendimento ao consumidor que podem ser aperfeiçoados. Mas e quando este feedback simplesmente não acontece? É o caso do cliente silencioso.
Afinal, nem todo cliente que não reclama está satisfeito com a sua marca. Mas como identificar estes casos? Como lidar com essa situação? Será possível quantificar e reverter esse cenário?
Pensando em te ajudar a entender e lidar da melhor forma com o cliente silencioso, a Tiflux produziu este conteúdo exclusivo para você. Fique conosco até o fim e saiba tudo sobre o assunto!
O que é um cliente silencioso?
O cliente silencioso é aquele que não interage com a empresa. Se ele não gostou do atendimento, do produto ou do serviço, simplesmente desaparece sem deixar rastros.
Sim, podemos dizer que é um cliente problemático, que não elogia nem reclama e reduz ao máximo a interação com a marca, inclusive nas mensagens pós-venda.
Como o cliente silencioso evita a fadiga de fazer reclamações e simplesmente troca a marca pela concorrência, ele representa um risco para a estratégia de melhoria contínua da empresa.
Afinal, mesmo os clientes insatisfeitos, mas que se comunicam, geram oportunidades de melhoria no atendimento ou aperfeiçoamento de produtos e serviços. E muitos não querem, na realidade, cortar laços com a empresa, mas até mesmo ajudá-la a se aprimorar.
Por isso é importante criar meios de reconhecer este tipo de consumidor através do atendimento ao cliente – por menor que seja esse ponto de contato. A ideia é evitar a sua perda definitiva para o concorrente, o que ainda pode trazer reflexos negativos para a sua imagem no mercado.
Por que o cliente silencioso é uma ameaça em potencial?
Uma questão é muito importante no entendimento do cliente silencioso: não é porque ele não interage com a marca que ele não fale nada a respeito dela.
Ele não chega a ser um cliente detrator, aquele que, bem ao contrário, é bastante comunicativo. Este, uma vez insatisfeito, faz de tudo para afastar outros clientes ou potenciais consumidores da empresa.
Mas também não significa que não compartilhe sua experiência ruim com os amigos, seja online ou presencialmente. E, muitas vezes, até com mais agilidade do que um cliente detrator.
Por isso, o cliente silencioso é, sim, uma ameaça em potencial. Primeiro, porque é a perda de um cliente para a concorrência sem nem saber por quê.
Segundo, porque essa ignorância a respeito do motivo não deixa que a empresa se aprimore, aumentando o risco de repetir o erro e gerar mais insatisfação entre outros clientes silenciosos.
Terceiro, porque a chance de haver um boca a boca negativo é grande, o que pode afetar a reputação da marca no mercado.
Então é muito importante saber detectar os sinais de um cliente silencioso, treinando a equipe de atendimento ao cliente para desenvolver algumas habilidades.
Como identificar um cliente silencioso?
Identificar um cliente silencioso é um desafio, mas não é uma tarefa impossível. Com sensibilidade, treinamento e as ferramentas certas é mais fácil entender os sinais. E uma vez identificado, é possível eliminar barreiras e incentivar a interação com algumas medidas alternativas.
Mas que sinais são estes? Uma das principais formas é através do histórico de interações. A empresa deve acompanhar o cliente não apenas durante a negociação, mas também no pós-venda.
E o cliente silencioso não reclama, mas também não elogia. Não abre e-mails ou os encaminha para o spam, bloqueia o número da empresa no celular em chamadas e até WhatsApp. No site, ele compra em silêncio, não busca o chat, consome de forma autônoma.
Por isso, durante o atendimento ao cliente, é preciso ter uma escuta ativa e analisar o histórico para antecipar necessidades não expressas. Além disso, é importante usar métricas e ferramentas de CRM para monitorar as interações e identificar padrões de comportamento.
Estratégias para lidar com um cliente silencioso
Você viu que no histórico do cliente é possível identificar as poucas interações com a empresa e entender que aquele é um cliente silencioso.
Mas mesmo durante os primeiros contatos, uma equipe de atendimento bem treinada e sensível pode conseguir perceber o tipo especial de consumidor.
Veja algumas estratégias que podem ser adotadas para incentivar uma interação natural com o cliente silencioso e reverter o quadro.
Crie abordagens simples de pós-venda, com facilitadores de comunicação. Elabore ambientes onde o cliente silencioso não precise de muito esforço para contar sua experiência. As pesquisas de satisfação e os indicadores NPS (NET Promoter Score) são um ótimo exemplo;
>>> Confira também “CSAT e NPS: duas métricas poderosas para sua empresa“
Tenha um portal do cliente, onde ele pode consultar o andamento de seus tickets, criar novas solicitações e acessar a base de conhecimento quando quiser. Ele se sentirá mais à vontade e reduzirá as chances de migrar para a concorrência;
Percebeu uma certa timidez no cliente? É o momento para prestar um atendimento consultivo, sincero e esclarecedor, para ajudá-lo a tomar decisões naturalmente;
O cliente é de poucas palavras, tem dificuldade em se expressar? Ajude-o analisando seu histórico para oferecer soluções personalizadas;
Peça feedback não intrusivo. Mantenha uma postura empática e observadora, mas faça perguntas abertas e claras para incentivar respostas;
Crie mensagens objetivas e rápidas em diferentes meios de contato – atendimento multicanais;
Gere análises e relatórios de todas as interações e mantenha o acesso fácil aos atendentes;
Invista em um sistema de autoatendimento com integração de chatbots e IA.
Gestão de crises no atendimento ao cliente: lidando com o cliente silencioso
Através da análise de históricos e relatórios, além do monitoramento da satisfação do cliente, o Customer Success (CS) desempenha um papel crucial na identificação dos clientes silenciosos e na sinalização de crises no atendimento ao cliente. Esse foco no sucesso do cliente permite que a empresa não só reaja a problemas, mas também antecipe necessidades, garantindo um atendimento mais proativo e eficaz.
Assim, o alto índice de clientes silenciosos pode indicar falhas no atendimento que podem se tornar o foco de uma crise. Sendo assim, é necessário instaurar um plano de ações, com treinamento de equipes e protocolos, antes que a questão se agrave.
Dessa forma é possível identificar este tipo de clientes antes que deixem a sua marca pela concorrência e evitar maiores danos à imagem no mercado.
Com o Tiflux você encontra diversas ferramentas que vão ajudar sua equipe a entender, identificar e lidar com os clientes silenciosos, revertendo cenários que podem gerar crises no atendimento.
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