Como funciona um contact center?

Nunca antes o consumidor esteve tão exigente. E é claro que as empresas que querem se destacar no mercado devem priorizar a experiência do cliente, aprimorando o atendimento de todas as formas possíveis. E o Contact Center é uma delas.

Esse novo modelo de atendimento surgiu com a valorização crescente da experiência do cliente, um diferencial competitivo que gera cada vez mais valor para as empresas de todas as áreas e tamanhos. 

Por isso, se você quer fazer diferença para seu público-alvo, ter um Contact Center bem estruturado é fundamental. 

Nesse artigo o Tiflux vai te mostrar exatamente porque esse novo conceito ganhou tanta importância no mercado e como aproveitar todas as vantagens de ter um Contact Center.

O que é um Contact Center?

O conceito de Call Center não é novo: ele é aquela central que faz o atendimento ao cliente apenas por telefone. Mas estamos na era do omnichannel, em que o consumidor já está habituado a ter múltiplos canais à sua escolha, de acordo com o que melhor lhe convier no momento. 

Por isso, podemos dizer que o Contact Center é uma evolução do Call Center, gerenciando a comunicação com os clientes por qualquer canal que ele escolher. 

Para isso, o Contact Center utiliza uma plataforma que integra e centraliza todos os canais disponibilizados por sua empresa: telefonia, e-mail, chat do site, WhatsApp, mensagens, redes sociais, etc.

E como o atendimento é em tempo real, essa abordagem otimiza a experiência do cliente, agregando um valor inestimável para a empresa.

Assim, a diferença entre Call Center e Contact Center é que o primeiro é um modelo mais simples, que não está atualizado com as novas demandas do consumidor. 

Já o Contact Center permite um atendimento multicanal ao cliente e em tempo real, melhorando o Customer Experience (CX). E, além disso, proporciona uma visão muito mais abrangente do cliente, tornando o atendimento mais flexível e individualizado.

>>> Confira também: “17 boas práticas de atendimento via WhatsApp e redes sociais”

Principais funcionalidades de um Contact Center

Apesar de o Contact Center ser o modelo que define o tipo de atendimento ao cliente omnichannel, ele não se resume a isso. Na verdade, ele tem todas as ferramentas necessárias para a construção de um relacionamento com o cliente, indo bem além do atendimento tradicional do Call Center.

Para começar, um bom software de Contact Center deve oferecer integração com soluções de gestão para atendimento, proporcionando um atendimento muito mais personalizado e melhorando a eficiência operacional. Essas soluções permitem que a equipe de suporte tenha acesso a informações relevantes e atualizadas sobre o histórico do cliente e suas interações com a empresa. Dessa forma, durante o atendimento, o agente pode acessar dados importantes sobre problemas recorrentes e oferecer as melhores soluções, produtos e serviços individualizadamente

Outra importante funcionalidade do Contact Center é a possibilidade de automação dos processos com chatbots e Interactive Voice Response (IVR). Desse modo, os agentes humanos ganham mais tempo para focar no atendimento e na construção de um relacionamento com o consumidor que gera fidelização do cliente.

Benefícios de implementar um Contact Center na sua empresa

Como você já deve ter notado, há vários benefícios do Contact Center que vão elevar a experiência do seu cliente a outro nível. Conheça quatro delas, mas provavelmente haverá muitas outras que você descobrirá no dia a dia da sua empresa.

1 – Melhor comunicação externa

 O atendimento multicanal otimiza a comunicação com seu cliente, mas também melhora a imagem da empresa no mercado.

A facilidade de acesso e a rapidez das respostas proporcionadas pelo Contact Center cria diferenciais que aumentam a satisfação do cliente, favorecendo um boca a boca poderoso a favor dos seus negócios.

2 – Maior produtividade

Ao contrário do Call Center, no Contact Center cada operador pode atender mais de um cliente por vez. 

Isso acontece porque a maioria das interações ocorre por texto e, por ser multicanal, há também o suporte do chatbot, que automatiza a resolução de problemas mais simples. Assim a equipe também acaba produzindo mais.

3 – Redução dos custos

Os custos operacionais também são reduzidos. Primeiro porque a produtividade aumenta sem necessidade de aumentar a equipe de atendentes. 

Segundo, porque a automação evita a necessidade de pessoas destacadas exclusivamente para tarefas burocráticas ou repetitivas, como pagamentos online ou pedidos de faturas. 

E ainda porque não há gastos com ligações, por exemplo, já que tudo acontece por meio de uma única plataforma.

4 – Experiência aprimorada

A experiência do cliente é aprimorada, sendo mais rápida, assertiva e confortável, já que ele pode escolher o canal de comunicação que for mais conveniente no momento. 

Com isso, você gera ainda mais valor para sua empresa e tem mais chances de fazer do cliente um embaixador da sua marca.

5 – Melhor comunicação interna

O Contact Center também trabalha a favor da comunicação entre suas equipes. Além da base de conhecimento, que proporciona acesso rápido e fácil às informações que devem ser passadas ao público, o modelo favorece uma comunicação interna integrada e padronizada que favorece a construção de relacionamentos.

>>> Veja também: “CS, CSM e CX: o que significa cada sigla?” 

Como funciona um Contact Center na prática

Agora que você já sabe a diferença em relação ao Call Center e conhece os benefícios desse modelo alinhado com as novas tendências do consumidor, está na hora de entender como um Contact Center funciona na prática. 

Planejamento

O primeiro passo para a sua implantação é definir um plano de ação. Comece estabelecendo os objetivos: melhorar a CX, aumentar a produtividade, reduzir custos operacionais, fidelizar clientes, etc. 

Quais os canais que sua empresa utiliza atualmente para a comunicação com seus clientes? Analise a performance dos meios aplicados e teste novas opções.

Avaliação

Avalie se a empresa tem a tecnologia adequada para integrar todos os canais e centralizar informações e busque uma ferramenta que integre CRM e possibilite a criação de uma base de conhecimento compartilhada que alimente facilmente as necessidades das equipes.

Customização

A ferramenta também deve garantir que os canais sejam customizáveis, garantindo que a equipe correta receba os tickets devidos. 

Monitoramento e métricas

Além disso, veja se é possível gerar pesquisas de satisfação tanto em chats quanto em fechamento de tickets. Os feedbacks são essenciais para adaptar sua estratégia e melhorar cada vez mais o atendimento.

Mas não deixe de definir e aplicar outras métricas de monitoramento e análise, desde o início da implantação do Contact Center. São elas que mostram o progresso em relação ao seu objetivo.

Capacitação e engajamento

E não esqueça de garantir uma capacitação contínua de seus agentes. Eles devem conhecer muito bem seu negócio, os canais utilizados e o perfil de seus clientes. 

Mas lembre-se: o treinamento contínuo no uso das ferramentas é essencial, mas é a motivação e o grau de engajamento que os incentiva cada vez mais a identificar oportunidades de conversão, upsell e cross-sell, além de melhorar constantemente a qualidade do atendimento. 

Agora que tal ver isso tudo, na prática, com uma solução capaz de alavancar os resultados através do Contact Center?

Venha conhecer o Tiflux, a solução mais completa e mais intuitiva do mercado e descubra como criar o Contact Center perfeito para a sua empresa!