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Atendimento remoto: 5 dicas para melhorar o atendimento de serviços

tiflux
30 de outubro de 2019

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Fazer perguntas, demonstrar empatia e conhecer bem o cliente são algumas das dicas para melhorar o atendimento remoto em sua empresa. Saiba mais logo abaixo!

Uma coisa comum em empresas que já estão há anos inseridas no mercado é que elas possuem clientes fiéis. Geralmente, há um bom relacionamento entre as partes e muitas vezes já estão juntos desde o início da empresa.

Devido a isso, prestadores de serviços já sabem quais são as principais necessidades desses clientes e como tratá-los de forma que eles se sintam à vontade. Acontece que, se tratando de novos clientes, construir esse relacionamento e conhecimento não costuma ser uma tarefa fácil.

Equipes de TI estão em contato com seus clientes todos os dias resolvendo inúmeros problemas. Por vezes, os técnicos, focados em resolver chamados, acabam não se preocupando com o modo como atendem o seu cliente. 

No atendimento remoto, onde geralmente a comunicação é digital (e-mail, mensagens ou telefone) isso é ainda mais frequente. Sem empatia na hora do atendimento, o cliente muitas vezes pode ficar insatisfeito.

É importante criar uma cultura focada no bom atendimento dos técnicos nas empresas. A satisfação do cliente tem impacto direto em como ele enxerga e trata sua empresa.

Efeitos do Bom Atendimento ao Cliente

Atendimento remoto: dicas que toda empresa deve aplicar

1.Faça Perguntas

Às vezes, clientes têm dificuldade em explicar o que está acontecendo por não terem conhecimento técnico. É importante fazer perguntas durante o atendimento, a fim de entender os problemas da forma mais clara possível. O cliente percebe que há preocupação em saber o que se passa, e que você está tentando resolver o problema.

Apenas uma observação: perguntar por perguntar pode irritar seu cliente. Faça perguntas inteligentes. Instigue o cliente a contar mais sobre o problema e isso com certeza vai lhe ajudar a encontrar a causa e, consequentemente, resolver mais rapidamente.

Com esse método, o próprio cliente se acostuma a passar o máximo de informações para a equipe.

2.Demonstre Empatia 

Nos atendimentos remotos o técnico e o solicitante não estão presentes no mesmo ambiente. Assim sendo, fica difícil saber quais são as reações da pessoa do outro lado. Nesse tipo de atendimento a empatia é ainda mais importante.

Cuidar do tom de voz é muito importante. Quem está do outro lado consegue perceber pela voz quando o atendente está feliz, irritado ou até mesmo com má vontade para prestar o atendimento. 

Quando atendemos uma ligação com um sorriso no rosto, o tom de voz sai diferente. Faça o teste: sorria antes de atender uma ligação.

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Muitas vezes o cliente pode ser uma pessoa difícil de se lidar. A maneira como você fala com ele, demonstrando respeito e cordialidade, influencia o seu comportamento e faz com que a tratativa fique mais leve.

3.Conheça o seu cliente

Conhecer bem o cliente é primordial para o atendimento. O conhecimento auxilia em resoluções eficientes e em curto prazo. É importante saber das suas necessidades e também ter o histórico de seus atendimentos. Utilizar um sistema de Help ou Service Desk para gerenciar seus atendimentos pode fazer grande diferença nessa atividade.

Com sistemas ou metodologias de gestão, é possível criar históricos de cada cliente. Com isso, conseguimos ter informações para oferecer um atendimento completo e personalizado. 

Além disso, é possível saber quais ferramentas ele mais necessita em sua operação e a frequência de aquisição delas. Tendo dados em mãos podemos oferecer para o cliente produtos e serviços que ele realmente necessita, melhorando sua produtividade.

4.Seja Paciente

É muito comum os clientes estarem irritados durante um atendimento de TI. Muito disso se deve ao fato de que, se o cliente está procurando suporte, é porque algo parou de funcionar.

Portanto, é essencial que os técnicos saibam conversar com os clientes. Mesmo que o cliente continue aumentando o tom de voz, deve-se manter a calma e falar normalmente. 

Eventualmente, depois de desabafar sobre qual é o problema, o cliente vai começar a se acalmar e perceber que a equipe de atendimento remoto só quer ajudar.

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5.Explique o que aconteceu

Muitos atendentes se preocupam unicamente em assumir o chamado, resolver o problema e ir para o próximo atendimento sem muita conversa com o cliente. 

Não é errado focar em resolver problemas, mas acontece que lidamos com pessoas do outro lado da linha. Os clientes podem querer que você converse com eles e explique o que foi realizado.

É importante estar em constante contato com os clientes, informando sobre o andamento das atividades e passando feedbacks. Após solucionar problemas é interessante explicar o que foi feito durante o acesso remoto. 

Se possível, também conte o que causou o problema. Se o cliente puder fazer algo para prevenir que o problema ocorra novamente, deixe-o saber.

Essa comunicação sincera com o cliente pode fortalecer ainda mais o relacionamento entre ele e a empresa. Ao finalizar, é a hora certa de fazer a oferta de uma nova ferramenta ou produto. Se a oferta for realizada enquanto o cliente está com problemas, certamente a resposta será não. 

Entretanto, solucionando o problema e fazendo-o entender que determinada ferramenta pode ajudar ainda mais, a chance de fechar a venda é bem maior.

Além de tudo isso, ao contatar o cliente, o mesmo terá mais confiança na qualidade do serviço que você entrega por se aproximar melhor de quem está fazendo tudo.

Conclusão – Melhorando o atendimento remoto

Para melhorar a relação com os seus clientes, você vai precisar fazer com que sua equipe crie uma cultura. Eles devem prestar atendimentos focados em proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Seu cliente tem que ficar surpreso com seu atendimento! via GIPHY

Muito se fala na Experiência WoW. Ela nada mais é do que criar uma boa lembrança para seu cliente dos últimos contatos que ele teve com sua equipe.

Tendo uma equipe focada nisso, não se espante se até mesmo o cliente mais exigente elogiar o atendimento remoto de sua empresa. Criar essa cultura não é uma tarefa difícil, mas sim trabalhosa, que precisa ser praticada todos os dias. 

Quanto antes começar a plantar essa sementinha na sua equipe, antes você começará a colher os frutos.

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