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Suporte N1, N2 e N3:  6 dicas para escalar do jeito certo

TIFlux - Suporte N1, N2 e N3:  6 dicas para escalar do jeito certo
Ademir Vicente Machado Junior
16 de agosto de 2022

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A hierarquia dos atendimentos é um método para organizar e otimizar os serviços de Help e Service Desk. Essa é a lógica operacionalizada pelo suporte N1, N2 e N3, que permite o escalonamento dos chamados e é o assunto deste artigo!

Estabelecer essa ordem favorece o melhor andamento dos fluxos entre os atendentes e agrega qualidade à experiência do cliente, desde que tudo seja feito criteriosamente. 

Leia o artigo completo para saber mais sobre o assunto e confira dicas para implementar essa prática com eficiência na sua empresa!

A importância do escalonamento de chamados

Quando falamos em escalonamento de chamados, estamos nos referindo à delegação ou direcionamento de determinada demanda. É importante que essa expressão não seja confundida com “escalar”, que, por sua vez, quer dizer subir ou transpor obstáculos. 

Com este esclarecimento, vamos pensar na aplicação do conceito nas rotinas de TI. Um escalonamento de tickets pode ser realizado de duas maneiras diferentes:

  • Escalonamento funcional: quando a equipe é dividida por especialidades e cada grupo atende determinado tipo de problema. Isso é definido a partir da criação do Catálogo de Serviços e da atribuição de responsabilidades entre os técnicos;
  • Escalonamento hierárquico: acionamento da cadeia de comando ou da gestão para resolução de um caso crítico  —  o que geralmente acontece quando o problema em questão envolve uma tomada de decisão — ou de uma falha do escalonamento funcional.

Ambos têm o objetivo de levar uma requisição ao caminho mais rápido e eficiente para resolvê-la. A importância do suporte N1, N2 e N3, portanto, está essencialmente em:

  • acelerar fluxos;
  • assegurar a resolução de chamados aos clientes e usuários;
  • distribuir a carga de trabalho com equilíbrio entre a equipe.

Exemplo de escalonamento

Partindo de um exemplo para compreendermos melhor o que define cada nível, imagine que a central de serviços foi acionada por um contratante devido à indisponibilidade no servidor do e-mail. 

O analista de suporte Nível 1 recebe o chamado. O profissional não tem capacidade técnica para verificar a situação, e faz o escalonamento funcional:

Agora, suponha que a resolução acima dependa da renovação de um certificado digital no provedor, de uma troca de hardware ou de outras ações que exijam autorização prévia, conforme a política da empresa.

Neste caso, o ticket deverá passar pelo escalonamento hierárquico, ou seja, um gestor terá que se envolver no andamento da requisição. 

Isso já pode ser previamente identificado pelo Analista N1, conforme veremos na sequência com mais detalhes sobre os papéis e a atuação de cada nível.

>> Acesse este artigo para descobrir tudo sobre como oferecer um serviço excelente de suporte ao cliente!

As características dos níveis de suporte

Vamos mais a fundo para compreendermos o que cada camada de atendimento ao cliente deve fazer? Veja a seguir o que comumente caracteriza essa segmentação de um suporte N1, N2 e N3. 

O que é suporte N1

O primeiro nível de atendimento normalmente é recebido via chat, telefone, aplicativo ou e-mail. É o momento de entender a situação do cliente.  

O suporte N1 pode agir de duas formas:

1- Fazer um encaminhamento (direcionador): receber a solicitação e qualificar o problema, para que a partir disso o sistema o encaminhe ao especialista do nível requerente.

2- Fazer um esclarecimento (solucionador): orientar e atender uma dúvida simples com o uso da base de conhecimento ao identificar que a requisição é de baixa complexidade.

O que é suporte N2

O segundo nível de suporte nem sempre é adotado pelas empresas. Cabe conversar com especialistas em TI e avaliar a realidade do seu negócio antes de tomar esse tipo de decisão. 

O grupo é formado por atendentes mais experientes, capazes de resolver atendimentos de média complexidade. Esse tipo de encaminhamento pode ser feito via agente remoto, por exemplo.

Se a solução não for possível, o chamado passa para o próximo nível. 

O que é suporte N3

O suporte N3 é destinado a elucidar casos de alta complexidade, com um time composto por profissionais com nível técnico avançado. Muitas vezes, esse atendimento é prestado presencialmente. 

Dicas para um escalonamento de chamados eficiente

Com base na experiência de mercado e nas vivências profissionais dos especialistas da Tiflux, listamos a seguir algumas recomendações para que o seu suporte N1, N2 e N3 seja eficaz!

O escalonamento é regra básica!

Sempre use níveis diferentes de suporte para organizar seus chamados. Sem um processo bem claro desse tipo, é bem provável que os profissionais da sua equipe de TI estejam gastando um tempo precioso. 

Existe a chance de que especialistas permaneçam ocupados com resoluções simples, enquanto profissionais menos experientes podem se sentir frustrados por não conseguirem atender solicitações de alta complexidade. 

As consequências disso são:

  • insatisfação dos clientes;
  • prejuízo para a imagem do seu negócio (já que a sua linha de frente não consegue dar conta dos serviços de suporte);
  • desperdício de tempo;
  • custos altos com a contratação de profissionais;
  • equipe desmotivada com o trabalho. 

Não subestime a existência do N1

O suporte N1 é quem faz a triagem dos tickets para, em seguida, encaminhá-los dentro do time. Por serem o contato do cliente, é imprescindível que os profissionais sejam bem orientados e recebam treinamentos para oferecerem uma experiência positiva ao público. 

É interessante concentrar a comunicação com o cliente nos analistas de N1. Assim, o escalonamento será feito nos bastidores evitando que a pessoa atendida seja transferida diversas vezes até ter o seu problema resolvido. 

Ao final, o mesmo profissional que recebeu o contato é quem comunica e valida a conclusão do atendimento junto ao cliente. 

Qualquer empresa pode ter escalonamento funcional

O escalonamento funcional é aplicável a todos os negócios, mesmo em equipes reduzidas. O melhor a se fazer é dividir o time em subáreas de conhecimento, com funções bem detalhadas e relacionadas ao conhecimento de cada atendente.

Quanto menos estágios, melhor

Mesmo que o escalonamento transcorra internamente e um único profissional faça o contato direto com o cliente (conforme sugerimos acima), é preciso manter a agilidade em foco

Para isso, é necessário planejar as operações de forma que haja o mínimo possível de escalonamentos. Do contrário, passar e repassar o ticket sem orientações prévias e sem a devida categorização vai desgastar clientes e profissionais. 

A aquisição de um sistema é indispensável

Busque uma solução de atendimento especializada para colocar tudo isso em prática com um bom planejamento e recursos suficientes. 

As opções de configuração de um sistema como o Tiflux, por exemplo, permitem que o suporte N1, N2 e N3 seja estruturado seguindo parâmetros de excelência. Com ele, sua TI chegará ao modelo ideal para todos os processos e atividades de um Service Desk para o seu negócio.

Tenha a tecnologia como sua aliada!

O foco de toda sua operação deve ser o cliente

Depois de todas as nossas dicas, fica evidente que cada tomada de decisão sobre a sua gestão de TI precisa levar em conta a figura mais importante para a sua organização: o cliente

Segundo uma pesquisa da McKinsey realizada em 2022, 61% dos líderes de atendimento relataram crescimento expressivo no total de chamados recebidos nos últimos anos, e isso tende a ser crescente por algum tempo. Adaptar as empresas a essa demanda é um desafio!

E, junto ao escalonamento, outra medida que não pode faltar em serviços de atendimento é o Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Este é o documento destinado a registrar prazos e qualidade das entregas entre contratante e contratada.

Saia na frente com modelos prontos disponibilizados gratuitamente pelo nosso time de especialistas!

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