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Escalonamento de chamados: 6 segredos práticos para usar suporte n1, n2, n3 e muito mais

Escalonamento de chamados: 6 segredos práticos para usar suporte n1, n2, n3 e muito mais
janeiro 19, 2020
Escalonar Serviços de TI e trabalhar com estágios

Escalonar Serviços de TI é um trabalho com estágios. Uma peça movimenta a outra, partindo todo o movimento de uma peça inicial.

Primeiramente temos que ter em mente que escalonar serviços é diferente de escalar os mesmos. Escalar tem a ideia de subir, escalar a montanha. Escalonar é direcionar, delegar. Nesse post você vai entender melhor como funciona esse processo de escalonamento de chamados. Acompanhe!

Um escalonamento de Tickets pode acontecer de duas maneiras, basicamente:

  1. Funcional: Utilizado quando o chamado é designado para uma pessoa/equipe que atende aquele determinado tipo de problema  ou área específica e;
  2. Hierárquica: Quando escalamos para alguém com maiores poderes, sendo um gerente ou gestor.

Exemplo de Situação

Vamos dar um exemplo para facilitar melhor a compreensão sobre o escalonamento de chamados:

Um usuário liga à central de serviços para ser atendido. O Analista de Suporte de Nível 1 atende esse usuário.

O problema relatado é uma indisponibilidade no servidor de e-mail. O Analista de Nível 1, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Ele pode, entretanto, coletar todas informações acerca do incidente e escalonar o ticket para uma equipe que cuide de servidores, ou então de e-mails, caso sua equipe tenha especialistas nisso.

Este escalonamento é funcional. Os tickets são atendidos por quem possui melhor conhecimento do problema reportado.

Vamos usar o mesmo exemplo e supor que necessitamos de alguma aquisição para o resolver. Por exemplo: a renovação de um certificado digital no provedor, uma troca de hardware ou algo que depende de uma autorização, conforme a política da empresa. Como o ticket precisará passar por um gestor, deve haver um escalonamento hierárquico.

6 Dicas para escalonar de modo eficaz

Nos últimos anos em que estudamos a gestão de serviços e equipes, enquanto nós desenvolvíamos soluções para essa área, identificamos e ajudamos a construir uma central de conhecimento que carregamos conosco. Listamos aqui 6 dicas sobre escalonamento que aprendemos com experiência e troca de informações:

1.Sempre use o escalonamento

Sempre use o escalonamento. Caso sua empresa não tenha bem claro esse processo, seus especialistas estarão gastando tempo com atendimentos de menor complexidade enquanto os menos experientes estarão recebendo verdadeiras bombas;

2.Não subestime a existência do N1

O N1 (Nível 1) é essencial para trabalhar em equipes com escalonamento. Ele é o batedor, responsável por fazer a triagem dos Tickets e encaminhá-los para os técnicos e atendentes. A sensação que os clientes tem de serem bem atendidos tem peso significativo de uma boa equipe de N1, visando escalonar os Tickets o menor número de vezes possível. O N1 não pode ser uma equipe com iniciantes sem instrução, devemos ter uma equipe com um perfil bom de atendimento e bem treinada;

É interessante concentrar todo o contato do cliente com os Analistas de N1. Assim, o primeiro atendente analisará o que é necessário e internamente fará o escalonamento, mas continuará acompanhando o atendimento até sua conclusão. No final, esse Analista é quem se comunicará com o cliente para validar a conclusão do atendimento. Isso melhora a percepção de equipes e atendentes que seus clientes têm acerca do seus negócio.

3.Escalonamento funcional é aplicável em toda empresa

O escalonamento funcional é aplicável em todas as empresas, mesmo nas menores equipes. Divida sua equipe por áreas de conhecimento para que todos saibam o que devem fazer e atendam incidentes que estejam relacionados aos seus conhecimentos;

4.Quanto menos estágios, melhor

Quanto menos você escalonar para resolver os tickets, melhor. Se sua equipe ficar escalonando um cliente de uma equipe para outra, ele ficará com a sensação de que está sendo “jogado” de um lado para o outro;

5.Libere os especialistas do feedback

Libere os técnicos especialistas da atividade de feedback com os usuários. isso permite que eles tenham tempo para atividades mais complexas;

6.Incidentes graves para pessoas com maior cargo

Lembra que falamos sobre um modelo de escalonamento hierárquico? Aqui é onde ele entra em ação.

Quando ocorre algum incidente muito grave nos clientes, que impacta de maneira extremamente negativa sua operação do cliente, talvez seja mais sensato escalonar este incidente a um gestor da sua empresa. Assim, ele poderá agir e evitar grandes prejuízos não só ao cliente como também a imagem de sua empresa.

Modelo de equipe escalonada

Já vimos vários modelos de equipes escalonadas. Um exemplo em especial se apresentou como o mais simples e eficiente. É o seguinte:

  • N1 – Analistas genéricos responsáveis pela linha de frente de sua equipe. Todos os tickets passam por uma triagem prévia deles. Atendimentos de baixa complexidade são resolvidos por eles e os mais complexos ou que exigem algum poder adicional serão escalonados
  • N2 – Grupos especialistas – Atendentes mais especializados responsáveis por atendimentos mais complexos. Poderia criar os grupos “N2 Estações”, “N2 Redes”, “N2 Servidores”, N2 qualquer coisa, da maneira que for mais adequado as especialidades de sua equipe.
  • ONSITE – Se sua empresa faz atendimentos de campo, é importante ter essa separação. É possível apelidar de N3, o nome é relativo. Cada empresa deve usar os nomes que melhor lhe convier, o importante é que o conceito seja aplicado.
Feedback – Algumas equipes podem optar por ter profissionais responsáveis por coletar feedbacks dos clientes. Após o atendimento eles podem cuidar de questionários, avaliações ou ajustes necessários com o consumidor.
Uma excelente maneira de estruturar esses atendimentos e serviços pode ser através de um Service Desk. Nele você pode organizar todos seus processos e estruturar atividades com estágios, times e outras possibilidades.

E aí. Sua equipe já foi escalonada e isso demonstrou resultados mais positivos graças a essa prática? Dependendo do tamanho da sua equipe escalonar serviços de TI pode ser tornar um grande desafio. Mas temos certeza de que valerá a pena fazer isso.

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